![国开 客户关系管理 网上在线形考作业[答案]](/uploads/allimg/240109/cf1565752a5a2665a1f769a48ee535db.jpg)
正确答案:C
错
对
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
对
错
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
对
错
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
对
错
效用来自于人的主观评价。
对
错
市场营销者唯指卖方。
对
错
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
对
错
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
对
错
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
a. 客户感知
b. 客户接触
c. 客户满意
d. 客户忠诚
正确答案:A
正确答案:B
客户满意的最基础层次是( )。
a. 精神满意
b. 企业行为满意
c. 社会满意
d. 物质满意
正确答案:A
20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
a. 信息技术
b. 数据库
c. 计算机
d. 互联网
正确答案:A
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
a. 生产者一消费者
b. 生产者一中间商一消费者
c. 生产者一中间商
d. 中间商一消费者
正确答案:C
在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
a. 数据挖掘
正确答案:D
b. 销售管理
c. 呼叫中心
d. 采购管理
正确答案:D
“一对一营销”的核心是以( )为中心。
a. 顾客份额
b. 顾客体验
c. 顾客感知
d. 顾客期望
正确答案:B
客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
a. 客户购买的体力成本
b. 客户购买的精神成本
c. 客户购买的货币成本
d. 客户购买的总成本
正确答案:A
最快速、成本最低的调查方法是( )。
a. 邮寄调查
b. 手机短信调查
c. 电话调查
d. 网上问卷调查
正确答案:A
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
a. CIS系统
b. CRM系统
c. ERP系统
d. EHR系统
正确答案:C
企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
a. 客户利润率
b. 客户价值
c. 客户忠诚度
d. 客户满意度
正确答案:D
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
对
错
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
对
错
.客户关系管理首先是一种管理思想。
对
错
最初，客户关系的发展领域是服务业。
对
错
CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
对
错
客户满意是一种客户心理反应。
对
错
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
对
错
帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。
对
错
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
对
错
公司价值观是公司核心理念的外化。
对
错
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。
a. 垄断忠诚
b. 惰性忠诚
c. 亲友忠诚
d.
信赖忠诚
正确答案:B
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。
a. 渠道和接触点可以互相补充
b. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
c. 渠道包括电话、传真、邮件等
d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种
正确答案:B
根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是（ ）
a. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
b. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系
c. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
d. 双方互惠互利关系真正建立
正确答案:C
效用是指产品满足人们（ ）的能力。
a. 意愿
b. 需要
c. 欲望
d. 需求
正确答案:C
客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。
a. 基础
b. 关键
c. 重点
d. 终点
正确答案:C
对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
a. 屈从型
b. 适应型
c. 关怀型
d. 冷漠型
正确答案:B
某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（ ）。
a. 垄断忠诚
b. 亲缘忠诚
c. 利益忠诚
d. 惰性忠诚
正确答案:A
( )是建立客户忠诚的终点。
a. 客户满意
b. 客户信赖
c. 不产生顾客抱怨
d. 客户体验
正确答案:A
如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。
a. 寻求有效的外部刺激
b. 预测客户的需求
c. 从点滴小事上关心客户
d. 尽量多承担额外的服务义务
正确答案:A
在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
a. 3:2:2
b. 1:1:3
c. 1:1:4
d. 2:1:4
正确答案:D
在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
a. 客户的抱怨和忠诚
b. 产品的质量和价格
c. 客户的期望和感知
d. 产品的性能和价格
正确答案:A
正确答案:C
社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
a. 消费者
b. 购买者
c. 生产者
d. 社会公众
正确答案:C
客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
a. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
b. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
c. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
d. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低。
正确答案:A
根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是（ ）。
a. 双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
b. 双方开始准备建立长期稳定的客户关系
c. 双方关系出现逆转
d. 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等
正确答案:C
( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。
a. 标杆差异图
b. 检查表
c. 四维矩阵法
d. 流程运行图
正确答案:B
一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（ ）。
a. 关怀关系
b. 工作关系
c. 学习关系
d. 交易关系
正确答案:A
企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
对
错
从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
对
错
OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
对
错
数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。
对
错
市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。
对
错
对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
对
错
流失客户一定是不满意客户。
对
错
数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
对
错
关系营销关注的是一次性交易。
对
错
数据库应用是CRM营销的关键。
对
错
CRM营销的核心是( )。
a. 数据挖掘
b. 数据库应用
c. 以客户为中心
d. 集成
正确答案:B
在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
a. 客户战略
b. 客户搜索
c. 客户细分
d. 客户质量
正确答案:C
互动营销强调( )。
a. 企业和消费者间交互式交流的双向推动
b. 企业对消费者的单向推动
c. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
d. 以上均正确
正确答案:C
客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
a. 培育负值客户
b. 发掘潜在顾客
c. 保持客户忠诚度
d. 留住低贡献客户
正确答案:A
一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。
对
错
卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
对
错
建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。
对
错
主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
对
错
在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。
对
错
数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。
对
错
数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。
对
错
服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
对
错
关系营销往往只有少量的承诺。
对
错
企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
对
错
客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。
a. 信赖忠诚
b. 方便忠诚
c. 潜在忠诚
d. 满意忠诚
正确答案:D
在客户关系管理里， 对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的”二八原理”， 这个原理指的是( )。
