东财21秋《客户关系管理》单元作业二[答案]

东财21秋《客户关系管理》单元作业二[答案]答案

东财《客户关系管理》单元作业二

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

正确答案:-----

A.运营型CRM

B.生产型CRM

C.分析型 CRM

D.企业型CRM

正确答案:-----

 

2.在系统评价中， （）可作为CRM系统性能评价的重要标准。

A.功能范围

B.含化程度

C.易用性

D.售后服务

正确答案:-----

 

3.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A.综合性

B.前台

C.后台

D.部门

正确答案:-----

 

4.（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

A.数据仓库

B.呼叫中心

C.数据库

D.OLAP

正确答案:-----

 

5.（）是由概括的数据到详细的数据的过程。

A.数据钻取

B.数据切块

C.数据切片

D.数据聚集

正确答案:-----

 

6.呼叫中心是基于()发展起来的。

A.OLAP

B.数据挖掘

C.CTI

D.SCM

正确答案:-----

 

7.运营型CRM，也称为（）CRM。

A.“前台”

正确答案:-----

B.“后台”

正确答案:-----

C.“协同”

正确答案:-----

D.“综合”

正确答案:-----

 

8.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。

A.技术型

B.协作型

C.运营型

D.分析型

正确答案:-----

 

9.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。

A.企业

B.部门

C.互联网

D.个人

正确答案:-----

 

10.在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。

A.运营型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.综合型CRM

正确答案:-----

 

东财21秋《客户关系管理》单元作业二[答案]多选题答案

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.运营型CRM主要包括（）过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

A.销售

B.市场

C.服务

D.数据分析

正确答案:-----

 

12.CRM系统功能模块可划分为销售管理、（）、客户服务、（）等几个模块。

A.客户交互

B.营销管理

C.客户挽留

D.呼叫中心

正确答案:-----

 

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）

 

14.数据挖掘在分析客户忠诚度的过程中对客户盈利率的提高有一定的影响。（）

 

15.客户分析可以对消费者的行为分析，也可以对消费者的心理分析。（）

 

16.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（）

 

17.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（）

 

21.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（）

 

19.CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。（）

 

20.客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）

东财21秋《客户关系管理》单元作业二[答案]历年参考题目如下：

大工18秋《管理学》在线作业3-0001

试卷总分:100    得分:0

一、 单选题 (共 5 道试题,共 30 分)

1.（ ）是基于成员之间不成文的价值观念和行为准则进行的控制。

A.正式组织控制

B.群体控制

C.自我控制

D.反馈控制

 

 

2.良好的（ ）有助于降低决策错误的几率、避免损失的可能、相对提高企业本身的附加价值。

A.标杆管理

B.价值管理

C.客户关系管理

D.风险管理

 

 

3.控制工作得以开展的前提条件是（ ）。

A.建立控制标准

B.分析偏差原因

C.采取矫正措施

D.明确问题性质

 

 

4.（ ）是指企业用对自己和社会都有利的方式，把公司的经营活动、方针政策同社会环境联系起来的能力。

A.社会义务

B.社会反应

C.社会责任

D.以上都不正确

 

 

5.下列关于管理创ABC表述中不正确的是（ ）。

A.管理创新不受环境的制约

B.管理创新必须充分利用组织的资源

C.管理创ABC途径是建立一种ABC机制或者采用ABC方式、方法和手段

D.管理创ABC目的是为了提高企业组织的运行效率

 

 

二、 多选题 (共 5 道试题,共 30 分)

1.学习型组织有哪些要素？（ ）

A.自我超越

B.改善心智模式

C.建立共同愿景

D.团体学习

E.系统思考

 

 

2.企业流程再造的核心工作有（ ）。

A.辨识顾客，衡量顾客关键需求

B.决定改造的关键流程

C.制定流程绩效目标

D.新流程再设计

E.思维模式改变及新文化塑造

 

 

3.企业中常见的控制活动主要包括（ ）。

A.生产控制

B.人员控制

C.财务控制

D.信息控制

E.绩效控制

 

 

4.下列属于运用前馈控制的是（ ）。

A.产品销售不畅，改变产品结构

B.猎人把瞄准点定在飞奔的野兔的前方

C.根据虫情预报，农业公司做好农药准备

D.瞄准靶心射击

E.岗前培训

 

 

5.ERP的核心管理思想体现在以下哪些方面？（ ）

A.对整个供应链资源进行管理的思想

B.精益生产和敏捷制造的思想

C.事先计划与事中控制的思想

D.信息集成和资源优化配置的思想

E.企业资源与外部环境互动的思想

 

 

三、 判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

1.时滞问题在信息反馈的过程中普遍存在。

A.错误

B.正确

 

 

2.慈善责任与伦理责任都是伦理上所要求的。

A.错误

B.正确

 

 

3.企业的核心竞争力主要取决于传统的资源优势，而不是企业的技术优势和组织管理优势。

A.错误

B.正确

 

 

4.计划为控制提供衡量标准，计划和控制的效果分别依赖于对方。

A.错误

B.正确

 

 

5.对控制全局的主管人员来说，重要的是现状本身，而不是现状所预示的趋势。

A.错误

B.正确

 

 

6.管理创新不需要企业组织在资源上的保障。

A.错误

B.正确

 

 

7.信息技术的发展推动了ERP的产生。

A.错误

B.正确

 

 

8.六西格玛管理是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。

A.错误

B.正确

 

 

9.学习型组织的基本价值在于解决问题，与之相对的传统组织设计的着眼点是效率。

A.错误

B.正确

 

 

10.控制关键点原理强调观察在这些点上所发生的异常偏差。

A.错误

B.正确