大工21春《招聘与录用》在线作业1[答案]

大工21春《招聘与录用》在线作业1[答案]满分答案

大工21春《招聘与录用》在线作业1

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)

1.（ ）是指在一定需要的刺激下直接推动个体进行求职活动以达到求职目的的内部心理活动。

A.求职强度

B.求职动机

C.招聘成本

D.求职意愿

正确答案:-----

 

2.下列不属于流程层面国内招聘存在的问题的是（ ）。

A.缺乏招聘规划，影响人员招聘的长远性

B.缺乏需求分析，影响人员招聘的针对性

C.缺乏有效组织，影响人员招聘的质量

D.外部人才市场供给结构失衡，招聘难度和风险加大

正确答案:-----

 

3.最早提出契合理论的学者是（ ）。

A.LEWIN

B.戴维

C.韦伯

D.特安娜

正确答案:-----

 

4.人力资源规划的供给预测方法不包括（ ）。

A.马尔科夫模型

B.技能清单法

C.经验预测法

D.人力资源盘点法

正确答案:-----

 

5.执行能力强，目的性强，独立能力强，缺乏团队合作能力，适合的岗位是（ ）。

A.公关

B.会计

C.业务员

D.前台

正确答案:-----

 

大工21春《招聘与录用》在线作业1[答案]多选题答案

二、多选题 (共 5 道试题,共 25 分)

6.影响招聘的外部因素包括（ ）。

A.职位性质

B.经济因素

C.科技因素

D.国家政策法规

正确答案:-----

 

7.工作分析的方法包括（ )。

A.访谈法

B.观察法

C.文献法

D.比较法

正确答案:-----

 

8.契合理论包括（ ）。

A.人与人契合

B.人与组织契合

C.人与职业契合

D.人与环境契合

正确答案:-----

 

9.根据人力资源规划的用途，可以将人力资源规划分为（ ）。

A.战略规划

B.战术规划

C.作业规划

D.长期规划

正确答案:-----

 

10.国内招聘存在的主要问题有（ ）。

A.重视知识能力，轻视价值理念

B.重视显性能力，轻视潜在能力

C.重视引进人才，轻视开发人才

D.重视招聘方法，轻视选拔技术

正确答案:-----

 

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.广义的人力资源规划就是进行人力资源供需预测，使之平衡的过程。

 

12.招聘选拔中面临的新挑战之一是录用的人员与职位要求不符或者与公司的文化不能融合。

 

13.市场调查预测法属于需求预测方法。

 

14.招聘工作的间接目的是获取组织需要的人才。

 

15.企业的招聘流程一般分为需求、招募、甄选、录用和试用。

 

16.组织形象与条件包括组织文化、组织声望、管理水平、地理位置等。

 

17.招聘是组织为了满足自身生存与发展的需要，通过符合政策和法规要求的一系列流程，挑选出适配岗位需求的高素质人才的过程.

 

21.人力资源招聘就是为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境的变化，运用科学的方法对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源的供给和需求达到平衡，实现人力资源合理配置，有效激励员工的过程。

 

19.招聘工作的核心是通过选拔实现人-岗匹配、人-组织匹配目的，寻找具备最适合的技能，而且具有劳动的愿望，能够在组织相对稳定的工作的雇员。

 

20.工作分析是指对组织中某个特定的职务的目的、任务、职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集和分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。

 

大工21春《招聘与录用》在线作业1[答案]历年参考题目如下：

《国际饭店开发与管理》课程期末复习资料

《国际饭店开发与管理》课程讲稿章节目录：
第一章 全球化、旅游业与住宿业
第一节 全球化、旅游业与住宿业（一）
第二节 全球化、旅游业与住宿业（二）
第二章 国际饭店的兴起
第一节 国际饭店的兴起（一）
第二节 国际饭店的兴起（二）
第三节 国际饭店的兴起（三）
第四节 国际饭店的兴起（四）
第三章 国际旅行、旅游与饭店业中的政治问题
第一节 国际旅行、旅游与饭店业中的政治问题（一）
第二节 国际旅行、旅游与饭店业中的政治问题（二）
第三节 国际旅行、旅游与饭店业中的政治问题（三）
第四章 国际性饭店融资
第一节 国际性饭店融资（一）
第二节 国际性饭店融资（二）
第三节 国际性饭店融资（三）
第四节 国际性饭店融资（四）
第五章 国际化决策
第一节 国际化决策（一）
第二节 国际化决策（二）
第六章 国际饭店开发
第一节 国际饭店开发（一）
第二节 国际饭店开发（二）
第三节 国际饭店开发（三）
第四节 国际饭店开发（四）
第七章 国际性饭店合同及协议
第一节 国际性饭店合同及协议（一）
第二节 国际性饭店合同及协议（二）
第八章 国际性饭店合同及协议
第一节 国际性饭店合同及协议（一）
第二节 国际性饭店合同及协议（二）
第九章 国际化饭店高层经理的选择与准备
第一节 国际化饭店高层经理的选择与准备（一）
第二节 国际化饭店高层经理的选择与准备（二）
第三节 国际化饭店高层经理的选择与准备（三）
第十章 国际人力资源管理
第一节 国际人力资源管理（一）
第二节 国际人力资源管理（二）
第三节 国际人力资源管理（三）
第十一章 国际饭店运营中的特别要素
第一节 国际饭店运营中的特别要素（一）
第二节 国际饭店运营中的特别要素（二）
第三节 国际饭店运营中的特别要素（三）
第十二章 国际饭店的划分与标准
第一节 国际饭店的划分与标准（一）
第二节 国际饭店的划分与标准（二）
第三节 国际饭店的划分与标准（三）
第十三章 国际饭店销售与市场营销
第一节 国际饭店销售与市场营销（一）
第二节 国际饭店销售与市场营销（二）
第三节 国际饭店销售与市场营销（三）
第四节 国际饭店销售与市场营销（四）
第十四章 全球竞争及未来展望
第一节 全球竞争及未来展望（一）
第二节 全球竞争及未来展望（二）
一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、选择部分
★考核知识点: 全球化与商界
1
附1.1.1（考核知识点解释,）：
诸多因素的变化带来了经济全球化，跨国公司和全球性公司愈加普遍。全球化体现在诸多方面，对国际住宿业也产生了深远影响，主要有：投资国际化，外国投资和外国独资企业明显增加；生产国际化，跨国公司进行全球生产布局；服务贸易国际化，国际旅游与国际饭店实现快速发展；企业所有制和管理国际化对饭店业产生深远影响；通讯技术与交通业的发展推动饭店超大联号的兴起。

★考核知识点: 旅游业的企业类型
1
附1.1.2（考核知识点解释，）
旅游业的企业类型有很多，包括住宿业，如经济性酒店、商务酒店、度假酒店、民宿等；交通业，如航线、铁路、机动车辆、汽车出租、游乐车辆等；餐饮业，如快餐、特色餐饮、酒吧、美食街区等；观光娱乐业，如景区观光、休闲娱乐等；零售业，如特产销售、手信售卖等；金融业，如货币兑换、跨境结算等。

★考核知识点: 旅游需求的决定因素
1
附1.1.2（考核知识点解释，）
旅游需求的决定因素有三大类重要因素，分别是：
1) 经济决定因素，如客源国和饭店国的经济发展水平和经济状况；目的地国家境内的旅游成本；外汇汇率；消费者收入的变化；与国内旅游成本相对应的境外旅游的平均成本。
2) 闲暇时间和生活质量，包括工作时间缩短和带薪假期
3) 人口变化，包括世界人口增长、就业人口增多、人口受教育程度增加、人口老龄化、双收入家庭增多、晚婚、年轻家庭增多和非传统家庭出现。

★考核知识点: 国际饭店业的构成
1
附1.2.1（考核知识点解释，）
国际饭店业的构成及主要形式有：拥有独立产权和经营权的企业；拥有独立产权和联号下属饭店的企业；联号拥有产权并经营的企业；拥有独立产权、联号经营的企业；特许经营企业；饭店联合体成员饭店及其他。

★考核知识点: 国际饭店住宿设施类型
1
附1.2.1（考核知识点解释，）
北美地区的住宿设施以当代饭店、汽车旅馆、与度假地有关的处所为主；葡萄牙主要设施有饭店、公寓（Pensions）、招待所、饭店公寓、汽车旅馆、国营旅店（Posadas）；西班牙主要设施有公寓、传统客栈、招待所、农场或自助式寓所、及由城堡、宫殿、修道院、寺院等历史性建筑改建而成的国营饭店（paradors）；瑞士主要设施有小型的、家族经营的旅店、国际水准饭店、健康疗养院、青年旅馆和露营地等；亚洲住宿以大型国际级饭店或豪华饭店为特点。

★考核知识点: 商务旅游者
1
附1.2.1（考核知识点解释，）
商务旅游者是全世界饭店住宿和服务的最主要使用者，主要类型有经商、政府事务、会议、谈判、集会、公司会议、教育活动和奖励旅游等。

★考核知识点:国际住宿业的历史
2
附2.1.1：（考核知识点解释，）
20世纪早期美国饭店业引入的革新措施：室内给排水系统、污水处理系统、中央供暖系统、空调、客用电梯、电子照明、现代通讯系统的应用。

★考核知识点:希尔顿酒店
2
附2.2.1：（考核知识点解释，）
希尔顿早期扩张中，采取的战略是向当地政府或投资者提供技术设计援助、品牌及管理经验，从而诞生了现代的饭店管理合同。

★考核知识点:假日酒店
2
附2.2.1：（考核知识点解释，）
假日酒店率先通过特许经营和建立全国性预订网络发展联号，不到20年间，酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。

★考核知识点:印度的饭店联号
2
附2.3.1：（考核知识点解释，）
始于印度的著名国际饭店联号有泰姬集团和欧比瑞集团。

★考核知识点:亚太地区的饭店联号
2
附2.3.2：（考核知识点解释，）
始于亚太地区的著名国际饭店联号有新大谷、日航、丽晶饭店、文华东方、半岛集团和达仕泰尼。

★考核知识点:兼并与收购
2
附2.4.2：（考核知识点解释，）
促进并购的主要因素有：规模经济、全球化、占领住市场、进入新市场的需求、本地市场的饱和等。

★考核知识点: 影响旅行者的壁垒
3
附3.1.1：（考核知识点解释，）
由所在国设置的影响旅行者的壁垒有：对居民的货币限制、签发旅行文件的条件和手续、对回国人员的关税和手续、限制国外旅行、对居民征收较高的处境签证税。
由东道国设置的影响旅行者的壁垒有：对来访者的货币限制、对入境签证、身份证件和逗留期限的限制、对机动车辆、游艇或其他船舶入境手续的限制、对非本国公民取得财产的限制、对外国来访者征税。

★考核知识点: 饭店投资壁垒
3
附3.1.1：（考核知识点解释，）
饭店投资壁垒的方式主要有：对外国投资和股权参与的限制、对外国饭店集团股权参与的要求、对进口特殊设备和建筑材料的限制、对与当地企业签订合同的要求、对外国饭店企业的税收征管、土地使用权或所有权的限制、采取财政奖励政策促进本国饭店业的发展、缺乏投资信息、过多的政府审批要求。

★考核知识点: 饭店运营壁垒
3
附3.1.1：（考核知识点解释，）
饭店运营壁垒的方式主要有：资金流入、流出的限制；对外国雇员的限制；对非本国雇员的要求；对当地雇员的培训和升职要求；货物进口限制或过高征税；对进入预定系统的限制；对国内饭店的资助；货币兑换的限制和拖延。