a. 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20%
b. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80
c. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
d. VIP 客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布
正确答案:C
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
a. 产品的品质和功效
b. 客户对产品的期望
c. 客户对产品的态度和情感
d. 产品的效用
正确答案:A
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。
a. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
b. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
c. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
d. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
正确答案:C
其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是( )。
a. 网上问卷调查
b. 邮寄调查
c. 电话调查
d. 手机短信调查
正确答案:D
在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
a. 线性正相关关系
b. 平行关系
c. 没有线性关系
d. 线性负相关关系
正确答案:C
企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。
a. 股东
b. 供应商
c. 顾客
d. 员工
正确答案:A
企业业务流程的起点是( )。
a. 客户满意
b. 以上均对
c. 客户服务
d. 客户需求
正确答案:B
下列不属于客户描述性数据的是( )。
a. 信用情况
b. 客户家庭成员情况
c. 过去购买记录
d. 工作类型
正确答案:B
CRM是指( )。
a. 人力资源管理
b. 供应链管理
c. 企业资源计划
d. 客户关系管理
正确答案:A
在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A. 稳定期
B. 考察期
C. 形成期
D. 退化期
正确答案:C
正确答案:D
下列属于客户描述性数据的是（ ）。本题为多选题。
A. 信用情况
B. 行为爱好
C. 降价销售
D. 客户家庭成员情况
正确答案:D
客户忠诚度最重要的影响因素有( )。本题为多选题。
A. 垄断
B. 愉悦
C. 信赖
D. 满意
正确答案:D
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。本题为多选题。
A. 处于最高层的是公司远景和战略
B. 基础信息系统是最低层次
C. 人力资源管理属于企业文化建设
D. 企业价值观和文化建设是企业的” 指路灯”
正确答案:C
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。本题为多选题。
A. 人员价值
B. 产品价值
C. 形象价值
D. 服务价值
正确答案:A
CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。本题为多选题。
A. 决策支持
B. 营销推广
C. 服务支持
D. 沟通
正确答案:C
对企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有客户的需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。
对
错
企业业务流程再造只需面对客户整合。
对
错
为了使客户满意，提高客户的满意度，关键是要不断提高产品质量和服务质量。
对
错
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。
对
错
一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
对
错
客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
对
错
现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链。
对
错
客户关系价值就是指因客户关系的存在而为企业带来的利润。
对
错
客户价值是指客户为企业带来的价值。
对
错
供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
对
错
当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，企业为客户关系所需付出的成本大幅度降低，此时，企业的客户关系生命周期处于（ ）阶段。
A. 客户关系挽留期
B. 客户关系培育期
C. 客户关系回报期
D. 客户关系成长期
正确答案:D
企业业务流程再造时，组织应该以（ ）为中心。
A. 产出
B. 信息
C. 任务
D. 服务
正确答案:A
我们平常所说的“4s”是指汽车服务企业的哪种销售模式。
A. 品牌专卖模式
B. 汽车交易市场
C. 汽车连锁店
D. 多品牌汽车经营店
正确答案:D
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
A. 内部客户
B. 企业客户
C. VIP客户
D. 渠道分销商和代理商
正确答案:A
以下哪项属于客户交易型数据。
A. 电话促销
B. 试用新产品的倾向
C. 购买频率和购买数量
D. 姓名
正确答案:A
构建测评项目体系的原则不包括以下哪项。
A. 可区分性
B. 变动性
C. 全面性
D. 代表性
正确答案:B
卡诺的顾客满意度模型把产品和服务的质量分为3类，对顾客来说，保温杯能够保温这一功能属于它的什么质量。
A. 期望质量
B. 迷人质量
C. 魅力质量
D. 当然质量
正确答案:A
关系营销的特征不包括（ ）。
A. 合作
B. 提供优质服务
C. 双向沟通
D. 双赢
正确答案:D
正确答案:C
对于企业来说,达到（ ）是基本任务,否则产品卖不出去；而获得（ ）,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户满意，客户忠诚
C. 客户价值，客户忠诚
D. 客户满意，客户价值
正确答案:D
企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和客户的定位来做出抉择，菲利普·科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为五种类型，其中企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，称之为哪种类型的客户关系。
A. 基本型
B. 伙伴型
C. 被动型
D. 负责型
正确答案:C
下列不属于客户描述性数据的是。
A. 客户家庭成员情况
B. 降价销售
C. 信用情况
D. 行为爱好
正确答案:D
在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。
A. 产品的质量和价格
B. 客户的期望和感知
C. 客户的抱怨和忠诚
D. 产品的性能和价格
正确答案:A
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚的表现。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
C. 重复购买
D. 即使对企业产品不满意，也不会向企业投诉
正确答案:D
正确答案:D
如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ ）的客户关系。
A. 基本型
B. 能动型
C. 负责型
D. 伙伴型
正确答案:C
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户利润率
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
D. 客户价值
正确答案:A
关系营销将建立与发展同所有（ ）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A. 消费者
B. 竞争对手
C. 利益相关者
D. 供应商
正确答案:D
如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳创造了顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是。
A. 一级关系营销
B. 二级关系营销
C. 三级关系营销
D. 四级关系营销
正确答案:A
（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
正确答案:A
依据企业对客户的不同反应，将客户分为如下几类（ ）。
A. 屈从型、关怀型、适应型、冷漠型
B. 以上全不对
C. 一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户
D. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
正确答案:B
在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层次的是。
A. 企业文化
B. 业务流程设计
C. 公司远景和公司战略
D. 企业价值
正确答案:D
关系市场营销的关键和基础是（ ）。本题为多选题。
A. 承诺
B. 沟通
C. 信任
D. 市场开拓
正确答案:D
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有（ ）。本题为多选题。
A. 产品本身
B. 客户让渡价值
C. 用户对产品的期望
D. 客户服务
正确答案:A
企业价值观的形成至少包括（ ）。本题为多选题。
A. 经济特征
B. 创始人个人特征
C. 时代特征
D. 社会责任
正确答案:C
以消费者为中心的市场营销观念包括以下几种（ ）。本题为多选题。
A. 社会营销观念
B. 关系营销观念
C. 生态营销观念
D. 市场营销观念
正确答案:A
正确答案:B
最新一代的呼叫中心至少包括哪些技术技能。本题为多选题。
A. 管理
B. 业务
C. 计算
D. 通信
正确答案:D
一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
对
错
企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
对
错
客户让渡价值越高，客户满意度也就越高。
对
错
如果使用的客户数据是匿名的，那么客户就不能被辨认出来。
对
错
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
对
错
关系营销观念认为，企业作为一个开放的系统要从事经营活动，不仅仅是与顾客发生关系，而且需要内部的共同努力，需要与外界保持各种联系。
对
错
企业在制定客户关系管理战略目标时，应该遵循“技术服务于经营管理”的宗旨。
对
错
数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
对
错
只有大企业才需要实施客户关系管理。
对
错
客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，因此企业需要对客户进行区分，实施不同的管理方式。
对
错
关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
A. 渠道包括电话、传真、邮件等
B. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种
C. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
D. 渠道和接触点可以互相补充
正确答案:C
下列属于客户交易性数据的有( )。
A. 客户的工作类型
B. 客户的性别
C. 客户收到的电话促销
D. 客户交货要求
正确答案:A
企业业务流程再造的英文简写是（ ）。
A. ERP
B. MBP
C. BRP
D. MRP
正确答案:B
根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是。
A. 零售消费者、企业客户、代理商、内部客户
B. 屈从型、关怀型、适应型、冷漠型
C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D. 一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户
正确答案:C
产品满足人们欲望的能力称之为（ ）。
A. 满意
B. 价值
C. 效用
D. 满足
正确答案:D
从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。
A. 客户对企业产品的感知偏好
B. 客户的关系价值
C. 客户的期望
D. 客户忠诚度
正确答案:D
互动营销强调( )。
A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动
C. 企业对消费者的单向推动
D. 以上均正确
正确答案:C
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者一一中间商一一消费者
B. 中间商一—消费者
C. 生产者一一中间商
D. 生产者一一消费者
正确答案:C
营销观念随市场活动的产生而产生，随市场活动的发展而演进，大体上经历了3个阶段，以下哪项不属于以消费者为中心的市场导向阶段。
A. 社会营销观念
B. 生态营销观念
C. 销售观念
D. 市场营销观念
一对一营销的核心是。
A. 双向沟通
B. 提供优质服务
C. 双赢
D. 以顾客份额为中心
正确答案:A
CRM营销的核心是（ ）。
A. 利润最大化
B. 以客户为中心
C. 满足客户的需求
D. 维护关系
正确答案:C
绿色营销强调的主题是（ ）。
A. 企业利益
B. 消费者利益
C. 社会利益
D. 生态环境利益
正确答案:C
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。
A. 惰性忠诚
B. 信赖忠诚
C. 垄断忠诚
D. 亲友忠诚
正确答案:B
在生产观念中，企业的核心任务是（ ）。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 顾客需要什么，我就生产什么
C. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
D. 站在顾客的角度考虑问题
正确答案:B
根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应重点关注( )。
A. 20%的高价值客户
B. 80%的低价值客户
C. 20%的低价值客户
D. 全部客户
正确答案:A
既有支付能力，又有购买欲望，我们称此为（ ）。
A. 需要
B. 欲望
C. 理想
D. 需求
正确答案:B
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。
A. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
B. VIP客户与普通客户通常呈2080的比例分布
C. 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%
D. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为2080
正确答案:D
在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。
A. 间接负向
B. 直接正向
C. 直接负向
D. 间接正向
正确答案:A
关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
A. 附在实体产品之上的服务
B. 产品的使用价值
C. 附产品的广告价值
D. 产品的包装
正确答案:A
（ ）是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。
a. 客户服务中心
b. 电子邮件
c. 即时通讯工具
d. 社交平台
正确答案:C
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为4s店，一般具有的功能有( )。
A. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
B. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
C. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
D. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
正确答案:B
企业利用外部Email列表发送销售信息、推广产品，发掘潜在顾客，在这一阶段，客户关系集中于（ ）。
a. 售前管理
b. 客户关怀
c. 塑造公司形象
d. 售后管理
正确答案:A
接触点和渠道是相同的概念。
对
错
在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A. 竞争
B. 产品
C. 服务
D. 价格
正确答案:D
电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）
a. 独特的个性化内容
b. 以上都是
c. 掌握用户嗜好的内容
d. 引起用户关注的内容
正确答案:A
( ) 呼叫中心融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管理系统等最新技术，将呼叫中心业务与互联相结合，将服务对象扩大到互联网用户、移动用户群。
a. 第四代
b. 第二代
c. 第三代
d. 第五代
正确答案:D
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。
a. 模糊判定法
b. 波士顿矩阵法
c. 客户分类矩阵图
d. 客户吸引力——客户关系状态组合图
正确答案:B
当客户对企业的忠诚来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等时，这种客户忠诚属于（ ）。
A. 潜在忠诚
B. 信赖忠诚
C. 利益忠诚
D. 亲缘忠诚
正确答案:A
客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）
对
错
取钱既可以通过银行柜台也可以通过自动取款机，在客户关系管理中，这属于（ ）。
A. 单一接触点和多渠道
B. 多渠道
C. 多接触点
D. 单一渠道和多接触点
正确答案:A
正确答案:B
客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。本题为多选题。
A. 销售流程的再造
B. 客户合作管理再造
C. 市场营销的再造
D. 客户服务流程的再造
正确答案:B
影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
a. 有免费送货信息
b. 有折扣信息
c. 预览窗口的内容富有吸引力
d. 信任和邮件的主题
正确答案:A
对企业来说，销售渠道的作用包括（ ）。本题为多选题。
A. 增加产品的附加值
B. 信息流
C. 物流
D. 资金流
正确答案:C
按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）
对
错
流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
对
错
成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
对
错
产品的必要属性和充分属性是固定不变的。
对
错
下列关于客户关系管理，说法正确的是（ ）。
A. 客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想
B. 客户关系管理是硬件系统
C. 客户关系管理一定要建立呼叫中心
D. 客户关系管理是应用软件
正确答案:B
下面哪个选项（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A. 拥有完善的基本服务
B. 良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D. 完善的数据库系统
正确答案:D
个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。
对
错
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
对
错
客户服务就是指售后服务。
对
错
数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
对
错
竞争未必就是你死我活。实践证明，找到（ ），走向合作，实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
a. 客户内部的关键人物
b. 客户内部的决策者
c. 可以合作的竞争者
d. 利益共享者
正确答案:A
客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额，其中，客户购买的总成本不包括以下哪一项。
A. 精力成本
B. 时间成本
C. 历史成本
D. 货币价格
正确答案:C
客户的经营范围、客户规模、员工数量、组织结构、消费数量、消费模式和消费周期、详细的联络方式等信息属于（
）
a. 项目资料
b. 竞争对手资料
c. 客户基础资料
d. 个人信息资料
正确答案:D
CRM是指（ ）。
A. 人力资源管理
B. 企业资源计划
C. 供应链管理
D. 客户关系管理
正确答案:A
重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
a. 建立大客户俱乐部
b. 与大客户保持长久联系
c. 帮助大客户提升利润空间
d. 使大客户参与企业决策
正确答案:A
在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。
A. 没有线性关系
B. 线性正相关关系
C. 平行关系
D. 线性负相关关系
正确答案:C
客户满意的最基础层次是（ ）。
A. 精神满意
B. 物质满意
C. 社会满意
D. 企业行为满意
正确答案:A
下列关于客户满意的说法，不正确的是（ ）。
A. 客户满意一定导致客户忠诚
B. 客户满意是一种期望与可感知效果比较的结果
C. 顾客让渡价值越高，客户的满意度也越高
D. 客户满意可以导致客户忠诚
正确答案:A
客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
a. 守门人
b. 技术指导者
c. 影响者
d. 掌握财务者
正确答案:D
企业在进行业务流程再造时，组织结构应该以任务为中心，而不是以产出为中心。
对
错
数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据这6个基本过程。
对
错
（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
a. 成立大客户俱乐部
b. 长期进行服务跟进
c. 利用数据库建立大客户档案
d. 定期对大客户进行访问
正确答案:D
