国开 服务营销 网上在线形考作业[答案]

国开网 服务营销 网上在线形考作业

正确答案:B

服务业发展中面临哪些问题？（ ）

A. 总量偏小

B. 地区发展不平衡

C. 管理不到位

D. 结构不合理
ABD

正确答案:B

服务营销组合在有形产品营销组合4PS的基础上增加了（ ）。

A. 过程

B. 定价

C. 有形展示

D. 人
ACD

正确答案:D

下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ）

A. 理论探索阶段

B. 脱胎阶段

C. 理论突破阶段

D. 实际应用阶段
ABCD

正确答案:C

服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ）

A. 可靠性

B. 可感知性

C. 移情性

D. 保证性

正确答案:B

正确答案:A

服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ）

A. 研究对象不同

B. 营销组织要素不同

C. 内容不同

D. 关注重点不同

正确答案:C

一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为哪几种（ ）。

A. 环境要素

B. 设计要素

C. 产品要素

D. 社会要素

正确答案:A

根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为 （ ）。

A. 中接触服务

B. 低接触性服务

C. 无接触性服

D. 高接触性服务

正确答案:D

以下属于服务特性的有（ ）。

A. 不可分离性

B. 不可感知性

C. 差异性

D. 不可储存性

正确答案:B

正确答案:A

正确答案:B

服务的哪些特性（ ）不要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

A. 差异性

B. 不可分离性

C. 无形性

D. 不可储存性

针对不可感知性的营销对策有（ ）

A. 服务关系化

B. 服务规范化

C. 服务有形化

D. 服务技巧化

正确答案:D

个人因素主要内容包括（ ）。

A. 价值观

B. 经济条件

C. 语言

D. 生活方式

正确答案:D

影响服务消费水平高低的因素不包括（ ）

A. 收入

B. 信仰

C. 民族

D. 性别

正确答案:D

服务消费者购买决策的原则包括（ ）

A. 最大满意

B. 相对满意

C. 遗憾最小

D. 预期—满意

正确答案:B

服务购买决策过程包括（ ）。

A. 认识需要

B. 购买决策

C. 选择评价

D. 搜索信息

正确答案:B

消费者搜集信息的来源一般有（ ）

A. 个人来源

B. 商业来源

C. 经验来源

D. 公众来源

正确答案:C

顾客对服务质量的感知包括哪两个方面构成（ ）。

A. 顾客期望

B. 服务过程

C. 服务结果

D. 顾客满意

正确答案:C

顾客让渡价值是下列哪两项之差（ ）。
A. 货币成本

B. 顾客总成本

C. 产品价值

D. 顾客总价值

正确答案:B

下面哪些项不是服务的第一特性就是（ ）

A. 无形性

B. 差异性

C. 不可分离性

按照格罗鲁斯的观点，如果用公式服务质量可表示为哪两个之差。（ ）

A. 服务过程

B. 服务感知

C. 服务期望

D. 服务结果

正确答案:B

正确答案:A

顾客对服务的期望，按照期望的高低水平可分。（ ）

A. 合格的服务

B. 期望的服务

C. 宽容的服务

D. 理想的服务

正确答案:C

“顾客满意”是下列哪些项构成（ ）。

A. 理念满意

B. 行为满意

C. 视觉满意

D. 期望满意

正确答案:B

下面哪些项不是营销理论的核心概念（ ）。

A. 营销观念

B. 市场需求

C. 营销组合

D. 市场营销

正确答案:D

服务产品包括（ ）三层含义。

A. 期望服务

B. 便捷服务

C. 核心产品

D. 形式服务

正确答案:A

人是服务营销组合中重要的要素，这是的人包括下列哪些项。（ ）

A. 法人

B. 企业员工

C. 顾客

D. 处于服务环境中的其他顾客

正确答案:B

针对差异性的营销对策具体有哪些（ ）

A. 服务可分化

B. 服务差异化

C. 服务关系化

D. 服务规范化

正确答案:B

服务经济是指服务业的产值国内生产总值中比重超过60%的一种经济状态。（ ）