★考核知识点: 外国投资奖励
3
附3.2.1：（考核知识点解释，）
外国投资奖励的方式主要有：减少所要求的投资经费；降低可比经营成本；免税和免税期；向潜在的投资商提供信息与建议；帮助潜在的投资商取得必要的批准；提供政府担保；制定有利于外国投资的立法；提供相应的基础设施；提供公平合理的仲裁，来解决可能发生的需第三方参与的争端与矛盾；为饭店工作人员提供培训或奖励与津贴；开展旅游促销；通过选择性奖励措施，政府可以根据旅游政策引导特定类型、规模和地区的饭店开发；减少官僚主义的繁文缛节和加快外国饭店项目的审批程序。

★考核知识点: 政治风险的类别
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
经营风险是指当地饭店在生产、销售、财务、人力资源管理和其他业务职能方面的经营限制。

★考核知识点: 政治风险的类别
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
转移风险是指地方政府对资金往来、转付款项及产品、技术和人才转入或转出所在国的限制。

★考核知识点: 政治风险的类别
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
所有权风险包括合作、征收和国有化所涉及的股权份额问题。

★考核知识点: 权益融资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
权益融资的主要资金来源是：开发商和其他投资者承担的股权基金通常提供了项目的启动资金；饭店发展所需的股权基金通常可以通过人寿保险公司、养老基金或可以通过其合作投资者获得税收收益的房地产辛迪加筹措；股票市场。

★考核知识点: 国外融资
4
附4.2.1：（考核知识点解释，）
国外融资投资标的主要包括：同豪华饭店集团联营的地标性饭店；位于门户城市的饭店；位于地位已经稳固、被证明有市场潜力的度假地的饭店。

★考核知识点: 发展中国家饭店融资
4
附4.2.2：（考核知识点解释，）
发展中国家饭店融资的主要渠道包括：开发银行；国际金融公司与亚洲开发银行；当地资金；基于政府间的或通过政府设立的借贷机构；可以用于私人企业的双边或多边援助。

★考核知识点: 政府投资激励
4
附4.3.1：（考核知识点解释，）
政府在保证投资安全方面的投资激励措施的有：保证不对项目进行国有化、自由使用外汇、同资本汇回、汇出利润、红利、利息相联系的保证、政府提供贷款担保、关键岗位职员的工作许可、保证不在利润所得上加税、保证不提高进口关税、设置解决投资争议的法定条款、投资税收抵免、亏损展期清算、外汇汇率担保。

★考核知识点: 债务资本和股本资本
4
附4.3.2：（考核知识点解释，）
饭店获取债务资本的基本方式的是借贷和发行可转换债券；获取股本资本的基本方式的是发行新股、配股和股份换取资产。

★考核知识点: 美国饭店的权益投资
4
附4.4.1：（考核知识点解释，）
在美国，公开上市的饭店公司类型主要有饭店管理公司和特许经营公司。

★考核知识点: 跨国组织、全球性组织和多国组织
5
附5.1.2：（考核知识点解释，）
国际商业界组织的一般形式包括跨国组织、全球性组织和多国组织。

★考核知识点: 跨国组织、全球性组织和多国组织
5
附5.1.2：（考核知识点解释，）
跨国组织的组织响应模式是“全球化战略、本土化运营”，全球化组织的响应模式是“全球化战略、集权化运营”，多国组织的响应模式是“在国际范围内建立组织结构”。

★考核知识点: 国际化扩张的情形
5
附5.1.3：（考核知识点解释，）
具有进取精神的饭店联号在不同的时期会有选择的或同时采用以下3种扩张战略：在国内的现有市场中扩张、在补缺市场中创造ABC产品、在国外发展ABC市场。

★考核知识点: 国际化扩张的情形
5
附5.1.3：（考核知识点解释，）
饭店公司建立强有力的企业识别特征非常重要，膳宿产品的标准化和服务质量的一致性成为扩张的关键因素。

★考核知识点: 国际饭店联号的地域分布格局
5
附5.1.4：（考核知识点解释，）
在饭店类型的变化上，美国主要类型包括为驾车者提供服务的饭店、为航空旅行者服务的饭店、针对注重价值、停留时间较长的商务旅行者的中型饭店和全套房饭店。欧洲和部分亚洲国家的主要类型是为家庭旅行者和开车办事的地区商务客人服务的饭店。亚洲其他地区以高档的全服务类型的饭店和豪华标准的饭店为主。

★考核知识点: 美国的外国饭店联号
5
附5.1.5：（考核知识点解释，）
外国饭店进入美国市场的动机有：在美国市场拓展业务、美国具有多个国际航线的门户城市、政治形势稳定、投资房地产、美元的贬值趋势。

★考核知识点: 理解关键性差异
6
附6.1.1：（考核知识点解释，）
国际饭店开发时存在的主要差异有：成本差异，包括建设成本、运营收入和成本、劳动力成本等；用品差异，包括客房、餐厅和支持设施、运营标准、客用品等饭店产品的差异；资金环境差异，指与贸易相关的，尤其是同境外收入相关的外汇和税收差异。

★考核知识点: 开发团队
6
附6.1.2：（考核知识点解释，）
国际饭店开发的饭店运营者通常是全国范围或国际性的专业管理公司。

★考核知识点: 饭店开发的5个阶段
6
附6.1.3：（考核知识点解释，）
管理/运营阶段的主要工作包括：启动销售和营销活动、招募和培训员工、组成各个部门、维护保养设施设备。

★考核知识点: 对基础设施的要求
6
附6.2.1：（考核知识点解释，）
对基础设施的要求包括水、电、通讯、污水排放、交通、提供保健服务、劳动力、安全。

★考核知识点: 初步的地点和建设分析
6
附6.3.2：（考核知识点解释，）
开发商起草项目的初步设计、估算建设预算并确定项目在经济上的长期可行性时，应收集并了解的信息包括：项目的范围、分区法规和规范的要求、法律和环境限制、公用设施与大地构造报告。

★考核知识点: 市场可行性研究
6
附6.3.3：（考核知识点解释，）
选择承担可行性研究的独立第三方应考虑的因素：指派到该项目的单个咨询者的国际性经验；公司的声誉；公司运用于项目分析的数据库的质量。

★考核知识点: 设计限制
6
附6.4.1：（考核知识点解释，）
设计受限因素包括高度、规模、密度、外部建筑材料等。
★考核知识点: 消防安全
6
附6.4.3：（考核知识点解释，）
消防安全中积极性防护措施包括自动火焰或烟感探测装置、警报系统、灭火设备。

★考核知识点: 合资企业
7
附7.1.2：（考核知识点解释，）
合资企业谈判和经营遇到的问题：各方为合资企业所做贡献价值的确定；所有权百分比；利润产出的时间安排及分配；对风险和损失的分担；业务决策如何做出；融资安排的条款和条件（包括重订契约出租安排和对超出的费用及现金流转亏缺的筹资）；对各方都公平的合资企业契约的终止条款。

★考核知识点: 特许经营费用
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
特许经营费用的结构通常包括初始加盟费用、延续特许费用或使用费、预订费和营销费用。

★考核知识点: 特许经营协议期限
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
特许经营协议的期限通常在10年到20年。

★考核知识点: 管理合同提供的服务
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
典型的管理合同服务有：可行性报告和市场营销调查；提供在规划、设计、建筑和内部装修方面的建议和技术支持；提供设备的挑选、布局和安装等方面的建议；签订契约、采办和建设方面的协议；起始阶段的运营及开业；市场营销、广告和促销；员工招聘及培训；秘书工作、簿记工作、控制和汇报职能；技术咨询；采购；中央预定和国际预订服务；运营饭店的管理人员；总部督导和控制。

★考核知识点: 管理合同
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
除了管理费用，运营者还会要求饭店业主支付运营者系统费用、开业费用和 技术支持费用和协议。

★考核知识点: 特许经营协议期限
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
管理合同的期限通常在10年到30年之间。

★考核知识点: 特许经营协议期限
8
附8.1.2：（考核知识点解释，）
文化理念包括时间、文化思维模式、交流、个人空间与接触、物质财富、家庭角色与家庭关系、宗教、个人成就、竞争性与个性。

★考核知识点: 商业社交礼仪
8
附8.2.1：（考核知识点解释，）
商业社交礼仪包括问候、馈赠礼物、名片、姓名与头衔以及用餐礼仪。

★考核知识点: 商业社交礼仪
8
附8.2.1：（考核知识点解释，）
了解并遵循社交礼仪的原因包括：表示尊敬、避免难堪、增进了解以及避免在谈判时处于弱势。

★考核知识点: 商业社交礼仪
9
附9.1.1：（考核知识点解释，）
通常需要聘用外籍经理的职位有总经理/执行总裁、行政助理经理、饭店经理/副总经理、餐饮部经理/总监、行政总厨、工程师和其他需要引入外籍经理的职位。

★考核知识点: 美国的培训
9
附9.2.1：（考核知识点解释，）
美国的管理教育注重整体技能和功能性业务技能，如沟通、批判性思维和解决问题的能力、经济学、财务和会计计算能力、市场营销与销售、人力资源管理等。

★考核知识点: 外派经理候选人的评估内容
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
外派经理候选人的评估内容包括个性、家庭情况、生活方式和财力状况。

★考核知识点: 外派经理合同
9
附9.2.3：（考核知识点解释，）
外派经理合同的常规内容包括：合同条款、基本工资、工作时数和休息时间、红利条款、医疗与健康费用、教育成本、护照、签证、工作许可证、疫苗接种的偿付款项、住房/住宿津贴、旅行费用、汽车（有无司机）、假期、娱乐与业务津贴、额外补贴与个人保险、退休计划、预先服务的信贷、试用期、辞职与终止合同、调动与重新委派、安置费用。

★考核知识点: 行前培训项目设计
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
知识培训提供了关于目的地国的大量实际和实用的信息，如当地的社会和商业礼节、历史与民俗等，还包括目的地国与外派经理本国的历史渊源与现在的关系。

★考核知识点: 行前培训项目设计
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
文化认知用于提高被培训者对于文化差异及其对商业行为的影响方面的认识程度，从而针对这种文化采用有效的领导风格、培训、激励和沟通方式。

★考核知识点: 健康问题
9
附9.3.2：（考核知识点解释，）
上任后外派经理应该注意：饮食、输血和注射、当地疾病、医疗救护。

★考核知识点: 国际人力资源管理的组织
10
附10.1.2：（考核知识点解释，）
人力资源管理活动中人员获取工作包括：招聘、选拔、入职向导、晋升和调动。

★考核知识点: 饭店人员的获取
10
附10.1.3：（考核知识点解释，）
影响饭店人员获取的因素包括：劳动力的可获得性、薪资水平、服务水平、培训情况、员工生产力、员工流动率、客房出租率。

★考核知识点: 决策制定
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
美国采取“自上而下”的决策体系，日本采取“自下而上”的决策体系，集体负责原则；法国、意大利、德国采取指挥的方式；南亚和南美采用命令。

★考核知识点: 报酬与福利
10
附10.3.1：（考核知识点解释，）
影响国际饭店报酬与福利的宏观因素：当地的经济发展水平、生活水平、税务结构、法律规定的员工福利以及产业的传统做法、该国劳动力市场的供求水平。
影响国际饭店报酬与福利的微观因素：是否有工会、工会力量强弱、商业惯例。

★考核知识点: 协调
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
协调内部事务：每天会商饭店运营管理人员，协调所有部门的行动并讨论特殊问题；每周会商饭店高级管理人员，协调相关政策和经营问题。
协调特殊项目：任命特殊项目协调人或饭店委员会，以便计划和实施饭店的主要工程和项目，如更新改造、扩建、创新、新品研发等。
协调外部事物：向跨国公司地区或总部汇报经营状况，定期会商，协调饭店和公司在营销、人事、采购和财务计划等方面的政策及行动；协调与兄弟饭店的特殊活动。