国外的经验数据显示发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）
a. 2倍
b. 一样多
c. 3～5倍
d. 1/2
正确答案:C
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
对
错
要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（
）
a. 挖掘出大客户的真实需求
b. 让大客户参与决策
c. 进行定制化营销
d. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
正确答案:B
要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（
）
a. 客户的个人资料
b. 客户的经营范围
c. 客户的行业资料
d. 客户的需求信息
正确答案:B
国外的经验数据显示客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）
a. 25％
b. 50％
c. 5％
d. 10％
正确答案:C
围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（
）
a. 客户访问
b. 服务跟进
c. 追踪制度
d. 差别维护
正确答案:C
对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）
a. 差别维护
b. 客户访问
c. 追踪制度
d. 服务跟进
正确答案:A
下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
a. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
b. 客户细分市场的增长速度
c. 客户所在产业的增长速度
d. 客户所在行业本身的特点
正确答案:A
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
a. 渠道战略联盟
b. 发展超级目标
c. 协商谈判
d. 沟通
正确答案:B
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
a. 诉讼
b. 建立渠道战略联盟
c. 协商谈判
d. 发展超级目标
正确答案:B
我们通常所指的窜货，是指（ ）
a. 自然性窜货
b. 恶性窜货
c. 渠道窜货
d. 良性窜货
正确答案:A
产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
a. 普通客户
b. 大客户
c. 满意客户
d. 忠诚客户
正确答案:C
下列不属于大客户特征的是（ ）
a. 管理工作简单
b. 拥有更强的讨价还价能力
c. 长期合作意愿较强
d. 采购量大
正确答案:D
选择渠道客户，实际上是（ ）
a. 选择合作伙伴
b. 考验自己眼光
c. 选择渠道发展方向
d. 选择成本、选择利润
正确答案:C
通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（ ）
a. 量-本-利总和分析
b. 销售费用分析法
c. 加权评分法
d. 销售量评估法
正确答案:A
捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。
a. 价格
b. 产品线
c. 所有权
d. 品牌
正确答案:C
维持老顾客的成本一定高于吸引新顾客的成本。
对
错
考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）
a. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法
b. 总销售费用比较法
c. 费用效率分析法
d. 销售量分析法
正确答案:C
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件一是规模、数量较大;二是（ ）
a. 外部经营环境好
b. 扰乱原价格体系
c. 过高的销售目标
d. 中间商品德差
正确答案:A
渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）
a. 相互信任
b. 企业能力互补
c. 企业规模相当
d. 共同利益
正确答案:B
渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）
a. 窜货
b. 渠道权力
c. 渠道合作
d. 渠道冲突
正确答案:A
企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）
对
错
一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）
对
错
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
对
错
企业人员流动有可能导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
对
错
大客户管理目的是充分利用销售资源，更好地服务大客户，合理实现销售业务，它不单是一个管理流程或一套工作方法，更是一种管理思想观念。（ ）
对
错
作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
对
错
目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、等。（ ）
对
错
在自动答应设备的帮助下，客户服务中心能为用户提供24小时全天候的服务，而且无须额外开销。（ ）
对
错
内部Email列表来源于免费电子邮箱提供商、专业邮件列表服务商、专业Email 营销服务商，企业可利用内部Email列表发送销售信息、推广产品等。（ ）
对
错
用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）
对
错
通过邮件进行客户关系管理的最终目的是促进销售，因此企业邮件只有广告就好了。（ ）
对
错
一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）
对
错
无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）
对
错
FAQ的内容根据网站服务目的的不同而不同，政府服务网站FAQ通常是各种申请所需资料、办事过程的介绍等。（ ）
对
错
为了帮助客户快速的找到问题答案，应将不同主题的所有问题流水账似列在同一页上。（ ）
对
错
关系营销是指所有旨在建立、发展和保持成功关系交换的营销活动。（ ）
对
错
关系营销是一种短期的概念，核心是“交易”。（ ）
对
错
二级营销是关系营销的最高层次，通过了解单个客户的需求和愿望，提供差异化的服务来增加企业与客户的密切关系。（ ）
对
错
某治疗仪的邮件主题设计为“一分钱两分货，若无效可退货”，属于（ ）。
a. 劝导式标题
b. 数字精确化标题
c. 新闻式标题
d. 承诺式标题
正确答案:C
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
a. 50%
b. 80%
c. 30%
d. 60%
正确答案:A
FAQ是为了帮助客户快速的找到问题答案，因此问题的设计要避免（ ）
a. 直截了当
b. 清晰简练
c. 多用专业术语
d. 便于客户的理解
正确答案:C
作为规范的许可电子邮件营销，邮件内容中应该也必须含有 ( )。
a. 退订/退出链接
b. 广告链接
c. 产品链接
d. 社交媒体链接
正确答案:C
在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。
a.
b. 电子邮件
c. 即时通信
d. 呼叫中心
正确答案:C
（ ）是由具有相同兴趣的人们组成的通过互联网上的特定虚拟空间进行互动交流、信息分享和相关体验活动的群体。
a. FAQ
b. 网络社区
c. 朋友圈
d. 微博
正确答案:C
借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。
a. 即时通信工具
b. 呼叫中心
c.
d. 会员社区平台
正确答案:C
在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）
a. 建立ABC客户沟通方式
b. 帮助经营客户关系
c. 以上都是
d. 收集客户信息
正确答案:B
（ ）的信息传播通常是由用户主动选择的，排斥性较小，并且发送的信息类型丰富，形式比较灵活多样。
a. 呼叫中心
b. 公众号
c. 微博
d. 即时通信工具
正确答案:C
即时通讯工具在客户管理中的作用越来越重要，以下表述错误的是（ ）
a. 即时通讯工具能实现即时互动，但成本较高
b. 即时通讯工具具有高效率、高私密性等特点
c. 即时通讯平台为“一对一”、“一对多”的客户互动提供了更多可能
d. 即时通讯工具非常便捷、使用简单
正确答案:A
（ ）是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。
a. 关系营销
b. 体验营销
c. 网络营销
d. 交易营销
正确答案:B
实施一对一营销的第一步是（ ）
a. 识别客户
b. “企业—客户”双向沟通
c. 差异化分析
d. 定制服务
正确答案:B
关系营销的核心是（ ）
a. 客服服务和合作
b. 沟通和合作
c. 合作和利益共享
d. 客户服务和沟通
正确答案:A
在关系营销中，沟通应该是（ ）的
a. 单向
b. 双向
c. 直切主题
d. 交叉
正确答案:A
（ ）是指企业向经常购买或大量购买的客户提供以价格优惠、赠送礼品、积分、有奖销售等额外利益的方式来维持客户关系，即“老客户优惠”“累积购买越多就越便宜”。
a. 四级营销
b. 二级营销
c. 三级营销
d. 一级营销
正确答案:D
使用频繁营销策略和提高客户满意度策略属于哪一级营销常用的方式（
）。
a. 一级营销
b. 二级营销
c. 四级营销
d. 三级营销
正确答案:B
对于一对一营销来讲，决定一个企业是否成功的关键不是（ ）而是（ ）
a. 市场份额，钱袋份额
b. 客户份额，钱包份额
c. 市场份额，客户份额
d. 客户份额，市场份额
正确答案:A
数据库营销的核心是（ ）
a. 数据传输和储存
b. 数据挖掘和利用
c. 数据储存和分析
d. 数据收集和分析
正确答案:A
（ ）是有计划、有步骤地开展和培育那些对企业得生存和发展有着重要战略意义的客户。
a. 重要客户管理
b. 一般客户管理
c. 个别客户管理
d. 大量客户管理
正确答案:D
二级关系营销的主要表现形式是（ ）。
a. 建立顾客档案
b. 建立企业联盟
c. 开展客户满意度计划
d. 建立顾客组织
正确答案:D
直接邮寄营销属于（ ）。
a. 体验营销
b. 一对一营销
c. 直复营销
d. 网络营销
正确答案:D
（ ）是指企业以现代音效理论为基础，以互联网为基本手段，实现营销目标的一种营销方式
a. 体验营销
b. 直复营销
c. 网络营销
d. 情感营销
正确答案:B
以下不属于网络营销的是（
）。
a. BBS论坛营销
b. 博客营销
c. 即时通讯营销
d. 电视营销
正确答案:A
体验营销的最独特之处是（
）。
a. 把产品和服务置于广泛的社会背景下
b. 以产品或服务为媒介
c. 站在消费者的角度来思考审视自己的产品或服务
d. 与顾客有情感交流
正确答案:D
在营销中寻找可以触动消费者的内心情感，创造欢乐、愉快的情感体验，令消费者达到情感和情绪的交融，属于体验营销中的（ ）。
a. 服务模式
b. 感官模式
c. 情感模式
d. 示范模式
正确答案:A
下列关于“CRM”含义的理解，错误的一项是（ ）
a. CRM仅仅是一种软件技术
b. CRM是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互
c. CRM本质是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统
d. 尽管每个企业推出不同的软件方案，但是其功能系统具有共性，软件结构模型大同小异。