对

错

工业已逐步成为我国国民经济占主导地位的产业。（ ）
对

错

顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最高要求。（）
对

错

顾客通常会把顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（）
对

错

从服务的特征中不难看出“不可分离性”可被认为是服务产品的最基本的特征。（）
对

错

服务企业的基本竞争战略具体包括哪些？（ ）
A. 质量领先

B. 差异化

C. 集中战略

D. 成本领先

正确答案:C

企业实施成本领先战略主要有哪些益处？（ ）。
A. 可保持领先的竞争地位

B. 可形成进入障碍

C. 可降低替代品的威胁

D. 抵御购买商讨价还价的能力

正确答案:B

服务企业可以通过下列哪些载体实现服务的差异化？（ ）
A. 规模

B. 商标

C. 技术

D. 形象

正确答案:A

下列哪些是属于服务差异化战略所具有的特点（ ）。
A.
服务高质量化

B. 服务多样化

C. 服务特色化

D. 服务变通化

正确答案:A

下列哪些是属于服务集中战略的表现形式（ ）。
A. 细微化服务

B. 倾斜化服务

C. 角色化服务

D. 合作化服务

正确答案:C

下面哪些项不是长尾战略的销售逻辑是（ ）。
A.
销售成本越高，销量越小

B. 销售成本越低，销量越小

C. 销售成本越高，销量越大

D. 销售成本越低，销量越大

正确答案:A

服务市场细分主要有哪些市场细分变量 （ ）。
A. 人文统计

B. 行为因素

C. 地理因素

D. 心理因素

正确答案:D

一项好的细分变量应具备三个特征，分别是（ ）。
A.
实际操作价值

B. 恰当性

C. 精确性

D. 测量的可能性

正确答案:A

一般来说，有三种可供选择的市场覆盖战略，分别是（ ）。
A. 精准性营销

B. 集中性营销

C. 差异性营销

D. 无差异性营销

正确答案:C

一般来说，可以通过服务（ ）方面的属性进行定位来创造差异化，以区别于对手。
A. 渠道差异化

B. 形象差异化

C. 产品差异性

D. 人员差异化

正确答案:C

服务产品与实物产品的区别主要体现在哪些方面（ ）。
A. 生产、消费过程的分离程度不同

B. 客户参与程度不同

C. 依附载体不同

D. 产品的易变性不同

正确答案:D

品牌在市场中主要有哪些作用（ ）
A. 保值增值

B. 标记作用

C. 美化作用

D. 广告效应

正确答案:C

下面哪些定价方法属于成本导向定法？（ ）
A. 平衡分析法

B. 边际定价法

C. 随行就市定价法

D. 目标收益定价法

正确答案:D

竞争导向定价法主要适用于哪些情况（ ）。
A. 寡头垄断

B. 完成竞争

C. 完全垄断

D. 所提供的标准化

正确答案:D

以下哪些项不是基于顾客感知价值下的定价策略（ ）
A. 超值定价

B. 尾数定价

C. 声望定价

D. 撇脂定价

正确答案:C

一般来说，影响企业成本领先优势的因素有两个，分别是（ ）。
A. 产品功能

B. 产品设计

C. 产品成本

D. 产品款式

正确答案:D

下列哪些项没有（ ）体现了市场经济优胜劣汰的机制。
A. 成本领先

B. 功能齐全

C. 性能良好

D. 服务至上

正确答案:C

成本领先战略的理论基石是（ ）。
A. 流程合理

B. 经验效益

C. 规模效应

D. 技术先进

正确答案:A

企业形象营销战略具有（ ）和可传播性等特点。
A. 系统性

B. 战略性

C.
标准性

D. 差别性

正确答案:B

通常情况下，要使细分后的市场有效，必须具备的条件是（ ）。
A. 可衡量性

B. 可达到性

C.
可行动性

D. 可赢利性

正确答案:B

下列哪些项（ ）是服务消费者市场细分的依据。
A. 竞争激烈性

B. 需求差异性

C. 资源有限性

D. 需要同质性

正确答案:B

为保证服务产品的高质量和低投诉率，服务新产品开发应遵循三个普遍原则分别是（ ）。
A. 成本收益原则

B. 目标匹配原则

C. 客户导向原

D. 品种齐全原则

正确答案:A

感知价值可以用公式表示为，感客感知价值是由哪两个因素相差（ ）。
A. 顾客期望

B. 顾客感知

C. 感知成本

D. 感知利益

正确答案:A

（ ）的本质不是针对不同的消费者收取不同的价格。
A. 渗透定价

B. 价格歧视

C. 声望定价

D. 尾数定价

正确答案:C