★考核知识点: 采购
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
影响采购的因素：当地合格供应商的可能性、饭店所处的位置、供应渠道的接近程度、连锁饭店成员集中采购的程度、交通条件、仓储能力、服务的市场、汇率、进口关税、进口税率及物品限制。

★考核知识点: 划分权力机构
12
附12.1.2：（考核知识点解释，）
最理想的注册登记划分和等级评定权力机构，应该由政府代表（包括旅游委员会）、饭店和旅游业界人士组成。由私人运作的体系，通常更能满足旅游者的需要，但却无法全面实现政府控制的目标。

★考核知识点: 实践中的部分划分体系选萃
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
饭店划分体系中属于官方体系的是以色列评定体系修订版、西班牙地方性标准体系、英国的自愿自主分等体系和爱尔兰旅游局划分标准。属于民间体系的是米其林指南、美孚旅行指南、美国AAA和英国AA。

★考核知识点: 米其林指南
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
米其林指南使用的符号是房屋。

★考核知识点: 美国汽车协会（AAA）
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
美国汽车协会（AAA）的饭店评价体系涵盖饭店9大方面，包括外部、公共区域、客房装饰、客房设备、卫生间、客房清扫、维修保养、管理和对客服务。

★考核知识点: 以色列评定体系修订版
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
美国汽车协

★考核知识点: 英国的自愿自主分等体系
12
附12.2.1：（考核知识点解释，）
英国的自愿自主分等体系于1974年由英国、苏格兰和威尔士旅游局推出，涵盖饭店、小旅馆、汽车旅馆、客栈、客房+早餐式和乡村旅馆等。

★考核知识点: 其他划分体系
12
附12.3.1：（考核知识点解释，）
以价格来划分，如瑞士和瑞典，认为价格能有效反映饭店所提供的服务水平，市场本身是标准的调节者。

★考核知识点: 其他划分体系
12
附12.3.1：（考核知识点解释，）
也有的国家政府根本反对划分体系理论，如丹麦、德国和美国。

★考核知识点: 趋向国际标准
12
附12.3.2：（考核知识点解释，）
世界旅游组织对国际标准的要求：建议使用饭店划分体系时应具有灵活性；敦促必须邀请国际饭店和消费者协会参与标准的制定工作；国际协调保证机制应与出于商业目的独立开展饭店划分的国际性私立协会和企业进行磋商。

★考核知识点: 实现世界级饭店指南
12
附12.3.3：（考核知识点解释，）
能够帮助国际饭店成为世界级饭店的措施有：在组织内必须对成为伟大的饭店具有共同的愿望；管理者必须超越常规管理，不能仅局限在不得不做的事情上；管理者必须懂得如何款待来自不同地区、具有不同阅历的客人；饭店必须尽可能为实现社区的社会目标做贡献，获得社区认可；必须了解、尊重不同文化，并将其纳入到饭店内部价值体系中；必须将人力资源视为资产，并在饭店政策、程序、条例和运营实践中贯彻；必须在各个层次开展持续不断的培训；必须建立持续的、完善的和系统的沟通渠道与机制；必须兑现市场营销时做出的承诺；关注细节；必须具有测量和评估饭店形象的方法，以寻求持续改进的途径。

★考核知识点: 顾客分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
顾客信息的来源包括：顾客历史资料、登记表、调查、顾客意见表、重点顾客群体研究、被要求提供的护照、签证或其他材料。

★考核知识点: 顾客分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
顾客分析的内容包括：顾客的共性特征、顾客的消费习惯和行为、顾客现实或潜在需求、顾客对饭店产品的偏好、顾客的满意度反馈。

★考核知识点: 竞争者分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
SWOT分析（优势、劣势、机遇、威胁），优势和劣势的确定主要由饭店的地理位置、服务、安全性、舒适度以及价格或价值等决定。

★考核知识点: 竞争者分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
获取竞争者情报的正式渠道包括：向专业公司购买、现场访问、现场销售信息、竞争性采购、市场研究。
获取竞争者情报的非正式渠道包括：旅行贸易杂志、对行业领导者的公开采访、已出版的行业报告、为竞争对手工作过的员工的汇报、与主要顾客和销售者的谈话。

★考核知识点:预测需求
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
科学预测需求的意义有：提高饭店的决策质量、改进战略规划、加强对营销工作和营销资源的控制。

★考核知识点: 制定国际市场营销战略
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
制定国际市场营销战略的内容包括对特定目标市场、沟通与促销方式及分销渠道的选择。

★考核知识点: 制定国际市场营销战略
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
分权化营销的优势有：使下属饭店拥有完全的自主权，能够控制自己的营销活动；能够对广告、促销和销售活动进行预算控制；营销活动更加集中性的针对某一特定的目标市场。

★考核知识点: 细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
会议旅游者指由于参加会议或研讨会而住宿于饭店的有组织的团体客人。

★考核知识点: 细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
一个有效的细分市场必须具有足够的容量、可区分性和可测量性。

★考核知识点: 细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
消费者市场的主要细分变量包括地理因素、人文因素、心理因素和行为因素。地理因素包括地区、城市或标准都市大小、人口密度和气候。

★考核知识点: 品牌化
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
饭店品牌名称是将饭店理念与特定标准和价格等级有机联系在一起的理性工具。

★考核知识点: 产品定位
13
附13.2.2：（考核知识点解释，）
定位，指为特定细分市场设计和发展饭店产品的方式，既包括制造产品本身的差异，如位置、设施、价格和服务，也包括利用广告、促销、公共关系等手段制造独特的饭店形象。

★考核知识点: 了解各种旅游分销系统
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
欧洲人倾向于事先进行广泛的咨询，以集团是的旅游代理商联号作为中间商，且各代理商拥有众多旅行顾问，垄断优势明显。美国人一般通过旅行代理商购买国际旅游产品，购买国内产品时较少通过代理，将旅游代理商作为分销商，且代理商较独立，规模较小。日本依赖有完全组团能力和国外分销网络的大旅行经营商，以旅游批发商作为分销商，旅游代理商组织和销售旅游团必须得到政府批准，非常重视保证其旅游产品的高质量标准。

★考核知识点: 与旅游代理商合作
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
旅游代理商向商务客人推荐饭店时的重要标准：以往客户对饭店的满意度、店在保证预订方面的声誉、是否靠近客户的商务目的地、饭店的总体声誉、饭店与旅游代理商的关系、饭店的佣金支付政策、提供免费电话或其他预订电话。

★考核知识点: 旅游经营商
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
旅游经营商的范围包括国内或国际航空公司、汽车租赁公司、地面接待者、主题公园经营商、旅游批发商。

★考核知识点: 饭店代理公司与联合体
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
饭店联合体拥有统一的预订系统、统一的广告标语或标记以及最低成员标准（包括设施与服务标准、成员名录、接受支付的信用卡种类相同等）。

★考核知识点: 饭店代理公司与联合体
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
加入饭店联合体的费用包括：初始费用、通常由饭店的客房数量决定；按月或按房间数计算的预订系统使用费；按月或按房间计算的广告费；标志费

★考核知识点: 广告
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
广告的具体形式有很多，如贸易广告、饭店名录、消费者广告和直接邮寄等。

★考核知识点: 联合营销
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
饭店业联合促销，是指某一目的地的饭店由饭店协会组织或自发地合作，通过广告、旅行使命团、熟悉线路旅行或其他特殊活动，来促进本地旅游。

★考核知识点: 公共关系
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
公共关系活动主要包括建设媒体关系和顾客关系两方面。其中媒体关系指与新闻界或电子媒体建立合作关系，顾客关系指通过提供卓越的服务和对顾客个别需求的满足，与顾客建立良好的个人关系，以培育顾客忠诚和吸引回头客。

★考核知识点: 常客计划
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
常客计划一般包括以下优惠项目：预订保证；公司房价，从公开房价中扣除折扣；快速入住和退房结账手续；提前入住和延时离店特权；在一定价格范围内，住房条件升级；个性化礼品；特别房间客用品；提供免费报纸；个人支票付账特权；金钥匙或贵宾楼层特权；通讯与邮寄服务；入住时免费洗衣服务。

★考核知识点: 人员推销
13
附13.4.2：（考核知识点解释，）
人员推销的主要形式包括：与旅行经营商直接联系、组织熟悉线路旅行、参加旅游展览会、组织旅游代表团、与旅游合作者，如汽车租赁公司、航空公司及目的地管理部门联盟。

★考核知识点: 旅游展销会
13
附13.4.2：（考核知识点解释，）
旅游展销会指世界各地旅游业各组成部门的代表，如旅游批发商和经营商、旅行代理商、航空公司、饭店、景点和会议组织等，聚集在一起进行旅游交易活动。

★考核知识点: 旅游代表团
13
附13.4.2：（考核知识点解释，）
旅游代表团指通过组织目的地旅游供应商访问目标客源市场，以激发顾客的兴趣、与客户建立联系、促进预订等。


（二）、判断部分
★考核知识点:疆界的消失
1
附1.1.1（考核知识点解释，）
诸多因素促使传统疆界的消失，主要因素有：
1) 全球经济使产品或服务的国籍不再受到消费者过分关注
2) 饭店业和旅游业被公认为是超越国界、逾越文化鸿沟的产业
3) 全球化的媒体使信息可以在世界范围内迅速传播
4) 国际旅游有助于增强全球意识，教育人们了解不同国家的行为、语言和文化差异
5) 全球性的需求导致全球性产品的发展
6) 品牌全球化与经营本土化

★考核知识点：旅游业的地理分布
1
附1.1.2：（考核知识点解释，）
在旅游业发展的地理分布方面，从旅游业增长率来看，亚太地区的地位在上升，欧洲的地位在下降。

★考核知识点：国际住宿业的地区差异
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
国际住宿业的发展形态呈现出较明显的地区差异：北美主要以管理合同、特许联号经营、联合体系及强调品牌的市场营销手段为特点，强调饭店的品牌性；欧洲既有重要的连锁饭店和品牌产品，也有比较不知名的独立性饭店，大部分饭店仍然是小型的、家族式的企业，其多样性和灵活性广受欢迎；亚太地区旅游业产生大量的商务旅行和团体旅行，区域内酒店往往都已经加入地区或国际连锁集团的大型饭店，且大多通过最先进的系统和技术进行国际性的促销和市场营销活动。

★考核知识点：商务旅游者
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
商务旅行者的出行费用由公司支付全部或大部分，对价格相对不敏感。其关注的价值点包括：恰当等级的饭店、便利的位置、舒适的环境、商务和娱乐设施、高级的服务水准、引人的氛围、豪华的客厅装饰和房间布置等。

★考核知识点：泰姬集团
2
附2.3.1：（考核知识点解释，）
印度最古老的联号饭店，也是在东方地区外以亚洲为基地的饭店联号中最大的集团。隶属塔塔集团，总部在孟买，子公司泰姬国际饭店总部设在纽约。

★考核知识点：海关法规
3
附3.1.1：（考核知识点解释，）
实行较高的进口税与较低的旅行外汇额度，就是为了限制出国旅行人员在国外的消费。

★考核知识点：饭店集团与地方政府之间不可避免的矛盾
3
附3.2.3：（考核知识点解释，）
政府的优先目标是就业、外汇、税收和增加本国货币流通等方面的问题，而饭店集团的优先目标是最大限度的提高利润。两者之间的矛盾不可避免，但可以通过相互尊重，理解东道国对促进经济和社会发展的渴望与所采取的方针政策等方式得到有效调和。

★考核知识点：评估政治风险的困难
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
由于对政治风险没有统一定义和分类，因此衡量和分析政治风险较为困难。

★考核知识点：危机管理计划
3
附3.3.4：（考核知识点解释，）
危机管理计划的原则是把人身安全放在第一位，然后是财产安全和避免损失。

★考核知识点：国际性饭店融资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
饭店业是资本、管理和劳动力密集型产业，具有较高的投资风险和经营风险。
★考核知识点：财务结构
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
在一个饭店项目的发展过程中，获得债务或权益融资是最大的困难。