正确答案:D
（ ）系统与企业业务运营紧密相关
a. 共享型CRM
b. 协作型CRM
c. 分析型CRM
d. 操作型CRM
正确答案:D
下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）
a. 市场资料管理
b. 市场统计分析
c. 订单管理
d. 服务合同管理
正确答案:C
（ ）模式是一种比较传统的软件系统体系结构，主要由客户应用程序、服务器管理程序和中间件三个部件组成
a. B/B
b. C/S
c. C/C
d. B/S
正确答案:C
是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统，能够理顺企业与客户的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道（
）
a. 市场营销管理子系统
b. 呼叫中心子系统
c. 服务管理子系统
d. 销售管理子系统
正确答案:A
一对一营销是指一个企业或者企业指派的专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据客户个性化的需求，对客户开展个性化、针对性、互动性的营销活动。（ ）
对
错
一对一营销关注所有客户的“钱袋份额”，不同份额的客户对企业的价值是相同的。（ ）
对
错
不同客户代表着不同的价值水平。 （ ）
对
错
客户定制的调整点往往是产品本身。
（ ）
对
错
要做营销，必须建立数据库。
（ ）
对
错
采用数据库营销，不需要你依靠大众传播渠道，可针对企业特定客户采取较为隐秘的、针对性更强的一对一促销方式。
（ ）
对
错
从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。（ ）
对
错
呼叫中心子系统将销售管理和服务管理模块的功能集成起来，使一般的业务人员能够向客户提供实时的销售和服务支持。（ ）
对
错
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式独建模式与外包模式。（ ）
对
错
CRM系统是一个销售管理系统。（ ）
对
错
CRM系统是一个客户基本信息管理系统。（ ）
对
错
只有大型企业才需要实施CRM。（ ）
对
错
CRM系统和SCM系统整合到组织的ERP系统，能使组织拥有更精准、实时的信息可用，是组织的产品与服务的成本可视化，使组织的绩效整体提升。（ ）
对
错
随着市场经济的迅速发展，企业之间的竞争从原来的以客户为中心，转变为以产品质量、价格为中心。（ ）
对
错
实施CRM需要进行业务流程重组。（ ）
对
错
所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）
对
错
早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）
对
错
Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）
对
错
美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）
对
错
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）
对
错
CRM系统战略规划的第一步是（ ）。
a. 业务流程重组
b. 制定CRM的愿景和目标
c. 制定客户战略
d. CRM实施基础
正确答案:A
（ ）相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
a. 数据库
b. 界面层
c. 支持层
d. 功能层
正确答案:C
CRM系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理者提供分析和参考。这属于CRM的（ ）特点。
a. 高技术含量
b. 集成性
c. 智能化
d. 综合性
正确答案:B
（ ）是CRM的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的纵向和横向业绩。
a. 呼叫中心
b. 销售管理子系统
c. 客户服务与支持
d. 关系管理
正确答案:B
（ ）是客户关系管理战略的关键
a. 客户终身价值的计算
b. 协同发展
c. 提高客户满意度
d. 细分客户群体
正确答案:B
以下哪一项不属于CRM实施基础（ ）。
a. 组织结构
b. 信息系统
c. 人力资源
d. 建设顾客导向型企业文化
正确答案:C
呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
a. 独建模式
b. 外包模式
c. 渗透模式
d. 交叉模式
正确答案:A
（ ）是从企业的供应链出发，包括原材料的供应、生产线上半成品的供应、产品销售的供应等等，重点还是企业物流信息的管理，围绕物品的流动设计一条效益最大化、价值增值的业务。
a. CRM
b. SCM
c. MRP
d. ERP
正确答案:C
正确答案:C
（ ）系统软件是集成企业不同单元和职能模块的软件，用于计划企业的人力资源、物料资源和财务资源。
a. SCM
b. MRP
c. CRM
d. ERP
（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
a. ERP结构
b. C/S结构
c. B/S结构
d. C2C结构
正确答案:D
SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）
a. 市场供给
b. 市场需求
c. 供应商
d. 市场
正确答案:C
客户关系的特征有两个方面一是行为特征，二是（ ）。
a. 技术特征
b. 增长特征
c. 盈利特征
d. 感觉特征
正确答案:A
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
a. 被动型
b. 负责型
c. 伙伴型
d. 能动型
正确答案:C
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这属于（ ）
a. 市场促销理念的变化
b. 顾客行为的变化
c. 营销理念的变化
d. 技术应用的理念的变化
正确答案:D
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）
a. 能动型
b. 伙伴型
c. 被动型
d. 负责型
正确答案:A
下列属于不属于客户价值的是（ ）
a. 品牌价值
b. 客户是企业利润的源泉
c. 企业文化
d. 客户的引导效应
正确答案:B
管理大师（
）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”
a. 亚当·斯密
b. 彼得·德鲁克
c. 菲利普?科特勒
d. 法约尔
正确答案:D
（
）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
a. 能动型
b. 被动型
c. 负责型
d. 基本型
正确答案:B
e.
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（
）
a. 产品生命周期
b. 企业生命周期
c. 客户关系生命周期
d. 客户生命周期
正确答案:D
（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
a. 伙伴型
b. 负责型
c. 能动型
d. 被动型
正确答案:B
SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
a. 信息的分析与提炼
b. 客户管理
c. 社交
d. 流程设计
正确答案:C
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出
a. 21世纪20年代
b. 21世纪初期
c. 20世纪50年代
d. 20世纪90年代
正确答案:C
IBM还把客户关系管理分为三类关系管理、接入管理和（
），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
a. 技术管理
b. 流程管理
c. 数据管理
d. 大客户管理
正确答案:A
Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
a. 客户支持
b. 客户服务与支持
c. 客户信息
d. 客户流程
正确答案:D
以下对于价值的理解，准确的是（ ）
a. 价值是一种客观的感知偏好
b. 价值概念不存在主体和客户之分
c. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
d. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
正确答案:D
客户感知价值理论的代表人物是（ ）
a. 劳特朋（Lauteborn）
b. 迈克尔?波特
c. 科特勒
d. 载瑟摩尔
正确答案:B
以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）
a. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
b. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
c. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
d. 感知价值即是对客观价值的反映
正确答案:D
客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）
a. 客户的影响价值
b. 客户的潜在价值
c. 客户的学习价值
d. 客户的即有价值
正确答案:A
正确答案:A
正确答案:C
（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
a. 客户的学习价值
b. 客户的潜在价值
c. 客户的影响价值
d. 客户的即有价值
基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）
对
错
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）
对
错
客户关系管理仅仅是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）
对
错
客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）
对
错
一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。（ ）
对
错
价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。
对
错
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
对
错
客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。
对
错
客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用的结果。
对
错
一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。
对
错
企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。
对
错
客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。
对
错
企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
对
错
客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（
）
对
错
潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（
）
对
错
