四川电大 5110750 网络客户服务（省） 网上在线形考作业[答案]

四川电大 5110750 网络客户服务（省） 网上在线形考作业

1.根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（        ）？
A. 忽略推荐 B. 盲目推荐 C. 善于推荐 D. 一直推荐
A

正确答案:D

2.在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（         ）分？
A. 12 B. 48 C. 20 D. 24
A

正确答案:B

3.客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（          ）聊天工具与顾客进行线上沟通？
A. QQ B. C. 千牛 D. 电话

正确答案:D

4..为您提供客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（          ）个汉字左右？
A. 80 B. 120 C. 90 D. 150

正确答案:C

5.在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（          ）？
A. 迎接问好 B. 产品推荐 C. 疑问解答 D. 促成订单

正确答案:A

6.在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（          ）？
A. 好玩 B. 抖去灰尘 C. 提醒自己 D. 提醒对方注意

正确答案:C

7..为您提供在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（          ）？
A. 绿色 B. 蓝色 C. 红色  D. 紫色

正确答案:B

8.在网络购物中，在线客服人员只能通过（          ）来解答顾客的疑问？
A. 视频 B. 文字表达 C. 电话 D. Email

正确答案:C

9.下列哪项不是客服心态中必须具备的（            ）？
A. 高度的责任感 B. 很强的上进心 C. 团队协作精神 D. 争当第一

正确答案:A

10..为您提供网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（         ）。
A. 客服 B. 美工 C. 仓储 D. 快递

正确答案:A

11.当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （        ）
A. 错误 B. 正确

12.在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （        ）
A. 错误 B. 正确

13..为您提供千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。（        ）
A. 错误 B. 正确

14.通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （         ）
A. 错误 B. 正确

15.在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。（         ）
A. 错误 B. 正确

16..为您提供手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（         ）
A. 错误 B. 正确

17.千牛是客服人员使用的最重要的工具。（         ）
A. 错误 B. 正确

21.在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（         ）
A. 错误 B. 正确

19..为您提供每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （        ）
A. 错误 B. 正确

20.电脑版千牛工作台由三个部分组成桌面工具条、接待中心和插件首页。（         ）
A. 错误 B. 正确

21.如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。（        ）
A. 错误 B. 正确

22..为您提供在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（           ）
A. 错误 B. 正确

23.有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （        ）
A. 错误 B. 正确

24.在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （         ）
A. 错误 B. 正确

25..为您提供客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （        ）
A. 错误 B. 正确

26.处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （        ）
A. 错误 B. 正确

27.有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。（         ）
A. 错误 B. 正确

28..为您提供在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （         ）
A. 错误 B. 正确

29.顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。（        ）
A. 错误 B. 正确

30.有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。（          ）
A. 错误 B. 正确

31..为您提供什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（        ）？
A. 店铺面临被顾客投诉 B. 店铺面临被扣分 C. 店铺需要赔偿顾客 D. 店铺没有交保证金

正确答案:D

正确答案:B

32.制作产品手册的目的是什么？（        ）
A. 规范产品 B. 整理产品 C. 正规产品 D. 了解产品

正确答案:C

33.以下选项中不属于老客户维护的是（        ）？
A. 发货关怀 B. 讨价还价 C. 签收关怀 D. 使用关怀

正确答案:B

34..为您提供买家办理退货后，客服应该怎么处理（        ）？
A. 提醒顾客在网上填发货单 B. 收到货后检查登记并办理退款 C. 收到货后联系顾客推荐新款 D. 以上处理方法都可以

正确答案:A

正确答案:C

35.营销不属于下面哪种营销方式（      ）？
A. 互动营销 B. 主动营销 C. 老客户营销 D. 营销策略

正确答案:B

36.纠纷退款率过高，淘宝直通车会被暂停（          ）天。
A. 15天 B. 7天 C. 10天 D. 14天

正确答案:A

37..为您提供淘宝交易成功后（         ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A. 15天 B. 7天 C. 10天 D. 30天

正确答案:A

38.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（       ）？
A. 店外活动 B. 店内活动 C. 天猫官方活动 D. 淘宝官方活动

正确答案:A

39.淘宝评价作出后的 （         ）天内可以作评价解释？
A. 15天 B. 3天 C. 30天 D. 10天

正确答案:C

正确答案:D

40..为您提供淘宝网中差评在评价作出后的（         ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A. 15天 B. 3天 C. 30天 D. 20天

正确答案:B

正确答案:D

41.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说（     ）。
A. 错误 B. 正确

42.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。（         ）
A. 错误 B. 正确

43..为您提供打折是让顾客回头的唯一方式。（         ）
A. 错误 B. 正确

44.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（     ）
A. 错误 B. 正确

45.客服工作要把握提升转化率（让来到的人都能买）；提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（        ）
A. 错误 B. 正确

46..为您提供淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（     ）
A. 错误 B. 正确

47.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（       ）
A. 错误 B. 正确

48.会员日属于老客户营销么？（        ）
A. 错误 B. 正确

49..为您提供任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。（       ）
A. 错误 B. 正确

50.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。（    ）
A. 错误 B. 正确

51.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（       ）
A. 错误 B. 正确

52..为您提供物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。（        ）
A. 错误 B. 正确

53.淘宝聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动。（       ）
A. 错误 B. 正确

54.品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（         ）
A. 错误 B. 正确

55..为您提供客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（       ）
A. 错误 B. 正确

56.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（     ）
A. 错误 B. 正确

57.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（      ）
A. 错误 B. 正确

58..为您提供老客户营销就是发群发短信。（       ）
A. 错误 B. 正确

59.客服话术准则包括简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（     ）
A. 错误 B. 正确