★考核知识点：公共部门和私人部门投资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
公共部门的投资目标是寻求经济发展、就业、外汇收入及增加财政收入等。

★考核知识点：公共部门和私人部门投资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
私人部门的投资目标是既要寻求可获利性，也要在风险最小的情况下，寻求有能力满足利率和偿还计划要求的项目。

★考核知识点：发展中国家饭店融资
4
附4.2.2：（考核知识点解释，）
国际金融公司向发展中国家饭店仅提供贷款融资，还参与权益投资。

★考核知识点：政府投资激励
4
附4.3.1：（考核知识点解释，）
政府在减少资本支出方面的激励措施有：直接资金补助，即提供一次性兑付清的大笔资金用于支持项目发展；提供权益资金或以免费土地进行投资；优惠贷款：政府以低于市场水平的优惠利率提供贷款；利息减免补贴，即由政府支付某一固定利率与商业银行索要利率之间的差额；软贷款，即为项目初创时期提供期限更长、利率更低的贷款；贷款担保；允许免税进口项目发展所需的建筑材料、家具、固定设备和其他设备；低于市场价格出售或租赁土地；政府在减少运营。
政府在减少运营费用方面的激励措施有：税收豁免、税收减让、允许加速折旧、免税期、未分配利润用作追加投资时，税收豁免、减让或豁免房地产税、为更新改造或扩建提供贷款/补助、免费的咨询服务、培训津贴、政府赞助培训、对市场营销进行补助、为某些雇员提供工资津贴、豁免间接税、进口供给品时退偿所付关税、低廉的公用设施使用费用。
直接资金补助、提供优惠贷款属于减少资本支出的激励措施，允许加速折旧属于减少运营费用的激励措施。

★考核知识点：有选择的激励
4
附4.3.1：（考核知识点解释，）
政府对投资的激励措施不自动地适用于所有饭店项目，要获得指定的资助当局的许可。意义在于政府引导资金投向其首选的发展项目，要求激励必须是恰当的、有力的，且能提供给最需要的接受者提供激励的类型。

★考核知识点：公开上市和私人拥有的住宿公司
4
附4.3.2：（考核知识点解释，）
在交易所挂牌上市的吸引力，在于提供了进入主要权益市场进行融资的准入渠道。

★考核知识点：亚洲饭店的权益投资
4
附4.4.1：（考核知识点解释，）
亚洲饭店集团倾向于对饭店进行权益投资，看重土地和饭店资产所有权成分。

★考核知识点：税收法规
4
附4.4.2：（考核知识点解释，）
在某些情况下，假如两个国家间没有互惠条款，投资者的利润将会受到东道国和母国双重课税。

★考核知识点：跨国组织、全球性组织和多国组织
5
附5.1.2：（考核知识点解释，）
跨国组织的组织响应模式是“全球化战略、本土化运营”，全球化组织的响应模式是“全球化战略、集权化运营”。

★考核知识点：国际化扩张的情形
5
附5.1.3：（考核知识点解释，）
美国联号进行国际化扩张采取的主要战略是：首先在能够吸引商务旅行者的大城市中树立饭店品牌，然后开始向二级市场中心和度假地扩张。

★考核知识点：国际化扩张的情形
5
附5.2.2：（考核知识点解释，）
从饭店投资的发展趋势上看，远离权益投资的倾向开始发生逆转，饭店公司开始在与其有协议的饭店项目中进行有限的权益投资。

★考核知识点：与当地的相关利益群体共事
6
附6.3.7：（考核知识点解释，）
饭店国际开发时，东道国的相关利益群体主要包括当地居民、社区、平民团队和环境组织。

★考核知识点：设计趋势
6
附6.4.1：（考核知识点解释，）
未来的饭店设计将更加重视衡量文化和历史影响的重要性及如何将其与设计融为一体。

★考核知识点：电力和燃气
6
附6.4.3：（考核知识点解释，）
紧急电力系统通常是发展中国家必需的，必须遵从当地的消防安全法令法规。

★考核知识点：特许经营费用
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
特许经营费用的数额和结构不是固定不变的，依赖于双方讨价还价的能力。

★考核知识点：管理合同期限及延期选择
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
在管理合同中，运营者为保证投资和成本得到回报，倾向于期限长的合同；而业主希望保持公司灵活性和终止合同的权力，倾向于较短期限的合同。

★考核知识点：外资饭店企业
8
附8.1.1：（考核知识点解释，）
美国和欧洲公司强调短期业绩，在制定决策时倾向于重视经理的观点而忽视其他员工的想法。一般采用职能型组织形式，中层经理有权在严格限定的责任范围内制定决策。

★考核知识点：赠送礼物
8
附8.2.1：（考核知识点解释，）
馈赠礼物应当注意赠送礼物的时间、场合、方式与种类。

★考核知识点：为境外饭店选择经理
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
具备国际化饭店管理能力的经理的成长过程包括经常性调动、职位轮换、个人事业发展跟踪计划等。

★考核知识点：聘用当地员工
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
对聘用的当地员工的培养重点应放在跨文化管理技能和饭店联号集团的管理理念上。

★考核知识点：亚洲的培训
9
附9.2.1：（考核知识点解释，）
亚洲近几年开始致力于开设学位和非学位的饭店管理和技能培训课程，多遵循美国的教育模式。

★考核知识点：对外派经理候选人的评估
9
附9.2.3：（考核知识点解释，）
外派经理候选人的管理效率很大程度上受家庭的、尤其是配偶的适应性和支持性影响。

★考核知识点：行前培训
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
国际商务旅游和短期境外派遣，用来作为培养经理跨文化管理技能的方式。

★考核知识点：健康问题
9
附9.3.2：（考核知识点解释，）
外派经理及其家庭成员，应该在离境上任前进行一次彻底的健康检查，包括以往病史、身体检查和化验，免疫历史需要重新审核，并进行需要的疫苗接种。

★考核知识点：影响国际饭店劳动力供给的因素
9
附9.3.2：（考核知识点解释，）
影响国际饭店劳动力供给的微观环境因素是指针对某一特定行业起作用的因素，如劳动力流动率、培训、行业地位、歧视态度、工资水平、就业条件等。
影响国际饭店劳动力供给的宏观环境因素是指不受产业控制，包括人口趋势、本国工业化步伐和工业、农业及服务业之间对劳动力的竞争、影响劳动力总需求的经济趋势、限制或扩大劳动力供给的劳动法等。

★考核知识点：激励与生产力
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
饭店管理者设法促使来自另一文化的工人努力工作时，需要了解物质财富的价值。

★考核知识点：竞争激励
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
竞争激励中，西方文化鼓励个人首创性和竞争，而亚洲文化则不赞同公开的个人竞争，强调合作。

★考核知识点：饭店活动和管理过程
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
在发达国家，饭店的外部环境比较稳定，饭店经理人员主要负责日常经营；发展中国家，饭店经理不得不去面对环境的许多不确定性因素，“救火”或危机管理成为主要模式。

★考核知识点：语言差异
11
附11.2.1：（考核知识点解释，）
掌握多种语言的员工，应当被安排在大堂及其他可视的主要服务区域，为客人提供信息服务、拨打商业电话、收发邮件、安排交通并提供其他服务。

★考核知识点：公用设施
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
对饭店来说，最有效的长期能源战略是认真评估所能利用的各种能源，制定一项旨在实现内部能源使用效率的最大化及对外部能源依赖程度最小化的能源管理计划。

★考核知识点：英国的自愿自主分等体系
12
附12.3.1：（考核知识点解释，）
英国划分体系以自我评估为核心，饭店经理填写一份调差问卷表，并根据标准的详细清单将自己的饭店进行划分。

★考核知识点：英国AA标准体系
12
附12.3.1：（考核知识点解释，）
英国AA标准体系采用两层星级和蔷薇花体系，被视为商业性体系的典范。

★考核知识点：西班牙地方性标准体系
12
附12.3.1：（考核知识点解释，）
西班牙没有统一的国家饭店标准，各自治地区自行公布标准，地区之间差异较大。

★考核知识点：世界级服务标准
12
附12.3.3：（考核知识点解释，）
世界级是一个非正式的标准，表明某家饭店所提供的产品的豪华程度及服务范围达到世界其他饭店的水平

★考核知识点：饭店的国际化
13
附13.1.1：（考核知识点解释，）
饭店的国际声誉最终取决于对客人需求的满足，而非促销活动。

★考核知识点：考虑文化差异
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
任何一种营销方式，都不可能适用于全世界。成功的国际饭店必须最大限度利用营销力量和预算，适应不同市场中顾客的期望、需求和价值观，建立适当的形象和分销渠道，并研究目标市场的礼仪风俗。
★考核知识点：细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
市场细分是目标市场营销战略的第一步，也是市场营销的关键步骤。

★考核知识点：细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
对商务游客最有效的促销方式是直接针对公司进行人员推销、辅之直接邮寄资料、业务通讯、特别促销活动和提供折扣价格。

★考核知识点：品牌化
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
多品牌战略经营的关键是使每一个子品牌都具有独特鲜明的个性。

★考核知识点：品牌化
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
从营销角度看，单一品牌饭店的促销更加容易，因为顾客对能够获得的产品服务非常清楚。

★考核知识点：产品定位
13
附13.2.2：（考核知识点解释，）
由可行性研究决定的产品定位活动，应先于饭店建设和筹资活动。

★考核知识点：产品定位
13
附13.2.2：（考核知识点解释，）
“位置”对饭店定位非常重要，与旅行目的地毗邻意味着巨大的营销优势。

★考核知识点：了解各种旅游分销系统
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
如果在饭店选择中旅游代理商和旅游批发商是主要决策者或影响因素，饭店营销和销售工作就应直接针对这些中间商进行。

★考核知识点：旅游经销商
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
参与包价旅游活动虽然是进入国际市场的较好途径，但并不对所有饭店都适用。长期向旅游经营商和国外旅游中间商提供价格折扣，会使饭店的收益管理活动受到影响，并导致降低利润率。如果参与包价旅游项目是饭店整体营销战略的一部分，特别在淡季时，将有利于饭店获得最低利润以加快现金流量。

★考核知识点：饭店代理公司与联合体
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
饭店联合体由独立的饭店经营商组成，饭店经营商在经营决策与实施、饭店设施、房价、餐饮经营等方面拥有完全自主权。

★考核知识点：广告
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
饭店应为不同国家或地区的细分市场提供不同的广告版本，以克服文化差异带来的营销障碍。

★考核知识点：联合营销
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
饭店业联合促销反映了部分饭店希望扩大整个客源市场，而不是在现有市场中相互竞争的意愿。

二、主观部分：
（一）、填空部分
★考核知识点：旅游业的地理分布
1
附1.1.2：（考核知识点解释，）
发达国家仍然是游客量最大的饭店国，主要集中在欧洲和北美；从增长率来看，亚太地区的地位在上升，欧洲的地位在下降；发展最快的市场有澳大利亚、中国、香港、韩国和泰国等地。

都开始积极地走向国际市场。
★考核知识点：国际住宿业的规模与增长
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
国际住宿业，由饭店、度假饭店、汽车旅馆、汽车店、客栈和其他一些住宿业务组成。国际住宿业朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店加盟大型的酒店连锁集团。其中美国饭店公司率先进入国际市场，近年来、英国、法国、德国、日本和香港，也都开始积极地走向国际市场。

★考核知识点：国际住宿业的历史
2
附2.1.1：（考核知识点解释，）
19世纪初期，铁路的出现促进了火车站附近建立崭新且规模大的饭店，从此开始了饭店业的新纪元。