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（
）
对
错
企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（
）
对
错
（ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。
a. 客户的潜在价值
b. 客户的影响价值
c. 客户的学习价值
d. 客户的即有价值
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（
）
对
错
客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（
）
对
错
客户购买一款手机，售后服务属于（ ）
a. 形式需求
b. 功能需求
c. 外延需求
d. 价格需求
正确答案:C
下列不属于客户功能需求的是（ ）
a. 主导功能需求
b. 辅助功能需求
c. 兼容功能需求
d. 质量层面需求
正确答案:B
（ ）设立专门的实验室或体验中心，通过软件系统或体验场所，创造出与现实相同的条件与环境，藉以判别顾客的一些特殊需求
a. 数据挖掘法
b. 消费者沉浸式调研
c. 地毯式访问法
d. 体验中心法(模拟顾客需求)
正确答案:C
（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
a. 客户的学习价值
b. 客户的潜在价值
c. 客户的即有价值
d. 客户的影响价值
正确答案:D
（
）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
a. 客户细分
b. 识别客户
c. 客户选择
d. 客户管理
正确答案:C
通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做（
）
a. 普遍识别法
b. 委托助手识别法
c. 广告识别法
d. 介绍识别法
正确答案:C
“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家（ ）首次提出的。
a. 钱德勒
b. 德鲁克
c. 菲利浦·科特勒
d. 摩尔
正确答案:A
MAN法则的三个要素，N表示（
）
a. 购买力
b. 购买需求
c. 购买动机
d. 欲望
正确答案:B
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（
）。
a. 功能需求
b. 外延需求
c. 价格需求
d. 形式需求
正确答案:D
客户信息收集的方法（ ）
a. 原始记录法
b. 熟人推荐法
c. 以上都是
d. 网络搜索法
正确答案:D
建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）
a. 提升了客户信息使用效率
b. 增加企业支出
c. 增加了客户信息的容量
d. 促进了营销方式的转变
正确答案:D
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
a. 速动比率
b. 现金比率
c. 流动比率
d. 负债流动率
正确答案:C
客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
a. 潜在客户档案卡
b. 现有客户档案卡
c. 旧客户档案卡
d. 客户名册
正确答案:D
正确答案:A
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
a. 财务部门
b. 销售部门
c. 客户服务部门
d. 网络
正确答案:B
建立客户资料库的基本形式是（ ）
a. 以上都是
b. 建立客户数据库
c. 建立客户名册
d. 建立客户档案卡
正确答案:A
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
a. 现有客户档案卡
b. 旧客户档案卡
c. 客户数据库
d. 客户名册
在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）
a. 内部调查
b. 通过金融机构或银行进行信用调查
c. 通过行业组织进行调查
d. 利用专业资信调查机构进行调查
正确答案:C
在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）
a. 客户品德
b. 客户能力
c. 客户资本
d. 环境状态
正确答案:A
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
a. C级
b. A级
c. B级
d. D级
正确答案:A
客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）
a. 交易信用
b. 财务信用
c. 品牌信用
d. 法人信用
正确答案:B
对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
a. 暂时取消信用额度
b. 适当降低信用额度
c. 维持信用额度
d. 提高信用额度
正确答案:D
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
a. D级
正确答案:C
b. A级
c. B级
d. C级
正确答案:B
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
a. 分析和利用
b. 搜集
c. 整理
d. 以上都是
正确答案:B
正确答案:C
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
a. B级客户
b. D级客户
正确答案:B
c. C级客户
d. A级客户
正确答案:D
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
a. 延伸服务
b. 反映服务
c. 基本服务
d. 意外服务
正确答案:A
根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）
a. 有形性
b. 差异性
c. 保证性
d. 可靠性
正确答案:A
感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）
a. 客户服务非全面性
b. 客户服务相对性
c. 客户认为服务质量高
d. 客户认为服务质量低
正确答案:A
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
a. 售中服务
b. 全程服务
c. 售前服务
d. 售后服务
正确答案:D
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
a. 质量标准差距
b. 服务质量感知差距
c. 管理层认知差距
d. 服务传递差距
正确答案:A
几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（
）
对
正确答案:B
错
在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（
）
对
错
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（
）
对
错
客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（
）
对
错
客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（
）
对
错
客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（
）
对
错
保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（
）
对
错
客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（
）
对
错
服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（
）
对
错
引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（
）
对
错
客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（
）
对
错
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）
对
错
能够使一个客户满意的东西，也一定能让另一个客户满意（ ）
对
错
垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）
对
错
真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）
对
错
满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）
对
错
客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）
对
错
在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）
对
错
客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）
对
错
客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）
对
错
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )
a. VIP客户与普通客户通常呈2080的比例分布
b. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
c. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为2080
d. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
正确答案:A
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）
a. 企业客户
b. 内部客户
c. 渠道分销商和代理商
d. VIP客户
正确答案:C
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )
a. 客户的期望和感知
b. 客户的抱怨和忠诚
c. 产品的质量和价格
d. 产品的性能和价格
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）
a. 对企业的品牌产生情感和依赖
b. 重复购买
c. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
d. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
正确答案:B
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？( )
a. 新客户
b. 忠诚客户
c. 流失客户
d. 中小商户
正确答案:A
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）
a. 个性化网页服务功能
b. 在线客服
c. 订单自助跟踪服务
d. 客户状态分析
正确答案:A
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？( )
a. 客户满意度
b. 客户忠诚度
c. 客户状态
d. 客户成本
正确答案:A
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( )
a. 垄断忠诚
b. 亲友忠诚
c. 惰性忠诚
d. 信赖忠诚
正确答案:B
正确答案:D
CRM研究的是哪种类型的忠诚？( )
a. 垄断忠诚
b. 亲友忠诚
c. 惰性忠诚
d. 信赖忠诚