下面哪些定价是属于竞争导向定价法（ ）
A. 边际定价法

B. 竞争者相似定价

C. 市场均价定价法

D. 平衡分析法

正确答案:C

成本领先战略是构建竞争优势的基础（ ）。
对

错

“蓝海战略”的实质在于创造一种与众不同的服务消费感受。（ ）
对

错

市场细分是企业定位的前提。（ ）
对

错

市场定位实质是一种竞争策略。（ ）
对

错

特许经营的本质是利用自己的专有技术与其他人的资本相结合来扩大经营规模的和种商业发展模式。（）
对

错

下面哪些形现形式是属于微观服务渠道的创新（ ）。
A. 租赁服务

B. 特许经营

C. 准零售化

D. 综合服务

正确答案:D

服务广告有哪些特性（ ）。
A. 夸张的表现力

B. 非人格化

C. 不受法律约束

D. 普及性

正确答案:A

下面哪些是公共关系常用的的工具（ ）。
A. 免费试用

B. 事件赞助

C. 宣传报道

D. 公益赞助

正确答案:C

一般来说，服务机构选择促销给合时应考虑以下哪些因素（ ）。
A. 购买者准备阶段

B. 促销预算

C. 市场特点

D. 促销目标

正确答案:D

一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在哪些方面（ ）。
A. 是服务营销人员

B. 是服务商化身

C. 是服务本身

D. 是服务提供者

正确答案:C

为提高顾客满意度，服务机构会对员工进行培训，下列哪些项是属员工培训类型（ ）。
A. 价值观培训

B. 知识导向培训

C. 学历培训

D. 态度培训

正确答案:A

服务体系内的矛盾冲突主要表现为（ ）。
A. 成本和收益约束

B. 定位不同

C. 时间与新服务冲突

D. 职权不对等

正确答案:A

根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A. 实物展示

B. 边缘展示

C. 形象展示

D.
核心展示

正确答案:B

根据有形展示的构成要素，可以将其分为哪三类（ ）。
A. 信息沟通

B. 价格水平

C. 物质环境

D. 流程设计

正确答案:A

物质环境主要包括三大类型，下面哪些是属于物质环境（ ）。
A. 设计因素

B. 位置因素

C. 社会因素

D. 环境因素

正确答案:B

根据有形展示的性质分类，可将其分为（ ）两类。
A. 与服务有关

B. 与环境有关

C. 与服务人员有关

D. 与顾客有关

正确答案:B

服务环境有哪些作用（ ）。
A. 区别作用

B. 辅助作用

C. 交际作用

D. 包装作用

正确答案:C

下列哪些属于内在的表形表现？（ ）
A. 设施设备

B. 布局

C. 设计

D. 风格设计

正确答案:D

下列哪些是构建服务气氛的（ ）要素。
A. 触觉

B. 声音

C. 气味

D. 视觉

正确答案:B

以下哪些项是外在的有形展示（ ）
A. 办公设备

B. 地理位置

C. 建设规模

D. 招牌标识

正确答案:A

沟通在营销中有三种基本功能，分别是（ ）。
A. 劝说

B. 催促

C. 告知

D. 提醒

正确答案:D

服务质量的（ ）和有形性维度都直接与一线人员的质量有关，所以说一线人员的质量影响服务质量。
A. 反应性

B. 关怀性

C. 可靠性

D. 保证性

下列哪些项不是服务机构内部营销的起点是（ ）。
A. 人员招聘

B. 人员奖励

C. 人员考核

D. 人员培训

正确答案:C

服务机构应当为服务人员提供良好的发展环境，主要包括（ ）。
A. 团队协作

B. 充分授权

C. 职务晋升

D. 员工培训

正确答案:C

下列哪些项不是内部营销成功的关键（ ）。
A. 员工激励

B. 员工素质

C. 专业培训

D. 信息交流

正确答案:D

按客户参与服务流程的程度，可以分为（ ） 三类。
A. 无参与

B. 偶尔参与

C. 直接参与

D. 间接参与

正确答案:C

服务流程设计方法有（ ）。
A. 生产线法

B. 图形设计法

C. 客户合作法

D. 服务外包法

正确答案:B

下列哪些项不能表述为指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示（ ）。
A. 形象展示

B.
边缘展示

C. 有形展示

D. 核心展示

正确答案:C

所谓服务的“不可感知知性” 有双重含义，分别是（ ）
A. 服务产品没有统一标准，难以从心理上把握

B. 服务产品没有办法感知

C. 服务产品根本不存在