★考核知识点：饭店联号的发展
2
附2.1.1：（考核知识点解释，）
比起仅靠管理或拥有饭店来，特许经营使联号饭店得以更快速的扩张，这一方式也成为许多饭店和汽车旅馆公司，尤其是廉价饭店的标准运作模式。

★考核知识点：地中海俱乐部
2
附2.2.2：（考核知识点解释，）
第一家地中海俱乐部是在西班牙的马略卡的度假村，仅对会员开放，目前经营范围遍及30多个国家。地中海俱乐部奉行逃避日常工作的度假哲学，每一个度假村的建筑体现东道国或地区的地方特色。

★考核知识点：南太阳控股公司
2
附2.3.3：（考核知识点解释，）
南太阳控股公司隶属于南非酿酒有限公司，是非洲大陆最大的饭店所有者和经营者。1979年在约翰内斯堡证券交易所餐饮饭店板块挂牌上市。通过股市融资，使南太阳控股公司得以在1985年收购南非假日饭店联号，进一步把它的经营范围扩大到南非的二三星级饭店市场。

★考核知识点：战略联盟
2
附2.4.2：（考核知识点解释，）
由于目前可用于发展的资金匮乏，饭店纷纷加入到以营销为基础的战略联盟中。小型单体性和地区型饭店希望和世界最大的全球饭店“旗帜”建立起战略伙伴关系，以实现与规模较大的饭店联号联营，并进入他们的全球预订系统。

★考核知识点：汇兑控制
3
附3.1.1：（考核知识点解释，）
汇兑控制的目的是通过限制出境旅行鼓励入境旅行，保持外汇储备量，同时维持其收支平衡。

★考核知识点：国际饭店协会
3
附3.1.3：（考核知识点解释，）
国际饭店协会坐落在巴黎，长期以来致力于制定国际饭店规程、教育与培训等方面的事物。

★考核知识点：国家旅游组织
3
附3.2.2：（考核知识点解释，）
国家旅游组织通常负责执行国家的旅游政策，开展目的地营销和促销是其共同职责。

★考核知识点：国际饭店集团与发展中国家
3
附3.2.3：（考核知识点解释，）
饭店集团对促进一个国家的旅游增长计划，起到催化剂的作用，可以提供技术、经营和营销方面的技能以及其他形式的支持。

★考核知识点: 政治风险的类别
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
资产风险是指对资产安全构成威胁的因素。

★考核知识点: 政治风险保险
3
附3.3.3：（考核知识点解释，）
购买政治风险保险的主要渠道有商业机构或政府主办的非商业性保险公司。

★考核知识点: 财务结构
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
债务是同利息率相联系的借款，需要事先制定偿还计划并需要担保。

体数值取决于不同债权人的具体要求。
★考核知识点: 财务结构
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
权益投资是一种所有者投入的风险投资，最少需占到总负债的10%，具体数值取决于不同债权人的具体要求。

★考核知识点: 利率
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
浮动利率同全球基础的利率水平挂钩，包括伦敦银行同业拆借利率（LIBOR）或欧洲日元利率指数

★考核知识点: 发展中国家饭店融资
4
附4.2.2：（考核知识点解释，）
开发银行向发展中国家饭店提供融资主要以提供债务融资为主，如银团贷款。

★考核知识点: 政府投资激励
4
附4.3.1：（考核知识点解释，）
政府投资激励常用的激励方式有减少资本支出、减少运营费用和保证投资安全。

★考核知识点: 股本资本
4
附4.3.2：（考核知识点解释，）
获取股本资本有三种基本方式，即发行新股、配股和股份换取资产。

★考核知识点: 国际化扩张的情形
5
附5.1.3：（考核知识点解释，）
饭店企业进行国际性扩张的主要动机是进行战略性增长和获取利润。

★考核知识点: 所有权和联营类型
5
附5.2.2：（考核知识点解释，）
法国和美国联号倾向于采用无权益投资的参与形式。

★考核知识点: 所有权和联营类型
5
附5.2.2：（考核知识点解释，）
英国和亚洲联号倾向于采用权益投资的参与形式。

★考核知识点: 开发团队
6
附6.1.2：（考核知识点解释，）
开发商是开发团队中的核心角色，协调来自不同领域的专家构成的群体

★考核知识点: 在一个已经形成的发展计划下工作
6
附6.2.2：（考核知识点解释，）
旅游业发展总体计划，用于引导度假地和与旅游业有关的设施，包括饭店和休闲娱乐设施的发展.

★考核知识点: 土地可用性
6
附6.2.3：（考核知识点解释，）
在开始阶段，土地成本是决定项目可行性至关重要的因素，因为它是以后饭店平均房价的主要决定因素。
★考核知识点: 特许经营协议期限和协议的终止
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
在非约束终止时段，特许经营的受许方和授予方都可以取消协议而不必有任何原因，且不会受到惩罚。

★考核知识点: 管理费用结构
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
管理合同的管理费用由基本费用和同商定的利润或现金流挂钩的激励费用组成。

★考核知识点: 管理合同预算和支出限制
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
管理合同中业主控制、监控饭店运营最重要的工具是预算计划。

★考核知识点: 管理合同指导法律或适用法律
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
大部分国际性饭店管理合同都遵从国际通行的标准管理，即合同签订适用东道国法律法规。

★考核知识点: 外资饭店企业
8
附8.1.1：（考核知识点解释，）
日本公司强调对公司的忠诚与奉献，要求员工把公司利益放在首位，家庭与个人生活常常要为工作让位。公司避免在市场情况不景气时对一线员工的例常裁员。

★考核知识点: 高情景文化
8
附8.1.2：（考核知识点解释，）
高情景文化指交流的非言语因素发挥更显著的作用，协商合同依靠的更多的是非言语性理解而非措辞。

★考核知识点: 饭店外籍经理的职位
9
附9.1.1：（考核知识点解释，）
国际饭店对外籍经理职位的需求，一般取决于饭店的规格和所有者意志。

★考核知识点: 为境外饭店选择经理
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
鉴于东道国本地经理在处理饭店企业与当地供应商、企业、社区和政府部门关系时具有优势，国际饭店企业愿意在东道国聘用能够胜任的本地经理，担任低层管理者职位。

★考核知识点: 工作签证与移民限制
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
东道国的工作签证和移民限制，会影响到饭店聘用非本地员工的数量。

★考核知识点: 亚洲的外籍经理
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
欧洲经理（德国、瑞士、奥地利、英国、法国）和美国经理占据了国际化饭店的管理职位。

★考核知识点: 津贴/补助
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
津贴/补助是跨国饭店联号集团给予外籍雇员，等同于本国消费水平的额外补贴，通常是给外籍雇员的一个税收净值。

国家，而导致的要求交付双重社会保障税的情况。
★考核知识点: 国际社会保障
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
国际社会保障，也称为“总体协议”，消除某个国家的员工因受雇于其他国家，而导致的要求交付双重社会保障税的情况。

★考核知识点: 地区的饭店业教育与培训
9
附9.2.1：（考核知识点解释，）
在美国、德国、日本和韩国四国中，德国的培训非常有针对性，有政府支持，范围也很广泛，而在美国，培训更针对于经理和技术人员。

★考核知识点: 人员派遣失误的高额成本
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
对于外派饭店经理的派遣失误造成的真正成本，包括实际成本和机会成本。

★考核知识点: 外派经理文化涵化
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
影响外派经理文化涵化的因素包括自我导向、他人导向和认知导向。

★考核知识点: 外派经理合同
9
附9.2.3：（考核知识点解释，）
饭店经理的职位和工作性质，决定了饭店给予的利益程度和数量。

★考核知识点: 行前培训
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
一个国际化经理成功的最重要的3个因素是：对外国文化、行业和语言有足够了解。

★考核知识点: 行前培训项目设计
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
针对外派经理的行前培训项目设计必须考虑成本和时间限制。

★考核知识点: 国际人力资源管理的领域
10
附10.1.1：（考核知识点解释，）
国际人力资源管理是对“人”的管理，关注的不仅是员工需求，还关注依靠员工生存的人的要求。

★考核知识点: 国际人力资源管理的组织
10
附10.1.2：（考核知识点解释，）
国际人力资源管理的活动包括人员获取、聘用和人力资源开发活动。

★考核知识点: 人员客房比
10
附10.1.3：（考核知识点解释，）
每100间客房的人员配置比例称为人员客房比。

★考核知识点: 饭店人员的获取
10
附10.1.3：（考核知识点解释，）
所有国家服务业的劳动力供给，均受宏观环境和微观环境的影响。

★考核知识点: 劳动力的引进与外国移民
10
附10.1.4：（考核知识点解释，）
在劳动力引进方面，劳工队伍增长缓慢但服务岗位增加迅速的国家经常作为劳动力引进国。

★考核知识点: 劳动力的引进与外国移民
10
附10.1.4：（考核知识点解释，）
在劳动力输出方面，潜在劳动力生产速度超过其经济可吸收水平的国家经常作为劳动力输出国。

★考核知识点: 督导
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
外国员工的做法会受该国历史、宗教和政治环境的影响。
★考核知识点: 督导
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
督导工作中可能受文化差异影响的3个主要方面是：激励、制定决策和沟通。

★考核知识点: 激励与生产力
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
管理者如果要有效激励雇员，必须了解当地的工作伦理。

★考核知识点: 决策制定
10
附10.2.3：（考核知识点解释，）
美国鼓励管理者为其经营承担个人责任，高层管理者薪酬较高，员工参与决策十分有限，是一种自上而下的决策体系。

★考核知识点: 饭店活动和管理过程
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
国际饭店管理者的7种职能分别是计划、组织与人事、指导与沟通、代表、评估、协调和控制。

★考核知识点: 管理国际饭店的企业文化
11
附11.1.3：（考核知识点解释，）
企业文化是一系列有意识或无意识的指导组织行为的预期或基本假设，是企业创立及历史传统不断演化的结果。

★考核知识点: 与当地社会的沟通
11
附11.2.1：（考核知识点解释，）
在一些发展中国家，饭店为了与当地社会保持良好的沟通关系，已经建立了社区智囊团。通过社区智囊团，饭店的行政人员与当地社会代表协商，就饭店同当地社会共同关心的问题达成共识，如供水、排污、公共交通、为当地提供就业机会、社会赞助活动等。

★考核知识点: 不同文化对饭店业的看法
11
附11.2.2：（考核知识点解释，）
饭店业的服务，植根于以服务方式体现的“接待”上。

★考核知识点: 不同文化对饭店业的看法
11
附11.2.2：（考核知识点解释，）
客人对饭店质量的评估，基于其文化背景和偏好以及旅行经历。

★考核知识点: 外汇风险
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
一般来讲，外汇风险可以分为交易风险、折算风险和经济风险。

★考核知识点: 饭店责任
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
饭店经营者对顾客及其所有财产承担责任。

★考核知识点：政府的角度
12
附12.1.3：（考核知识点解释，）
政府支持饭店划分体系的3个主要原因是：登记或注册、旅游规则和市场营销。

★考核知识点：官方标准与民间标准
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
最广泛使用的关于优秀或优秀等级的标识是星级评定系统。

★考核知识点: 米其林指南
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
米其林指南由法国公司创立，是传统的饭店定性评估方法的最佳典范。

★考核知识点：竞争者分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
SWOT分析分别代表了优势、劣势、机遇和威胁。

★考核知识点：制定国际市场营销战略
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
任何目标市场营销战略，都应立足于对其顾客的需求和动机的分析上。

★考核知识点：细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
饭店营销工作首先需对市场进行仔细的细分，然后利用已有资源满足目标市场的需要。

★考核知识点：细分
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
消费者市场的主要细分变量包括地理因素、人文因素、心理因素和行为因素。
★考核知识点：饭店代理公司与联合体
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
饭店联合体有利于单体饭店与饭店联号进行竞争。饭店联合体规模越大，会员饭店收益越大。