满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？( )
a. 行业竞争激烈的企业客户关系
b. 实施客户积分计划的企业客户关系
c. 退出成本/门槛高的企业客户关系
d. 专利技术产品企业客户关系
正确答案:A
CRM与ERP的不同（ ）
a. ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
b. CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
c. ERP的目标是”节流”，CRM目标是”开源”
d. 使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
正确答案:D
e. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
a. 重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
b. 没有什么影响
c. 重复客户无法发现它的价值所在
d. 重复客户使系统无法显示客户信息
正确答案:C
e. 降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
控制客户流失的对策（）
a. 进行全面质量管理
b. 区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
c. 关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
d. 计算降低流失率所需要的费用
正确答案:D
e. 增进与客户的沟通
客户关系管理产品目前努力的方向是（
）
a. 成本领先
b. 技术领先
c. 锁定客户
d. 产品差异化
正确答案:B
e. 客户沟通
业绩考核模块主要包括的指标类型为（
）
a. 先导性指标
b. 利润贡献
c. 风险控制
d. 专项指标
正确答案:A
e. 限定性指标
客户关系系统一般模型的营销模块包括（
）
a. 产品质量与价格
b. 客户细分
c. 宣传管理
d. 企业形象
正确答案:C
e. 营销能力
商业智能的运用范围包括( )
a. 客户
b. 产品
c. 竞争者
d. 服务
正确答案:A
e. 空间
数据仓库的功能包括(
)
a. 保留客户
b. 降低管理成本
c. 增强竞争优势
d. 分析利润的增长
正确答案:C
e. 性能评估
产生客户忠诚的因素主要包括（ ）
a. 产品和服务的特性
b. 避免购买分析
c. 降低客户的相关购买风险
d. 符合客户的心理因素
正确答案:A
e. 以上都是
客户关系管理的主要功能是（ ）
a. 客户的信息管理
b. 市场营销管理
c. 销售管理
d. 服务管理
正确答案:A
e. 客户关怀
客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值 。
对
错
可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
对
错
CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
对
错
CRM就是“One-To-One”一对一营销。
对
错
客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
对
错
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
对
错
客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（
）
a. 寻求特征
b. 体验特征
c. 信用特征
d. 个性特征
正确答案:B
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
a. 经济学
b. 市场营销
c. 管理学
d. 运筹学
正确答案:B
(
) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。
a. 博登
b. 麦卡锡
c. 科特勒
d. 马斯洛
正确答案:D
CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（
）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
a. 市场管理
b. 销售管理
c. 客户服务和支持
d. 不确定
正确答案:B
企业业务流程的起点是（ ）
a. 客户服务
b. 客户的需求
c. 客户满意
d. 以上均对
正确答案:B
分析型CRM的（
）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
a. 促销管理
b. 个性化和标准化
c. 客户分析和建模
d. 客户沟通
正确答案:C
关系营销的核心是（
）
a. 网络营销
b. 产品质量
c. 客户服务
d. 服务质量
正确答案:B
(
)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
a. 客户关怀
b. 客户联盟
c. 客户保持
d. 客户忠诚
( )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
a. 客户口碑价值
b. 客户信息价值
c. 客户知识价值
d. 客户交易价值
正确答案:C
一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（
）四个系统。
a. 工作环境布置
b. 客户服务平台
c. 硬件技术支持
d. 信息技术管理
正确答案:C
企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ ）
a. 培训
b. 数据维护
c. 软件集成
d. 项目管理
正确答案:C
e. 电信成本
大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（ ）。
a. 客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
b. 客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
c. 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
d. 客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
正确答案:B
e. 提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ ）。
a. 潜在客户
b. 新客户
c. 常客户
d. 老客户
正确答案:C
e. 忠诚客户
著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（ ）。
a. 面向事务
b. 面向主题
c. 集成性
d. 易失的
正确答案:C
e. 时变性
客户关系管理系统的特征是（ ）
a. 综合性
b. 集成性
c. 智能性
d. 精简性
正确答案:C
e. 高技术性
客户关系管理的核心思想主要包括（ ）方面。
a. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
b. 重视客户的个性化特征，实现一对一营销
c. 提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
d. 客户关怀贯穿营销的全过程
正确答案:B
e. 以上都不是
企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ ）。
a. 财务层次
b. 社会层次
c. 技术层次
d. 资源层次
正确答案:C
e. 结构层次
客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ ）。
a. 客户知识的获取
b. 客户知识的交流
c. 客户知识的应用
d. 客户知识的共享
正确答案:D
e. 客户知识的创新
如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（
）
a. 通过业务对象自定义增加竞争对手字段
b. 在竞争对手特征项中记录信息
c. 在竞争对手的产品中添加信息
d. 在竞争对手的客户中添加信息
正确答案:A
e. 无法增加竞争对手的字段
KINGDEE CRM有几类权限（
）
a. 功能权限
正确答案:D
b. 特殊权限
c. 数据权限
d. 审批权限
正确答案:A
e. 部门权限
企业的客户就是其用户。
对
错
并非所有的流失型客户都值得挽留。
对
错
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
对
错
BPR是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得再成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。
对
错
数据挖掘就是从数据中提取有用的模式和知识。
对
错
一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流量的净现值来计算的。
对
错
一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。
对
错
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为。
对
错
企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
对
错
客户关怀的手段主要有电话营销、网站服务、呼叫中心等。
对
错
CRM产品的应用对象哪一类不适合（ ）
a. 市场营销人员
b. 销售人员
c. 仓库管理人员
d. 服务人员
正确答案:B
数据挖掘的技术基础是（ ）
a. 客户忠诚
b. 数据库
c. 人工智能
d. 知识管理
正确答案:D
客户价值在（ ）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
a. 考察期
b. 形成期
c. 稳定期
d. 衰退期
正确答案:B
下面哪个权限不是特殊权限（
）。
a. 查看客户权限
b. 查看日志权限
c. 计量单位维护
d. 时间进程调度自动化
正确答案:A
下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）
a. 购买时的挑选时间
b. 对价格的敏感程度
c. 对品牌的关注
d. 客户购买产品的次数较少
正确答案:D
在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
a. 客户的长期价值或者是终身价值
b. 客户消费量最高的时期所产生的价值
c. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
d. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
正确答案:A
在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内( )
a. 销售管理
b. 采购管理
c. 呼叫中心
d. 数据挖掘
正确答案:C
企业实施客户关系管理的最终目的是( )
a. 把握客户的消费动态
b. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
c. 做好客户服务工作
d. 尽可能多的收集客户信息
正确答案:B
以下对CRM的描述哪一项是不正确的？( )
a. CRM是一套智能化的信息处理系统
b. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
c. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
d. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