D. 服务产品看不见摸不着

正确答案:C

依据服务作业的过程形态进行分类，服务作业可以分为（ ）。
A. 离散作业

正确答案:B

B. 在线作业

C.
远程作业

D. 订单作业

正确答案:D

特许经营是以特许经营权的转让及运作为核心的一种经营方式。（ ）
对

错

特许经营的本质是利用自己的专有技术与其他人的资本相结合来扩大经营规模的和种商业发展模式。（ ）
对

错

以向目标沟通对象提供提供为目标的广告即为提醒性广告。（ ）
对

错

服务角色化的关键是处理角色与自我之间原矛盾。（ ）
对

错

核心展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。（ ）
对

错

一般来说，下列哪些是服务质量的构成要素（ ）
A. 形象质量

B.
真实瞬间

C. 技术质量

D. 功能质量

正确答案:A

下列哪些是服务质量的基本属性（ ）。
A. 可感知情

B. 反应情

C. 保证性

D. 移情性

正确答案:C

服务企业在运用标准跟进法时可以从（ ）方面着手。
A. 策略

B. 经营

C. 业务管理

D. 产品

正确答案:B

提高服务质量的基本策略包括（ ）。
A. 品牌策略

B. 广告策略

C. 人员策略

D. 价格
价格策略

正确答案:A

依据承诺内容不同，可以分为 （ ）。
A. 结果质量承诺

B. 过程质量承诺

C. 完全承诺

D. 不完全承诺

正确答案:C

服务承诺设计应坚持哪些原则（ ）。
A. 表达清晰

B. 兑付便捷

C. 设计科学

D. 内容适度

正确答案:B

服务补救的特点包括（ ）。
A. 精确性

B. 实时性

C. 主动性

D. 全过程

正确答案:A

要公平对待顾客，其服务公平性包括（ ）三个组成成分。
A. 程序公平性

B. 参与公平性

C.
交往公平性

D. 结果公平性

正确答案:C

下列哪些是服务创ABC形式（ ）。
A. 技术创新

B. 过程创新

C. 市场创新

D. 传递创新

正确答案:C

服务创新以客户和市场需求为导向，以ABC（ ）为主要表现形式。
A.
产服务品

B. 务流程

C. 服务内容

D. 服务概念

正确答案:D

体验经济的基本特征有（ ）。
A. 非生产性

B. 不可替代性

C. 互动性

D. 短周期性

正确答案:A

体验营销的要素包括（ ）。
A. 服务质量

B. 设备环境

C. 互动过程

D. 产品实体

正确答案:D

关联体验营销包含（ ）的综合。
A. 感官

B. 思考

C. 情感

D. 行动

正确答案:B

从事产品体验营销的企业可以针对（ ）和潜在产品展开体验设计。
A. 附加产品

B. 核心产品

C. 基础产品

D. 期望产品

正确答案:D

下列哪些项属于体验营销4PS组合策略（ ）。
A. 体验地点

B. 体验产品

C. 体验设计

D. 体验促销

正确答案:B

顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可以分为 （ ）。
A. 期望服务

B. 容忍服务

C. 理想服务

D. 合格服务

正确答案:D

顾客对服务的感知包括（ ）三个互相联系的内容，也是服务企业竞争的焦点所在。
A. 服务过程

B. 顾客满意度

C. 服务价值

D. 服务质量

正确答案:D

正确答案:B

下列不能表述为服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和的是（ ）。
A. 服务价值

B. 服务态度

C. 服务理念

D. 服务质量

服务质量的特点是（ ）。
A. 客观性

B. 过程性

C. 主观性

D. 整体性

正确答案:C

（ ）不是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
A. 真实瞬间

B. 功能质量

C. 技术质量

D. 形象质量

正确答案:C

根据服务质量的定义，服务质量实际上包括（ ）两方面。
A. 无形产品质量

B. 服务过程

C. 有形产品质量

D. 服务结果

提高服务质量的方法通常有两种，分别是（ ）。
A. 加强考核

B. 完善制度

C. 蓝图技巧

D. 标准跟进

正确答案:D

服务承诺的目的是为了（ ）。
A. 减少纠纷

B. 提高顾客满意度

C. 提高利润

D. 降低顾客购买风险

正确答案:B

服务创新一般过程模式主要包括 （ ）三个阶段。
A. 保护阶段

B.
完善阶段

C. 概念阶段