60.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。（       ）
A. 错误 B. 正确

61..为您提供买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)（       ）。
A. 以无质量问题回绝顾客 B. 要求顾客承担寄出运费 C. 要求顾客承担寄回运费 D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

正确答案:C

62.中差评在评价作出后的（        ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A. 15天 B. 3天 C. 30天 D. 20天

63.对恶意评价，要做好评价解释的原因是（        ）？
A. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B. 可以提高店铺好评率 C. 可以让淘宝小二知道是非黑白 D. 可以屏蔽恶意评价

正确答案:C

64..为您提供一般店铺老客户的定义是（       ）？
A. 购买1次以上的买家 B. 购买2次以上的买家 C. 购买3次以上的买家 D. 购买4次以上的买家

正确答案:D

65.评价作出后的 （         ）天内可以作评价解释。
A. 15天 B. 3天 C. 30天 D. 10天

66.以下选项中最可能属于老客户营销的是（         ）？
A. 店铺周年庆活动 B. 直通车+包邮活动 C. 给买过商品的客户发短信+抵用券 D. 抽奖+社区宣传

正确答案:B

正确答案:D

67..为您提供买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（           ）小时。
A. 24小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 96小时

正确答案:A

68.买家办理退货后，客服应该怎么处理（        ）？
A. 提醒顾客在网上填发货单 B. 收到货后检查登记并办理退款 C. 收到货后联系顾客推荐新款 D. 以上处理方法都可以

69.目前最常见的二次营销方法有（         ）。
A. 短信营销 B. EDM营销 C. 钻展广告 D. 站外投放

正确答案:A

正确答案:D

70..为您提供什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（       ）？
A. 店铺面临被顾客投诉 B. 店铺面临被扣分 C. 店铺需要赔偿顾客 D. 店铺没有交保证金

71.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。（         ）
A. 错误 B. 正确

72.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（         ）
A. 错误 B. 正确

73..为您提供客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。（        ）
A. 错误 B. 正确

74.老客户营销就是发群发短信。（         ）
A. 错误 B. 正确

75.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（         ）
A. 错误 B. 正确

76..为您提供卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（       ）
A. 错误 B. 正确

77.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（          ）
A. 错误 B. 正确

78.会员日属于老客户营销。（         ）
A. 错误 B. 正确

79..为您提供客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（         ）
A. 错误 B. 正确

80.打折是让顾客回头的唯一方式。（        ）
A. 错误 B. 正确

81.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。（       ）
A. 错误 B. 正确

82..为您提供优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（         ）
A. 错误 B. 正确

83.提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（         ）
A. 错误 B. 正确

84.品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（          ）
A. 错误 B. 正确

85..为您提供物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。（         ）
A. 错误 B. 正确

86.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动。（         ）
A. 错误 B. 正确

87.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。（    ）
A. 错误 B. 正确

88..为您提供客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。（         ）
A. 错误 B. 正确

89.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（         ）
A. 错误 B. 正确

90.客服话术准则包括简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（       ）
A. 错误 B. 正确

91..为您提供暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（         ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

正确答案:D

正确答案:C

正确答案:D

92.在服务的生产和消费过程中，通常（           ）。
A. 客户只是服务的接受者 B. 客户不参与服务的生产和消费 C. 客户之间不会相互影响 D. 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的

正确答案:D

93.关于拨打客户手机的注意事项中，（          ）是错误的。
A. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费 B. 可以先拨客户的手机 C. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去 D. 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密

正确答案:D

94..为您提供以下正确的服务措辞有（         ）。
A. 这是银行的规定 B. 这不是我的工作 C. 让我想想我能做什么 D. 我不知道

正确答案:C

95.目前最常见的二次营销方法有（            ）。
A. 短信营销 B. EDM营销 C. 钻展广告 D. 站外投放

96.客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是（           ）。
A. 深感歉疚 B. 非常惭愧 C. 我真笨 D. 多多包涵

正确答案:B

97..为您提供幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（         ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

98.以下选项中最可能属于老客户营销的是？（          ）
A. 店铺周年庆活动 B. 直通车+包邮活动 C. 给买过商品的客户发短信+抵用券 D. 抽奖+社区宣传

99.换位思考的能力， 也就是（         ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A. 同情心 B. 同理心 C. 有形度 D. 信任度

正确答案:D

100..为您提供独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（         ）。
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B. 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

101.为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （         ）
A. 错误 B. 正确

102.大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （          ）
A. 错误 B. 正确

103..为您提供为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（         ）
A. 错误 B. 正确

104.电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （        ）
A. 错误 B. 正确

105.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（           ）
A. 错误 B. 正确

106..为您提供封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （         ）
A. 错误 B. 正确

107.拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （         ）
A. 错误 B. 正确

108.接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （         ）
A. 错误 B. 正确

109..为您提供真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （        ）
A. 错误 B. 正确

110.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （        ）
A. 错误 B. 正确

111.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （          ）
A. 错误 B. 正确

112..为您提供做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（          ）
A. 错误 B. 正确

113.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（         ）
A. 错误 B. 正确

114.品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（        ）
A. 错误 B. 正确

115..为您提供客服话术准则包括简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（          ）
A. 错误 B. 正确

116.如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （          ）
A. 错误 B. 正确

117.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（        ）
A. 错误 B. 正确

121..为您提供客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户 “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （           ）
A. 错误 B. 正确

119.不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （        ）
A. 错误 B. 正确

120.提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（          ）
A. 错误 B. 正确

四川电大 5110750 网络客户服务（省） 网上在线形考作业国开电大历年参考题目如下：

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