★考核知识点：公共关系
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
公共关系活动不仅需要良好的意愿和有效的工作，而且需要通过媒介传播其业绩、行为和观念等信息。

★考核知识点：人员推销
13
附13.4.2：（考核知识点解释，）
人员推销指通过面对面的与个人或组织接触，以获得更多销售的过程。

（二）、名词解释
★考核知识点：跨国公司的概念
1
附1.1.1：（考核知识点解释，）
跨国公司：指跨越国界经营的公司，不仅包括在某一东道国拥有直接投资的外国公司，还包括那些在东道国拥有各类主要合同契约和企业的外国公司。

★考核知识点：出租率的概念
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
出租率：出租房间占总房间数的比重，受季节性、商业周期、节假日、新建的饭店等因素影响。

★考核知识点：客房税的概念
3
附3.1.2：（考核知识点解释，）
客房税：也称床位税，是一个国家或地区根据客房价格的百分比征收的使用税，会从饭店转嫁给房客，旨在政府收回用于公众基本建设的投资费用，同时用于支付为游客服务的费用，影响目的地的竞争地位。

★考核知识点：旅行忠告的概念
3
附3.3.1：（考核知识点解释，）
旅行忠告一般都是由一个国家的国务院或同等级部门发布，信息通常来自本国驻事件发生国的大使馆或领事馆，警告居民避免到有问题的地方旅行。

★考核知识点：政治风险的概念
3
附3.3.2：（考核知识点解释，）
政治风险是指政治活动无法预料的后果，即政治变动带来的商业风险。

★考核知识点：政府投资激励的概念
4
附4.3.1：（考核知识点解释，）
政府投资激励是指引入经过立法的条款吸引投资，通过提供减让优惠（通常是财务方面的）来提高获得令人满意的资金回报的可能性，目标在于鼓励发展。

★考核知识点：公司型饭店联号的概念
5
附5.2.1：（考核知识点解释，）
公司型饭店联号是指有自己的品牌或品牌谱的饭店组织，其饭店可以由联号或一家集团企业管理。

★考核知识点：自愿联合体的概念
5
附5.2.1：（考核知识点解释，）
自愿联合体或称为代表性公司或联营公司，是独立所有及运营的饭店，出于营销的原因联合到一起而形成的饭店组织。

★考核知识点：城市规划分区制的概念
6
附6.2.3：（考核知识点解释，）
分区制本质上是指，将某个地区分为不同区域，在每一个区域只允许某种明确规定的发展类型。

★考核知识点：环境影响报告的概念
6
附6.3.5：（考核知识点解释，）
环境影响报告是一份书面报告，描述当特定项目被执行时，在近期和远期内对环境会产生何种影响，内容包括空气和水体污染；对海洋生命或地区生态系统等其他方面的影响；预计会增加的交通拥挤；经济和社会的收益和成本；对周围地区土地利用的长期影响；对人口增长、基础设施和噪音水平的影响。

★考核知识点：影响费的概念
6
附6.3.6：（考核知识点解释，）
影响费是政府加征的一种费用。当政府预计到发展将会导致公共支出的时候，会加征影响费。

★考核知识点：特许经营协议的概念
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
特许经营协议，本质上是饭店联号和饭店业主之间的一种协议。根据协议，饭店联号允许饭店业主使用联号的名号和服务，作为回报，饭店业主向饭店联号支付特许经营费和使用费。

★考核知识点：业务模式特许经营的概念
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
业务模式特许经营允许饭店业主使用授予方的设计、系统、程序，以及最重要的全球预订系统和集团广告、促销及采购项目。授予方会经常性的对饭店地点选择、可行性研究、选择建筑师等方面提出建议。

★考核知识点：管理合同的概念
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
管理合同本质上是饭店管理公司和饭店业主之间的协议，其中饭店管理公司负有运营饭店并管理饭店业务的责任，饭店业主不作出经营决策，但要承担筹集运营资本、筹集营业费用及偿还贷款的责任。

★考核知识点：文化的概念
8
附8.1.1：（考核知识点解释，）
文化，是指居住在同一国度或同一地区的人们共同拥有的一种精神状态。是特定时间、特定场合里，某一群体共同的价值观、信仰、行为和期望的总和。包括一个群体的历史、习俗、传统、习惯、服装、常规、宗教、语言、艺术、建筑、工艺品、音乐、文学以及共同的观点和感情。

★考核知识点：低情景文化的概念
8
附8.1.1：（考核知识点解释，）
低情景文化：重视口头与书面的语言表达，商业合同通过协商，采用简洁、恰当的条款来拟定。

★考核知识点：权力距离的概念
8
附8.2.3：（考核知识点解释，）
权力距离，即当权人物或处于领导职位的人与无权无势的非决策者之间的社会距离。

★考核知识点：技能转让的概念
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
技能转让指外籍技术人员和管理人员将帮助本地人员成长，并最终由本地人员取代外籍员工的位置来负责饭店工作。

★考核知识点：国际社会保障的概念
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
国际社会保障，也称为“总体协议”，消除某个国家的员工因受雇于其他国家，而导致的要求交付双重社会保障税的情况。

★考核知识点：文化涵化的概念
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
文化涵化是指异质的文化接触引起原有文化模式的变化。

★考核知识点：企业文化的概念
11
附11.1.3：（考核知识点解释，）
企业文化是一系列有意识或无意识的指导组织行为的预期或基本假设，是企业创立及历史传统不断演化的结果。

★考核知识点：沟通的概念
11
附11.2.1：（考核知识点解释，）
沟通，是一种信息在社会系统的发送和接收，包括语言的和非语言的方式。

★考核知识点：外汇风险的概念
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
外汇风险指进行两种或两种以上的货币交易时，由于货币价值不稳定造成的风险和不确定性。

★考核知识点：交易风险的概念
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
交易时采用一种他国货币支付或收款时存在的风险，因交易日和结算日的汇率不一致，可能使现金流量发生变动的风险。付款期限或贷款偿还期限长短，是影响交易风险大小的重要因素。

★考核知识点：折算风险的概念
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
即会计风险或资产负债表风险，指当编制资产负债表时，把外国货币计量的资产和债务折算成本国货币计量的资产和债务时可能发生的增值或贬值。所有资产和负债均需按照编制资产负债表前一天的汇率折算。

★考核知识点：经济风险的概念
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
与对外国交易及其关系进行战略性评估有关，是最复杂也是最重要的风险，会影响未来的现金流量和饭店经营。经济风险要求对公司和其竞争者获得资本、劳动力、原材料、服务和顾客的市场结构有清楚的认识。

★考核知识点：划分的概念
12
附12.1.2：（考核知识点解释，）
根据饭店类型、设施和提供的用品等，将其划分为某一特定等级类型。至今尚无全球通用的划分标准。世界上大体有6种不同的饭店划分形式，分别使用五星、豪华、超豪华、一等、超一等、二等、中等、三等、旅游、廉价、经济等表达方式。

★考核知识点：等级评定的概念
12
附12.1.2：（考核知识点解释，）
等级评定用于表明质量评估结果，通常用于某饭店已超过该级别的规定标准。

★考核知识点：定位的概念
13
附13.2.2：（考核知识点解释，）
定位，指为特定细分市场设计和发展饭店产品的方式，既包括制造产品本身的差异，如位置、设施、价格和服务，也包括利用广告、促销、公共关系等手段制造独特的饭店形象。

★考核知识点：分销系统的概念
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
分销系统是指帮助实现旅游产品或服务从供应商向消费者转移的一系列营销或销售组织。是指饭店如何利用旅行代理商、旅游经营商、旅游批发商、免费电话以及其他方式，向顾客销售其服务。

★考核知识点：广告的概念
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
广告是利用大众媒体有偿传递信息的一种促销工具。这些媒体主要包括电视、广告、报纸、消费者和旅行贸易杂志等。

★考核知识点：消费者广告的概念
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
消费者广告是指饭店直接针对消费者所做的任何有偿的大众促销活动，广告媒介包括报纸、电视、杂志、海报、电话簿和目的地促销资料等。

★考核知识点：销售促进的概念
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
销售促进，指除了广告、人员推销、公共关系以外的其他促进客房、餐饮或其他服务销售的活动，包括制定宣传手册、张贴海报、组织特殊活动和提供淡季折扣等活动。

★考核知识点：公共关系的概念
13
附13.4.1：（考核知识点解释，）
公共关系指能够促进饭店与社区以及一般公众关系的一切手段，包括支持慈善活动、艺术表演和教育事业；赞助体育活动或其他活动；参与当地社区组织和市民项目的活动等。

★考核知识点：熟悉线路旅行的概念
13
附13.4.2：（考核知识点解释，）
熟悉线路旅行指饭店组织或参与的为旅行代理商、批发商或将奖励旅游设计者安排的熟悉线路旅行，或由旅行作家、摄影家、电视广播人员等能够影响公众观点的人员组成的熟悉旅行线路旅行。

（三）、简答
★考核知识点：跨国公司的竞争优势
1
附1.1.1：（考核知识点解释，）
跨国公司有诸多竞争优势，如能够建立全球市场营销和购买网络；拥有良好的专业技能来满足现有顾客及潜在顾客的需求，特别是产品质量、价格和一贯的服务方式；保持强大品牌形象和质量控制的跨国饭店公司，能够在竞争中表现出色。

★考核知识点：旅游业发展的地理分布
1
附1.1.2：（考核知识点解释，）
澳大利亚、中国、香港、韩国和泰国等地是旅游业增长较快的新兴地区。影响该地区旅游增长的主要因素包括：地区经济的发展、新航线的开通、大量投资兴建国际水准的饭店、提供一揽子旅游和住宿服务、市场和促销活动的增多以及政府旅游政策的放宽。

★考核知识点：旅游需求的经济决定因素
1
附1.1.2：（考核知识点解释，）
旅游需求的经济决定因素主要有：客源国和饭店国的经济发展水平和经济状况；目的地国家境内的旅游成本；外汇汇率；消费者收入的变化；与国内旅游成本相对应的境外旅游的平均成本。

★考核知识点：国际住宿业的规模与增长
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
国际饭店向海外投资的主要原因是：寻找新市场，以此作为事业发展的首要途径；在有高回报前景的新地区扩大利润来源；通过利用全世界不同地区的不同商业周期来分散风险；此外，国际发展可以使饭店公司提高品牌的全球覆盖率，赢取全球品牌市场营销的声誉和利益。

★考核知识点：饭店客人
1
附1.2.1：（考核知识点解释，）
商务旅行者的出行费用由公司支付全部或大部分，对价格相对不敏感。其关注的价值点包括：恰当等级的饭店、便利的位置、舒适的环境、商务和娱乐设施、高级的服务水准、引人的氛围、豪华的客厅装饰和房间布置等。
休闲旅游者的出行费用多为自费，对价格最为敏感。关注的价值点包括：政治局势、经济条件、物价增长和折扣刺激，常用特别包价、忠诚顾客奖励方案等其他刺激方式作为营销手段。

★考核知识点：政府对饭店的规制
3
附3.1.2：（考核知识点解释，）
价格控制方法：审批房价、制定最高价格或变动范围、对某几种住宿提供资助、制定公布价格的规定等。
劳动法规：对工作条件、包括工作小时数、休假时间、工资和社会福利的规定；取得工作签证的限制；劳工会等。
客房税：也称床位税，是一个国家或地区根据客房价格的百分比征收的使用税，会从饭店转嫁给房客，旨在政府收回用于公众基本建设的投资费用，同时用于支付为游客服务的费用，影响目的地的竞争地位。
其他法规：防火法规、卫生设施、水处理的安全及卫生标准、建筑规范条例等。