D. 发展阶段

正确答案:D

人的体验是多样化的，下面哪几种是属于伯恩德．H﹒施密特将体验分五种形式之中的内容（ ）。
A. 行动体验

B. 氛围体验

C. 感官体验

D. 生活体验

正确答案:C

顾客满意是指某种产品或服务达到或超越顾客预期的能力。（ ）
对

错

关系营销的核心是建立和发展与社会公众的良好公系。（ ）
对

错

只要管理方法得当，服务失误是服务行业可以避免的现象。（ ）
对

错

服务质量的管理关键是进行服务差距管理。（ ）
对

错

体验营销是基于顾客精神享受和心灵体验的营销活动。（ ）
对

错

（名词解释）超值服务

（名词解释）顾客期望

（名词解释）顾客满意

（名词解释）关系营销

服务分销的特殊性有( )。
A. 服务传递的品质容易得到保证

B. 服务分销渠道较长

C. 服务中间商传递的服务品质难以保证

D. 服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少

正确答案:D

E. 服务分销渠道短，以直销为主

顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有( )。
A. 服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估

B. 顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息

C. 价格基准尺度的缺失

D. 服务商没有价格信息

正确答案:D

E. 顾客得不到服务价格信息

服务营销的理念主要包括( )。
A. 客户关系管理

B. 顾客满意

C. 广告

D. 顾客忠诚

正确答案:B

E. 促销

顾客忠诚能够给企业带来的利益有( )。
A. 人力资源利益

B. 环境利益

C. 销售利益

D. 社会利益

正确答案:B

E. 传播利益

一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，另外100个房间只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体现了服务的( )这一特性。
A. 不可分离性

B. 差异性

C. 无形性

D. 不可储存性

服务过程设计的基本方法主要有( )。
A. 战略化方法

B. 技术核分离方法

C. 顾客化方法

D. 工业化方法

正确答案:D

E. 市场化方法

忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的( )。
A. 人力资源利益

B. 社会利益

C. 销售利益

D. 传播利益

正确答案:B

在服务交易过程中可以发生所有权的转移。
对

错

完美的服务产品组合只是一个概念或部分准备好的服务，它必须在顾客与组织的实时互动服务中，才会产生价值，才会有意义。
对

错

客户关系管理的前提是( )。
A. 认识顾客

B. 了解营销环境

C. 搜集顾客信息

D. 内部营销

正确答案:A

服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致( )。
A. 顾客对服务定价合理性认知能力更低

B. 非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大

C. 以上都不是

D. 服务定价波动幅度更大

正确答案:C

对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。
对

错

不管是有形产品还是服务产品，其本质都体现为企业提供给顾客的一组出售物，一种利益或一种价值。
对

错

定位的最终目的就是要在消费者心目中建立起独特的服务品牌，在这个意义上，定位是不是成功，关键在于服务品牌的塑造是不是成功。
对

错

典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。
对

错

顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。
对

错

顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成本的函数。
对

错

服务营销人员应当清楚，试图通过一次服务沟通与促销活动来实现过多的目标是不现实的，任何一次既定的沟通与促销活动都应当限定于一个或两个目标，所花费用应当能够对这些目标产生最大限度的影响。
对

