![南开23春学期《服务营销》在线作业[答案][答案]](/uploads/allimg/240110/9df782a348b0d639a6cca0902d73ba98.jpg)
正确答案:D
23春学期（高起本1709-2103、专升本/高起专1903-2103）《服务营销》在线作业-00002
正确答案:A
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
正确答案:C
正确答案:A
2.至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
正确答案:A
3.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
正确答案:A
正确答案:A
4.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
正确答案:B
5.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
正确答案:A
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
正确答案:D
6.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
正确答案:B
7.常常影响顾客在店内的时间长短的是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
正确答案:C
8.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
正确答案:A
正确答案:D
正确答案:A
9.顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.定制的服务
正确答案:A
10.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
C.核心服务
D.附加服务
正确答案:A
11.电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
正确答案:A
12.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
正确答案:C
13.在完成一系列任务时,不同时期采用不同的授权方式,因任务不同授予不同权限的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
正确答案:B
14.顾客自己完成服务的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
正确答案:D
15.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.适当程度的利用
正确答案:C
16.对服务产品线宽度起决定作用的是()。
A.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分#产品选择
17.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
21.邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.扩展型服务创新
正确答案:C
19.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A.不可搜寻性
B.抽象性
C.普遍性
D.难以理解性
正确答案:D
20.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
正确答案:B
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)21.完整的授权涉及的要素包括()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
正确答案:A
22.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
23.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
正确答案:A
24.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平
正确答案:C
25.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A.协调
B.象征
C.对比
D.冲突
正确答案:B
26.服务交易差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
B.顾客的管理
C.服务渠道的管理
D.服务供求的调节
正确答案:C
27.服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
A.需求问题
B.顾客问题
C.服务产品问题
D.中间机构问题
正确答案:D
28.营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A.明确服务定位与展示区别
B.增加服务人员和服务后台运营的作用
C.通过营销沟通内容增加服务价值
D.有助于顾客参与服务生产
正确答案:C
29.服务接触一般可以分为()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
30.员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A.愉悦——不愉悦
正确答案:A
B.唤醒——不唤醒
正确答案:B
C.支配——顺从
正确答案:B
D.体验——不体验
正确答案:B
31.服务品牌的表层要素包括()。
A.品牌名称
B.品牌标志
C.属性
D.利益
正确答案:D
32.服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A.考察顾客的风险程度
B.考察顾客在服务中的参与程度
C.考察顾客服务的预订程度
D.考察顾客服务需求的特性
正确答案:C
33.服务渠道的变更方式包括()。
A.增减个别服务渠道成员
B.改变服务渠道层级结构
C.增减服务渠道成员中服务的内容
D.创建全新的服务渠道
正确答案:B
34.服务地点的地理位置选择标准包括()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.每次距离标准化
正确答案:D
35.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
正确答案:D
36.激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务,可以获得合作的力量包括()。
A.强制力量
B.报酬力量
C.法律力量
D.专家力量
正确答案:B
37.数量导向目标分为()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
正确答案:D
38.属于信息搜索的非人际渠道的是()。
A.朋友
B.产品本身
C.广告
D.新闻媒介
正确答案:A
39.依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
正确答案:D
40.听觉吸引的角色包括()。
A.体验者
B.情绪煽动者
C.注意力捕捉者
D.告知者
正确答案:D
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.服务企业通过对市场进行认真的定位和细分,最大限度地确定相似的顾客群体,以增加顾客间的兼容性。
42.财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?
43.电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。
44.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。
45.邮购、街头收费电话属于间断的、会员关系的服务。
46.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
47.服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
正确答案:B
48.电子渠道的服务实际上是顾客的自助服务,即顾客自主地启动服务、进行服务操作等
49.服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处,又有有利之处。
50.对于某些服务行业来说,创新服务所需要的专业知识在一定程度上会给竞争者的快速仿制造成障碍。
南开23春学期《服务营销》在线作业[答案]历年参考题目如下：
19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
2.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略
3.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
4.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
5.至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
6.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.不可转移性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
7.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
C.核心服务
D.附加服务
8.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
9.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
10.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
11.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
12.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
13.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
14.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.适当程度的利用
15.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.体验——不体验
C.支配——顺从
D.唤醒——不唤醒
16.由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。
A.需求的竞争弹性
B.需求的收入弹性
C.需求的价格弹性
D.需求的交叉弹性
17.通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
18.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
19.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
20.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
A.需求问题
B.顾客问题
C.服务产品问题
D.中间机构问题
2.销售促进的技术包括()。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
3.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
4.服务接触一般可以分为()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
5.影响顾客期望的因素主要包括()。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验
6.市场细分的理论依据基于()。
A.客户需求的差异性
B.客户需求的相似性
C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性
7.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
8.消费者选择的基础包括的因素()。
A.对创新的普及
B.谈判
C.感觉的风险
D.品牌的忠诚做出回答
9.内部设施包括()。
A.设备
B.布局
C.空气质量
D.温度
10.服务广告的主要任务包括()。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
11.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A.协调
B.象征
C.对比
D.冲突
12.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
13.菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
14.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
15.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
16.饱和营销的优势包括()。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
17.消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A.转移品牌的成本
B.替代品的适用性
C.购买风险
D.以往的经验。
18.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
19.属于服务产品信息来源的是()。
A.以前的经验
B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法
C.生产者的沟通宣传
D.专家咨询等。
20.影响授权程度的因素包括()。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.航空公司帮助旅客搭乘出租车、负责预订酒店属于服务产品保证。
A.对
B.错
2.成本领先战略是指企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利。
A.对
B.错
3.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
A.对
B.错
4.顾客剩余是指顾客愿意为某产品付出的最高价格与其实际支付价格的差额。
A.对
B.错
5.改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。
A.对
B.错
6.集中化战略成功实施的标志在于,与那些整体市场的服务企业相比,企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。
A.对
B.错
7.电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。
A.对
B.错
8.信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。
A.对
B.错
9.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
A.对
B.错
10.感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
A.对
B.错
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