★考核知识点：政府支持对旅游与饭店业的必要性
3
附3.2.1：（考核知识点解释，）
需要政府提供机场、道路、运输、通讯和其他公共服务设施在内的基础设施建设的支持；教育和培训劳动力的需求需要政府对私人资本进行培训予以激励，或指定政府支持的培训计划；需要政府在其他国家设立国家性的旅游促进机构；只有政府才能通过设在国外的领事馆和大使馆给游客和其他人员签发签证；与旅游密切相关的国际活动（如奥运会、世博会、交易会等）都要求政府发起支持，为本国争取主办权。

★考核知识点：旅游政策
3
附3.2.1：（考核知识点解释，）
影响饭店投资者或经营者的因素有：政府关于国内或国外旅游的决策或政策；“等级”或“大众”旅游；国家、省和县政府机构进行旅游决策的中央集权或地方分权；整合或孤立旅游（即旅游区当地居民与游客的互动程度）。

★考核知识点：国际饭店集团与发展中国家
3
附3.2.3：（考核知识点解释，）
优势：跨国旅游公司给发展中国家带来的好处，主要是技术服务方面的，如市场可行性研究、计划、工程建设、技术、营销与促销、技术转让以及管理经验等；能加快旅游业的发展步伐，是引进国际饭店公司能带来的最大好处。
劣势：跨国旅游公司并不总能与当地文化或国家的发展阶段协调一致，往往不愿意雇佣当地人担任高层职务，对当地员工的培训也不总像政府想象的那样得到重视，且提供的培训并非总是适合国家需要。

★考核知识点：权益融资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
权益融资中投资人的投资标准主要有：该国或该地区以往的政治稳定性、该国或该地区以往的经济稳定性和发展、政府对外国投资的支持、有利于外国投资的法律、对国际性商业银行和单个政府部门作出规定的、适用于特定产业部门的贷款配额、政府对外汇的管制、财务因素，如对特定饭店项目来说，风险越高，回报越高，要求的投资回收期越短。

★考核知识点：债务融资
4
附4.1.1：（考核知识点解释，）
债务融资中借款人的贷款标准主要有：项目应该有坚实的、切实可行的市场研究；饭店业主应该有得到证明的业绩记录；丰富的管理经验；项目应该得到某种受到全球或全国认可的饭店联营协议；对权益投资的比重有较高要求；项目必须能够产生健康的现金流；贷款费用先于管理费用得到偿付；完全追索权，即在项目无法履行偿付责任时，开发商要个人承担支付责任；贷款期限越来越短，赎回条款日趋普遍；项目起始费用通常必须由借款人承担。

★考核知识点：跨国组织、全球性组织和多国组织
5
附5.1.2：（考核知识点解释，）
跨国组织在全球范围内运营，但允许每一个饭店凭借自己的能力依照本土市场的需要来发展。全球性饭店将世界看作是单一市场，需要标准化的、可靠的、从一个国家到另一个国家都是完全一样的品牌化饭店。多国组织运营者使用成功的样板饭店，为其他国家的饭店提供发展概念，即将国内经验用于国际化扩张。

★考核知识点：选择联营的考虑因素
5
附5.2.2：（考核知识点解释，）
错误选择运营者进行联营的代价有：收入损失或营业亏损；终止合同造成的损失；获得一个ABC联营协议产生的成本；购买带有ABC饭店形象识别的物品项目，如品牌、标识或某些公司商标刻绣等带来的费用；同ABC饭店公司签约后，在联营启动阶段的磨合期产生的营业损失等。

★考核知识点：在多国环境中运营
5
附5.2.2：（考核知识点解释，）
为了保持必需的灵活性程度，计划和控制系统应该包括以下特征：饭店的预算制定应当以饭店的特殊要求为基础；确定的预算应该可以满足多重及不断变化的目标要求；计划和控制系统应该既包括定量的（财务方面）变量，也包括定性变量。

★考核知识点：饭店开发的区位确定
6
附6.1.4：（考核知识点解释，）
第一步：商业环境分析，包括政治环境、经济环境、社会环境和文化环境。
第二步：评价市场潜力，以开发一个项目的成本及该项目在完成时的出售潜力为评价标准，评价内容包括：初步的市场分析，由市场确定、对当前和预期的市场状况的分析、对出租率和房价潜力的估计三者组成；自然、气候、文化、商业等其他方面具有吸引力的因素；基础设施、上层建筑物和交通可进入性；主要的出境客源产生国的经济环境及其与目标国有关的发展趋势；当地饭店业发展和竞争程度、本国到访人数及旅行方式的近期变化等。
第三步：预测销售额。影响预测的因素有很多，如市场发展趋势、在同一产品类别中进行竞争的饭店数量、竞争者的优势等，预测时必须同现金流预算联合起来考虑，以确定是否有足够的收入满足偿债要求。
第四步：风险及收益分析。综合考虑政治风险和政府方面的特殊要求，以及与每一个国家居民如何进行商业活动有关的无形因素。

★考核知识点：对基础设施的要求
6
附6.2.1：（考核知识点解释，）
国际饭店开发需要充足且优质的员工，当劳动力不足时，饭店可以通过如下途径解决：向初级员工提供自己的开业培训、招募受到过培训的员工、从其他国家输入饭店员工、从国外派遣人员从事饭店中的关键职位、从国外输入熟练工人和技术人员建设饭店。

★考核知识点：市场可行性研究
6
附6.3.3：（考核知识点解释，）
国际性饭店项目可行性研究的主要内容：对项目潜在需求的详细分析（分解为不同细分市场）；对供给因素的分析，如区域内现有的和预计进入的饭店；从饭店建成开业之日起，通常期限为10年的详细的财务预测。

★考核知识点：行政规制
6
附6.4.3：（考核知识点解释，）
国际性饭店的开发商可能会遇到的7种基本行政规制包括：饭店业主、建筑师和承包人的责任；详细规定的或隐含的饭店运营者义务，使建筑物处于安全状态下；保护在建筑物内工作的员工的健康、安全和福利的条款；同消防、逃生方法、食品卫生和特殊用途的许可相联系的特定要求；不同类型饭店定级、分类、财政补贴或抵押权方面的条件；保险要求和在保险合同中规定的条件；根据工程设计方面的法令和法规规定而制成的，电气设备和机械设备安装过程的安全标准。

★考核知识点：合资企业
7
附7.1.2：（考核知识点解释，）
以政府为合作方的合资企业的缺陷：失去迅速对市场需求和劳动力需求做出反映的灵活性；失去对雇佣和解雇员工及决定劳资一揽子利益的控制；失去对饭店管理其他方面自行处理的权利。

★考核知识点：特许经营协议
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
授予方视角下，特许经营协议的优势：是国际化扩张的有力工具，可在较短时间内在海外市场广泛分布，有助于提高国际消费者的品牌认同及顾客忠诚。
劣势在于：失去了对饭店日常运营的控制；同饭店业主打交道的潜在困难；失去控制的潜在风险；对服务、质量、饭店整洁度等方面的控制问题；对定价缺少控制权；受许饭店名丧失名誉造成公司的形象和声誉损害。

★考核知识点：特许经营协议
7
附7.1.3：（考核知识点解释，）
受许方视角下，特许经营协议的优势：降低商业投资的风险，帮助业主获得融资；从联号的广告、进入授予方的国际预订推荐系统、集团采购安排、定期检查和业务建议等方面获得利益；接受授予方提供的员工培训手册和音像带资料或直接接受培训。
劣势在于：选择错误的授予方会带来过量成本；授予方饭店公司在经营中不承担财务风险；授予方不能向业主提供经营成功的保证；出售饭店时，特许经营转让的费用和困难；特许经营协议中经常不存在对授予方在同一市场区域内接受新加盟者数量的限制性条款；坚持联号各项标准，且该标准对受许方所在地意义不大时的负担。

★考核知识点：管理合同的终止
7
附7.2.1：（考核知识点解释，）
在饭店管理合同中，对业主和运营者都一直适用的合同终止条款有在一方发出违约通知后30天内，另一方仍不能履行或遵守合约的；一方提出破产申请或将饭店产权转让给债权人时；一方造成饭店的营业执照被终止或吊销；双方协商终止。

★考核知识点：文化差异的影响
8
附8.1.1：（考核知识点解释，）
正面影响：ABC移民群体提供了潜在劳动力的广博资源；工作环境受到丰富多彩的文化的渲染而得到改善；饭店可以更好的满足不同顾客群体的需求；拥有多元文化背景的饭店打开了ABC市场领域。
负面影响：一般归于个人因素，常常体现在部门将少数民族群体集中后产生的困难上，尤其是来自语言和文化差异方面的困难。

★考核知识点：文化敏感培训
8
附8.2.3：（考核知识点解释，）
文化敏感性可以使文化冲突降至最低，增加跨文化的机会。通过跨文化敏感培训，试图加强一个人对自己行为举止的洞察力，提高对别人行为的敏感性及增进对促进或抑制群体作用的发挥这一过程的了解。发展文化敏感的第一步是要更加自觉的了解自己的文化，文化悟性可以通过自我了解练习来获得。

★考核知识点：聘用外籍经理的成本
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
一般来说，聘用一名外籍经理为饭店造成的成本是同样职位的本地经理的3倍。造成聘用外籍经理成本差异的主要因素是：津贴数额或所要求的薪资差额待遇；调动费用；对外派他国工作造成的不便与艰苦环境提供的补助；税收偿付的成本。

★考核知识点：税收偿付
9
附9.1.2：（考核知识点解释，）
由于企业支付的津贴、补助和税收偿付金被认为是员工的应纳税收入，加之跨国饭店联号集团付给外派经理的是薪金净值，因此企业的总纳税负担会大大增加。国际饭店可以通过下述方法减少企业的纳税负担：在拥有合格的本地经理人员的情况下，聘用当地经理人员；尽可能减少外籍雇员的调动频率；同一个级别内更多的派驻单身雇员到国外；将外籍雇员的应纳税收入从当前时期转移到应纳税收入较低的未来时间；将应纳税收入从较高的税收管辖权范围转移到较低的税收管辖权范围；减少应纳税的外国津贴数额，减少公司的总纳税开支。

★考核知识点：外派经理的各种职责
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
外派经理的各种职责：代表饭店企业与商界人士、供应商、政府官员和顾客打交道；应政府官员要求利用其专业技能与饭店资源为东道国或社区的重要项目贡献力量；与当地社区保持良好关系；灵活化解饭店企业、饭店所有者和当地政府在发展目标上的差异，使公司总部和饭店所有者的目标得以实现，同时在所在国维持良好的商誉及关系。

★考核知识点：外派经理的文化涵化
9
附9.2.2：（考核知识点解释，）
影响外派经理文化涵化的因素包括：
1）自我导向，指个人怎样看待自我。具体包括：缓解压力、强化替换、身体灵活性、技术能力、处理、处理孤独的能力、出发前的现实性预期。
2）他人导向，指个人怎样看待和理解他人。具体包括：人际关系处理能力、沟通的意愿、非语言沟通能力、尊重他人、同情他人和耐心。
3）认知导向，即个人怎样看待和理解现状并将其纳入情境当中。具体包括：灵活性、视野开阔、对模糊情况的高度容忍度、非审判性、思想开明和现场独立性。

★考核知识点：行前培训项目设计
9
附9.3.1：（考核知识点解释，）
文化认知：提高被培训者对于文化差异及其对商业行为的影响方面的认识程度，从而针对这种文化采用有效的领导风格、培训、激励和沟通方式。
态度：集中于态度以及形成机制，外派经理要了解先天本性与后天教养的差别。
知识培训：提供了关于目的地国的大量实际和实用的信息，如当地的社会和商业礼节、历史与民俗等，还包括目的地国与外派经理本国的历史渊源与现在的关系。
技能培训：侧重于在如语言、非语言沟通、文化压力管理、调整和适应技能等领域的能力培训。其中一部分培训应着重于确定个人的适应机制以及那些最有效的能力。