错

以下哪些社会活动会有服务营销的内容？( )
A. 酒店服务

B. 汽车销售

C. 理发

D. 乘坐出租车

正确答案:B

E. 看病

服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时，必须考虑的因素主要有( )。
A. 服务产品范围

B. 市场范围

C. 受益者和竞争防卫

D. 促销的顾客价值

正确答案:C

E. 促销时间

服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到。
对

错

（名词解释）服务

（名词解释）顾客满总观念

（名词解释）缺乏所有权

（简答题）服务有哪些特性？

（简答题）为了减少和降低顾客的感知风险，在服务营销过程中可采取哪些措施？

（简答题）服务消费的有哪些特征？

（简答题）在典型的首次购买中，组织购买者需要经历哪七个阶段？

（名词解释）服务促销

居于服务品牌核心的是( )。
A. 服务设计

B. 服务结果

C. 服务内容

D. 服务过程

正确答案:D

（名词解释）竞争战略

（名词解释）集中战略

（名词解释）蓝海策略

（名词解释）服务产品

（名词解释）服务产品成本

（简答题）服务企业实施成本领先战略的途径？

（简答题）服务企业实行差异化战略的步骤？

（简答题）评估细分市场时必须考虑哪些因素？

（简答题）制定一个完整的价格策略起码应考虑哪些问题？

（名词解释）内部营销

（名词解释）服务过程

（名词解释）服务作业

（名词解释）有形展示

（简答题）服务位置选择应遵循哪些基本原则？

（简答题）服务广告一般性技巧有哪些？

（简答题）沟通在服务营销中有何意义？

（简答题）有形展示有哪些作用？

（名词解释）服务质量

（名词解释）服务创新

（名词解释）体验经济

（简答题）进行顾客期望管理有何的意义？

（简答题）顾客服务期望管理有哪些策略？

（简答题）服务创新对服务营销有何作用？

（简答题）实施“体验营销”要注意哪些问题？

提高员工满意度的前提是( )。
A. 激励的报酬

B. 合理的制度

C. 了解员工的情感和需求

D. 人形化的管理

正确答案:A

( )是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A. 软件要素

B. 硬件要素

C. 控制要素

D. 信息要素

正确答案:B

服务质量管理的难题有( )。
A. 服务质量衡量的主观性

B. 服务的不可重复性

C. 服务的无形性

D. 服务的不可分离性

正确答案:A

E. 服务的不可存储性

对于定制化或个性化的服务，( )是最主要的沟通和促销工具。
A. 广告

B. 销售促进

C. 公共关系

D. 人员推销

正确答案:C

服务区别于有形产品的最显著特点是( )。
A. 不可分离性

B. 差异性

C. 不可储存性

D. 无形性

正确答案:A

服务机构位置的设置主要取决于( )。
A. 顾客的密集程度

B. 服务机构从事的内容

C. 服务机构规模的大小

D. 顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

正确答案:B

( )又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务流程

B. 信息控制

C. 流程设计

D. 服务蓝图

正确答案:D

服务的( )是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A. 不可储存性

B. 差异性

C. 无形性

D. 不可分离性

正确答案:B

价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
对

错

核心产品的开发必须建立在( )的基础之上。
A. 产品导向

B. 利益导向

C. 市场导向

D. 顾客导向

正确答案:C

广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
对

错

研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。
对

错

内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
对

错

服务传递过程中有哪些特性？( )
A. 获利性

B. 参与性

C. 互动性

D. 可储存性

正确答案:D

E. 可获性

一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分( )。
A. 顾客与服务系统的互动

B. 顾客与外在环境的联系

C. 顾客与员工之间的相互联系

D. 顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动

正确答案:B

E. 顾客之间的互动

服务的内涵包括下列哪些？( )
A. 服务是一种互动的活动过程

B. 服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

C. 服务的内容可以存储

D. 服务的过程可以和顾客分离

正确答案:B

E. 服务交易通常不发生所有权转移

在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有( )。
A. 广告

B. 报刊杂志

C. 口碑信息

D. 推销促销

正确答案:C

E. 消费经验

有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
对

错

企业设计排队等待策略就是企业预测需求的策略。
对

错

不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。
对

错

尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。
对

错

一般而言，劳动力在维持不同时刻的服务产出能力比设备或设施这些实体要素更具有可变性，前者往往容易形成刚性约束。
对

错

服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
对

错

服务企业针对服务失误应该采用的策略有( )。
A. 避免服务失误，争取在第一次做对

B. 鼓励并跟踪抱怨

C. 提供及时充分的解释

D. 公平对待顾客

正确答案:B

E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

（ ）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。
A. 针对化方法

B. 细分化方法

C. 差异化方法

D. 顾客化方法

正确答案:D

处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的( )，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A. 接受区域

B. 忍受区域

C. 接纳区域

D. 容忍区域

正确答案:C

企业可以依靠( )理念来实现快速生产周期。
A. 快速反馈

B. 标准化

C. 模块化

D. 易用性

正确答案:C

E. 弹性

通过( )来调整需求水平是常见方法。
A. 控制顾客数量

B. 价格的变化

C. 服务时段的提示

D. 等待时间的调整

正确答案:B

服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低( )形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
A. 服务瓶颈

B. 服务过度

C. 服务不当

D. 服务缺失

正确答案:A

预订系统设立的主要目的是( )。
A. 保证顾客到来时可以获得及时服务

B. 减少顾客的等待时间

C. 提高服务效率

D. 改进服务质量

正确答案:B

基于特性的观点认为( )就是产品一系列特性的结果。
A. 质量

B. 反馈

C. 服务

D. 价格

正确答案:A

呈现给用户的信任体验，强调( )。
A. 吸引性

B. 舒适性

C. 友好性

D. 可靠性

正确答案:A

在线服务质量中的保证性主要包括员工具备( )。
A. 礼仪

B. 危机处理的能力

C. 获得顾客信任的能力

D. 态度

正确答案:C

E. 知识

服务及服务补救过程的复杂服务为服务企业提供了更多实现服务标准化的机会。
对

错

政府具有保护本国服务企业免受外来竞争的本能倾向。
对

错

服务企业通过( )同目标顾客建立起一种持久的关系。
A. 产品质量

B. 情感联接

C. 服务质量

D. 产品组合

正确答案:B

服务补救策略的关键组成部分是( )。
A. 建立投诉平台

B. 建立响应机制

C. 鼓励并跟踪抱怨

D. 积极响应抱怨

正确答案:C

地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用( )。
A. 多国扩张战略

B. 跟随顾客战略

C. 超越时空战略

D. 进口顾客战略

正确答案:A

用于安排顾客的优先权的规则有( )。
A. 服务交易的时间长度

B. 顾客的重要性

C. 工作紧急程度

D. 支付更高价格

正确答案:A

E. 顾客的个人特征

顾客期望可以分为( )的层次。
A. 满意服务

B. 恰当服务

C. 理想服务

D. 适当服务

正确答案:A

E. 期望服务

服务的( )同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A. 不可存储性

B. 不可复制性

C. 不可重复性

D. 主观评价性

正确答案:B

E. 不可分离性

在与顾客沟通交流中，所有企业都是采取人工回复的方式。
对

错

服务失误类别的类别有 ( )。
A. 服务反应系统失误

B. 员工行为导致服务失误

C. 企业内部机制失灵

D. 顾客服务要求响应失误

正确答案:D

E. 服务传递系统失误

服务营销组合的三个独特要素为( )。
A. 有形展示

B. 服务补救

C. 服务人员

D. 服务过程

正确答案:C

E. 服务场所

服务业的营销由( )组成。
A. 广告营销

B. 内部营销

C. 互动营销

D. 口碑营销

正确答案:D

E. 外部营销

实现能力和需求的平衡的方法为 ( )。
A. 改变需求以实现服务能力最大化

B. 改变需求以适应服务

C. 改变服务能力以适应市场

D. 改变需求以实现现存的供给能力

正确答案:D

E. 改变服务能力以适应需求的波动

快速的顾客回应能力，比竞争对手抢先一步占领市场，将有更多的机会建立市场知名度，赢得顾客的忠诚度，扩大市场。
对

错

服务传递过程的时间越长，顾客越有可能要求服务企业提供工作过程的信息。
对

错

在线服务与定制的联系可以实现更先进的大规模定制。
对

错

网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客提供信息。
对

错

市场的全球化导致了服务营销的全球化。
对

错

顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服务组织计划未来顾客服务职能的范围和质量提供依据。
对