★考核知识点：文化冲击
9
附9.3.4：（考核知识点解释，）
文化冲击的影响会削弱个人对自身和职业的调节能力，减轻文化冲击的方法有：行前培训、教育与咨询；外派任职期内的持续培训；提供给关于文化和其他实用问题的信息；导师制度。

★考核知识点：国际人力资源管理的组织
10
附10.1.2：（考核知识点解释，）
人力资源管理活动主要包括：
1）人员获取：招聘、选拔、入职向导、晋升、调动。
2）聘用：培训、督导、报酬管理、人事项目、员工福利、员工活动及工会谈判。
3）人力资源开发活动：绩效评估标准、岗位职责、员工进步的衡量、事业的发展、人力资源规划。

★考核知识点：解决劳动力短缺的可行措施
10
附10.1.3：（考核知识点解释，）
解决劳动力短缺的可行措施有：
1）稳步提高工资和福利待遇：注意饭店类型与房价的影响；注意服务生产力的限制。
2）引进延期财务奖励形式：员工持股计划；根据绩效、责任和工作年限发放阶段性奖金。

★考核知识点：人员的招聘与录用
10
附10.1.4：（考核知识点解释，）
影响招聘决策的因素有：根据工作要求的标准权衡的该候选人具有的优势和劣势；候选人在工作场所表现出来的个性和社会行为；候选人具备的专业知识和技能。

★考核知识点：多元文化环境中的培训
10
附10.2.2：（考核知识点解释，）
开展员工跨文化培训的作用：教会员工如何在不同文化中有效工作；教会员工如何培养与文化背景不同的人互动的技巧；教会员工如何为来自不同文化的人提供恰如其分的服务。

★考核知识点：报酬与福利
10
附10.3.1：（考核知识点解释，）
饭店福利计划的衡量标准：遵守当地所有法律和纳税义务、满足雇员的需要、满足饭店吸引和留住优秀员工的需要。

★考核知识点：解雇
10
附10.3.4：（考核知识点解释，）
对解雇的约束：劳动法、工会章程、关于解雇的禁止性规定、繁琐的解雇流程。
错误解雇的不利后果：声誉受损；支付高额的解雇费、诉讼费和遭到处罚；遭到联合抵制；员工集体离职；对管理者的武力报复。

★考核知识点：计划
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
目标设定：完成饭店使命，满足业主在管理合同中的期望。
收集信息：收集信息要及时、准确、相关，及时报告各类偶然事件和可能的发展机会。
预测：以日、周、月、季度和年或其他进行收益评估、员工计划和资源配置的基准为周期，对客房出租率和平均房价进行预测。
预算：对特定时期的经营年度和年度资本预算做出计划。
营销和销售：分析市场趋势、确定目标市场、拟定促销方案、确定产品组合及销售目标。
产品和服务计划：制定产品与服务创新计划以开发ABC或现存的细分市场，保持市场竞争中的领先地位。

★考核知识点：组织与人事
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
部门化：以满足饭店经营需要为出发点，结合市场变化情况，对各部门进行组织或必要的重组。
招聘和雇佣：识别和雇佣当地和外籍员工，填补职位空缺。
多元文化下的组织建设：依据员工素质和能力采取行动，使之与所在国就业目标和企业用人目标相一致。
报酬管理：保持薪酬计划和奖励计划及实施的公正性和竞争力，定期评估这些计划在当地饭店行业中的水平。
员工培训：工作技能和专业培训、跨文化培训。
管理发展：培养与储备管理人才。

★考核知识点：指导/沟通
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
指导：对高级管理人员提供日常指导；采用能够被员工理解、尊重和接受的具有文化适应性的管理风格领导企业。
团队建设：鼓励合作，共同努力以实现群体目标。
建立并保持员工的士气：在多元文化背景中为员工创造健康的氛围。
沟通：利用正式和非正式沟通渠道，在组织内部互相指导和分享思想，运用跨文化方法提高沟通效果。
内部营销：向员工灌输服务的重要性，服务对象不仅是客人，还包括饭店其他员工。

★考核知识点：控制
11
附11.1.1：（考核知识点解释，）
成本控制：控制变动和半变动的人力成本、餐饮成本、运营用品成本、销售和营销成本、管理成本、设备设施维护成本。
存货控制：保持客房、餐饮和工程维修等部门的最佳存量水平，确保日常运营，避免库存品损坏变质、过期或超量库存，准确预期市场环境，保证充足供应。
生产控制：控制餐饮数量，避免浪费或不足。
质量保证：保证在服务、经营、执行和产出的每阶段执行质量标准。
内部安全控制：保护饭店人员及财产安全，防止盗窃和侵占。
会计和财务报表：向地区或跨国公司总部提供各类预测或预算报表、市场营销报告、员工计划和企业战略计划。

★考核知识点：企业文化的影响
11
附11.1.3：（考核知识点解释，）
健康的文化氛围提倡对具有不同期望和观点的员工和客人的文化敏感性，教导员工以开放的态度对待来自不同地区和不同文化的客人。企业文化的假设和价值观，每天都在影响雇主、管理者与员工、员工之间以及员工与顾客间的关系。当东道国饭店的通行运作方式与国际饭店的企业哲学和原则有冲突时，管理者应使自己尽快适应东道国的运作体系。企业文化应包括管理者创造的激励员工的环境。跨国饭店企业文化的建立需要管理者长期坚持不懈的努力，要靠管理者、督导者和关键的员工在日常运营中通过言语和行为方式建立、维持并不断加强。

★考核知识点：国际饭店的财务
11
附11.3.1：（考核知识点解释，）
统一会计制度包括的内容：资产负债表、损益表、财务状况变动表、现金流量表的格式；用于绘制会计图标、简化簿记、比例分析、经营预算以及盈亏平衡分析等方面的信息。
统一会计制度的意义：使会计报表合并更加容易，加速了饭店连锁集团在国际上的扩张，促进了跨国投资的发展。

★考核知识点：划分体系的基础
12
附12.1.2：（考核知识点解释，）
饭店划分的目标：
1) 标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于买卖双方构建一个有序的旅游市场分销体系。
2) 市场营销：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的饭店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。
3) 消费者保护：确保饭店能够满足分等定级所规定的有关住宿、设施和服务的最低标准。
4) 带来收益：通过注册登记、销售指南等带来收入。
5) 控制：为控制全行业质量提供一套体系。

★考核知识点：划分体系的基础
12
附12.1.2：（考核知识点解释，）
饭店划分体系包含的8个因素：确定类别；确定每一种划分的标准；规定特殊类型住宿设施要求标准；确定进行检查和划分的方法；单独的餐饮评估标准；确定处罚规定；将划分体系与税收体系区分开来；出现争议时，向上一级权力机构上诉的方式。

★考核知识点：政府的角度
12
附12.1.3：（考核知识点解释，）
政府支持饭店划分体系的3个主要原因是：登记或注册、旅游规则和市场营销。
登记或注册：提供有关各种住宿设施类型的全面信息；为各种类型的设施确定最低标准；确保旅游规划所需的全面及时的统计数据，如关税和雇员人数等；确保旅游住宿业能达到公共安全方面的最低标准，如消防安全、安保及客人财产安全。
旅游规则：健全的划分体系有助于通过提供各类权威数据为政府制定旅游规划服务，确定国际和国内旅游市场长期和短期对不同类型饭店的需求，用以激励和引导对特定类型饭店的开发。
市场营销：划分体系可以针对不同市场推出不同类型的饭店，还有助于剔除那些对优秀品牌、饭店业乃至整个目的地有负面影响的不合格饭店。

★考核知识点：优势和积极要素
12
附12.2.1：（考核知识点解释，）
1）有助于向消费者提供关于国际饭店的有价值的信息
2）有助于将划分体系作为重要的市场营销工具
3）有助于获得政府对产业的支持
4）有利于帮助消费者凭借在国内的经验在国外寻找到需要的饭店
5）有助于旅行代理商和顾客双方对饭店形成清楚的认识

★考核知识点：官方标准与民间标准
12
附12.2.2：（考核知识点解释，）
官方标准（政府评价体系）由国家旅游委员会起草，并同饭店业代表协商，倾向于将重点放在有形部分和饭店实施方面，往往是全面而非限制性的，在制定标准时通常比商业性标准涵盖面更为广泛，综合考虑选民的意见、目的地市场营销、税收估价以及总体规划。
民间标准（商业性指南）通常由商业性公司和协会颁布，一般偏重于服务质量、餐饮和舒适度，目的在于促销饭店服务，往往被视为市场营销服务而非规制工具。

★考核知识点: 顾客分析
13
附13.1.2：（考核知识点解释，）
顾客分析的内容包括：顾客的共性特征、顾客的消费习惯和行为、顾客现实或潜在需求、顾客对饭店产品的偏好

★考核知识点: 制定国际市场营销战略
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
目标市场营销战略的决定因素包括：对旅行代理商的使用习惯、旅游组团和促销方式的特点、旅游者的期望和行为。

★考核知识点：集团市场营销和销售
13
附13.1.3：（考核知识点解释，）
集权化营销的优势在于：获得饭店品牌和产品的全球标准化；在采购、后勤、营销、生产、广告及技能培训方面获得规模经济；促销资料集中制作；集中销售力量；发展国际营销联盟；常规营销活动的标准化；分享营销信息；整合安排跨国营销项目；集中性的广告。

★考核知识点: 品牌化
13
附13.2.1：（考核知识点解释，）
品牌化战略受欢迎的3个原因：品牌化战略是饭店调整其产品以适应不同细分市场需要的支持；品牌化战略是饭店对兼并收购后的下属饭店进行分类的工具；品牌化为消费者提供了关于产品质量和价格的识别信号。

★考核知识点: 全球分销系统
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
计算机预订系统（CRSs）的全球化，会在旅游业的国际化进程中起巨大作用：1）CRSs会促进各种旅游产品的传递，是旅游供应商和消费者受益
2）ABCCRSs将会被设计来解决现存的许多问题
3）CRSs会使预订者更方便的取消预订
4）CRSs使消费者无论在何处都能以合适的价格预订到合适的饭店
5）CRSs预示着大众营销时代的结束和直接营销新时代的开始
6）CRSs使客户信息的数据采集和分析更加容易

★考核知识点: 旅游经营商
13
附13.3.1：（考核知识点解释，）
与旅游经营商合作时，饭店需要考虑3个因素：
1）多数批发商只会包装和销售那些他们认为零售商愿意销售且消费者愿意购买的旅游产品。
2）饭店向旅游活动提供支持，有利于减少旅游批发商的风险，并促进新产品或未得到认可的产品进入市场。
3）旅游产品的发展需要长期努力、协调和持续的营销支持。
（四）、论述
★考核知识点: 旅游需求的决定因素
1

★考核知识点:国际饭店联号在亚太地区的扩张
2

★考核知识点：航空公司与当地饭店联合
2

★考核知识点：降低风险条件下的脆弱性
3

★考核知识点：在多国环境中运营
5

★考核知识点：饭店开发的5个阶段
6

★考核知识点：挑选饭店公司
7

★考核知识点：文化差异的影响
8

★考核知识点：人员派遣失误的高额成本
9

★考核知识点：过度文化涵化
9

★考核知识点：外派经理期满归国
9

★考核知识点：多元文化环境中的培训
10

★考核知识点：管理国际饭店的企业文化
11

★考核知识点：沟通中的文化影响
11
附11.2.1：（考核知识点解释，）

★考核知识点：外汇风险
11

★考核知识点：业界的疑义
12

★考核知识点：世界级服务标准
12

★考核知识点：实现世界级饭店指南
12

★考核知识点：考虑文化差异
13

★考核知识点：饭店与旅游代理商合作中的常见问题
13