错

服务企业具有渠道多样性的特点，不只能采取直销的形式对服务对象直接服务，而且能通过中间商进行分销。
对

错

在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括( )。
A. 更好的便利性

B. 最终的保留率

C. 提升顾客满意度

D. 增强的互动性

正确答案:D

E. 更高程度的定制化

影响电子商务成败的关键因素是( )。
A. 众多的商品选择

B. 网站自身的表现

C. 低价

D. 高质量的在线服务

正确答案:B

技术进步、社会分工深化及企业追求( )的战略实施，引发了对生产性服务的需求。
A. 生产效率

B. 专利研发

C. 售后服务

D. 核心竞争力

正确答案:C

( )可以使跨国公司采用标准化的技术给全球客户提供同样服务。
A. 供给全球化

B. 通讯和交通成本下降

C. 体制障碍降低

D. 服务消费口味趋同

正确答案:C

在接受服务的过程中，顾客接触的主要是服务企业的( )。
A. 中间程序

B. 附加程序

C. 前台程序

D. 后台程序

正确答案:C

服务绩效评估具体表现为对反映服务质量和效果的各种资料和数据进行( )的过程。
A. 记录

B. 评价

C. 收集

D. 反馈

正确答案:B

E. 分析

衡量服务绩效指标中最重要的技术是( )。
A. 电话措施

B. 优惠券

C. 销售现场措施

D. 神秘购物

正确答案:C

消费者对在线服务有着不同于传统服务的新需求，首当其冲的就是网站的( )。
A. 个人化

B. 参与性

C. 在线体验

D. 易用性

正确答案:C

如果想开拓全球市场，服务企业就不得不通过建立( )赢得各国顾客的信赖。
A. 标准化服务

B. 信息技术

C. 全球声誉

D. 电子商务

正确答案:C

阅读资料

“只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童话世界。”迪斯尼的与众不同之处，在于它生产的是精神产品、无形产品、文化产品和娱乐产品，目的是为孩子和家长提供娱乐、创造人间的欢乐童话。

迪斯尼把生产有形产品推进到生产无形产品的远见卓识是领先于时代的，正是这种远见使其能在竞争激烈、复杂险恶的环境中始终比别人先走一步。迪斯尼在“产品”上不断求变，通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，并包含着巨大的经济利益。然而整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，并由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。

引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音，制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等。

在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家的客人。当他们在游客之中，即在“台上”，当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一个具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情、真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位，是热情待客的家庭主人或主妇。

问题

1.有形展示对于服务营销的意义？有哪几种类型？

2.迪斯尼乐园是如何进行产品有形展示的？

3.有形展示对迪斯尼乐园起到了什么作用？

国开网 服务营销 网上在线形考作业国开电大历年参考题目如下：

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某项建造合同于2008年初开工，合同总收入为1000万元，合同预计总成本为980万元，至2008年12月31日，已发生合同成本936万元，预计完成合同还将发生合同成本104万元。该建造合同2008年12月31日应确认的合同预计损失为（ ）万元。

我国海域潮汐的主要成分是（）。

A: _____? B: There is No doubt about it.

计算企业所得税应纳税所得额时，项目可以从企业每一纳税年度的收入总额中扣除的有（）。

某零售企业为增值税一般纳税人,月销售收入为29250元,该企业当月计税销售额为()元(假设所属货物适用税率均为17%)

《安全人机工程》2017年秋学期在线作业（二）  

下面关于腾发速率的描述正确的是

The microscope can__the object 100times in diameter.

试说明发行普通股筹资的优缺点？

不属于《中图法》宏观结构的是（       ）