正确答案:B
企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（ ）。
a. 业绩金字塔
b. 平衡计分卡
c. 经济增加值法
d. 以上都是
客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
对
错
按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
对
错
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
对
错
客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
对
错
CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
对
错
通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
对
错
CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。
对
错
所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。
对
错
一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。
对
错
流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。
对
错
“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
对
错
产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
对
错
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。
对
错
如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。
对
错
企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
对
错
CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。
对
错
数据库营销以客户的满意率作为营销目标。
对
错
客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。
对
错
( )是企业产品为来的购买者，是企业利润增长的源泉
A. 铝质客户
B. 白金客户
C. 铁质客户
D. 黄金客户
正确答案:D
成功的CRM项目经常提到的策略是（ ）。
A. 时间保证
B. 资金支持
C. 用户参与
D. 技术支持
正确答案:B
我们平常所说的“4s”是指汽车服务企业的哪种销售模式。（ ）
A. 多品牌汽车经营店
B. 汽车交易市场
C. 汽车连锁店
D. 品牌专卖模式
正确答案:B
客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额，其中，客户购买的总成本不包括以下哪一项。（ ）
A. 精力成本
B. 货币价格
C. 历史成本
D. 时间成本
正确答案:A
下列叙述正确的是( )
A. 交易营销建立高度的客户联系
B. 关系营销较少强调客户服务
C. 交易营销关注保持客户
D. 关系营销的质量是所有部门所关心的
正确答案:C
一般来讲，开发一个新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出（）倍之多。
A. 2
B. 4
C. 5
D. 3
正确答案:B
取钱既可以通过银行柜台也可以通过自助取款机，在客户关系管理中，这属于（ ）。
A. 单一接触点和多渠道
B. 多接触点
C. 多渠道
D. 单一渠道和多接触点
实施CRM中，需要组建一个有效的项目管理团队，下列不属于其组成成员的是（ ）。
A. 市场代表
B. CRM项目领导者
C. 财务人员
D. 客户服务代表
正确答案:B
关系营销旨在通过（ ）增加各方的利益，而不是通过损害其中一方利益或多方利益来增加其他各方利益。
A. 双向沟通
B. 亲密
C. 合作
D. 双赢
关系营销为客户创造和传递的价值一般用（ ）来衡量。
A. 价格
B. 满意度
C. 让渡价值
D. 知名度
正确答案:D
在( )理论下的营销，是根据人口统计及消费者共同的心理特点，把不知名的顾客划分为一类
A. 市场细分化
B. 成本领先
C. 马斯洛需求层次
D. 生产观念指导
正确答案:C
对客户关系管理的认识，不论从哪一个角度解释，始终不变的是要树立（）理念。
A. 产品为中心
B. 技术为中心
C. 企业为中心
D. 客户为中心
正确答案:B
如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳创造了顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是。（ ）
A. 四级关系营销
B. 一级关系营销
C. 二级关系营销
D. 三级关系营销
正确答案:B
在客户生命周期的（ ），企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A. 考察期
B. 稳定期
C. 形成期
D. 退化期
构建测评项目体系的原则不包括以下哪项。（ ）
A. 可区分性
B. 代表性
C. 变动性
D. 全面性
正确答案:D
（ ）是企业产品未来的购买者，是企业利润增长的源泉。
A. 忠诚客户
B. 现实客户
C. 潜在客户
D. 目标客户
正确答案:D
卡诺的顾客满意度模型把产品和服务的质量分为3类，对顾客来说，保温杯能够保温这一功能属于它的什么质量。（ ）
A. 魅力质量
B. 期望质量
C. 当然质量
D. 迷人质量
正确答案:D
ERP的全称是（ ）。
A. 产品数据管理
B. 企业资源计划
C. 管理信息系统
D. 供应链管理
正确答案:B
在客户终身价值矩阵中，当前利润很高，未来利润也很高的客户是（ ）。
A. 白金客户
B. 黄金客户
C. 铅质客户
D. 铁质客户
正确答案:C
正确答案:D
在客户忠诚类型中，低依恋、高重复购买的客户是（ ）。
A. 价格忠诚
B. 方便忠诚
C. 潜在忠诚
D. 惰性忠诚
正确答案:C
在客户忠诚类型中，低依恋、低重复购买的客户是（ ）。
A. 价格忠诚
B. 惰性忠诚
C. 潜在忠诚
D. 垄断忠诚
正确答案:D
在客户终身价值矩阵中，当前利润很低，未来利润也低的客户是（ ）。
A. 铅质客户
B. 白金客户
C. 黄金客户
D. 铁质客户
在客户终身价值矩阵中，当前利润很高，未来利润较低的客户是（ ）。
A. 黄金客户
B. 铅质客户
C. 铁质客户
D. 白金客户
正确答案:B
关系营销的核心原则是（ ）。
A. 建立客户数据库
B. 创造真正客户
C. 促进销售
D. 加强客户管理
正确答案:B
在客户忠诚类型中，高依恋、高重复购买的客户是（ ）。
A. 方便忠诚
B. 价格忠诚
C. 惰性忠诚
D. 超值忠诚
正确答案:A
（ ）性能的优越直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
A. 自动呼叫分配系统
B. 呼叫管理系统
C. 交互语音系统
D. 主计算机系统
正确答案:C
为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据的是（ ）。
A. 数据
B. 信息系统
C. 数据源
D. 数据库
正确答案:D
企业数据仓库的建设通常采取（ ）予以实施。
A. 生命周期法
B. 委托
C. 调查法
D. 原型法
正确答案:C
在实施CRM中面临最大的挑战是（ ）。
A. 设备
B. 资金
C. 与客户的人性化关系
D. 网络
正确答案:C
据一项科学和严格的调查显示，（ ）%的客户离去是由于劣质的服务或者缺乏被关注的感觉，并且这些离去的客户仅仅只有4%有可能回头。
A. 50
B. 40
C. 、65
D. 60
正确答案:C
第四代呼叫中心是（ ）系统。
A. 、网络多媒体
B. 自动语音和人工服务的客服
C. 交互式自动语音应答
D. 人工热线电话
正确答案:A
正确答案:B
呼叫中心成功的关键是（ ）。
A. 、充分的网络
B. 良好的客户关系
C. 强大的功能
D. 先进的设备
正确答案:C
以下哪项属于客户交易型数据。（ ）
A. 姓名
B. 试用新产品的倾向
C. 电话促销
D. 购买频率和购买数量
正确答案:A
在企业客户群体中，失去一个老客户，所受到的损失往往需要有（ ）个新客户来弥补。
A. 5
B. 、7
C. 8-9
D. 6-7
正确答案:D
第二代呼叫中心是（ ）系统。
A. 交互式自动语音应答
B. 人工热线电话
C. 自动语音和人工服务的客服
D. 、网络多媒体
正确答案:B
正确答案:C
（ ）是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
A. 生产模式
B. 商务模式
C. 技术系统
D. 管理理念
正确答案:A
正确答案:C
第一代呼叫中心是（ ）系统。
A. 交互式自动语音应答
B. 、网络多媒体
C. 自动语音和人工服务的客服
D. 人工热线电话
当客户对企业的忠诚来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等，这种客户忠诚属于（ ）。
A. 亲缘忠诚
B. 信赖忠诚
C. 潜在忠诚
D. 利益忠诚
正确答案:D
第三代呼叫中心是（ ）系统。
A. 交互式自动语音应答
B. 人工热线电话
C. 自动语音和人工服务的客服
D. 、网络多媒体
在如今很多呼叫中心的所面临的最紧急的挑战是（ ）的缺失和高素质要求。
A. 设备
B. 、技术
C. 资金
D. 坐席代表
正确答案:B
（ ）是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。
A. CRM
B. ERP
C. SCM
D. EDI
正确答案:B
从传统的供应链到新型的电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是（）
A. 必须以“企业的技术开发为中心”
B. 必须以“客户需求为中心”
C. 必须以“企业的生产为中心”
D. 必须以“企业的销售为中心”
正确答案:B
ERP的核心思想是（ ）。
A. 成本管理
B. 销售管理
C. 实现对整个供应链有效管理
D. 全面实施CRM
正确答案:A
SCM的全称是（）。
A. 产品数据管理
B. 供应链管理
C. 企业资源计划
D. 管理信息系统
正确答案:B
正确答案:A
有一种客户在选择和使用产品中，即使对产品和服务不是很满意，甚至抱怨，但仍然选择该产品或服务，这种用户称为（）。
A. 亲缘忠诚
B. 潜在忠诚
C. 方便忠诚
D. 激励忠诚
正确答案:C
正确答案:A
能够影响购买决策制定和人员，并能提供营销活动所需的评价信息的是营销决策参与者中的（ ）。
A. 影响者
B. 把关者
C. 使用者
D. 决策者
正确答案:C
（ ）是CRM成功实施的手段和方法。
A. 生产模式
B. 商务模式
C. 技术系统
D. 管理理念
惠普CRM最根本的目标在于（ ），使企业真正做到以客户为中心
A. 改造企业业务流程
B. 改造应用服务器软件
C. 改造硬件平台
D. 改造数据访问模块
正确答案:B
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚的表现。（ ）
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
D. 即使对企业产品不满意，也不会向企业投诉
重视客户资源价值、确立（ ） 的管理理念，已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是重要的基础。
A. 生产为主中心
B. 利润为中心
C. 市场为中心
D. 以客户为中心
正确答案:D
在新经济模式下，企业应当在管理客户关系方面做的更好，（ ）将成为一种企业核心竞争能力。
A. 客户关系管理
B. 人力资源管理
C. 绩效管理
D. 合作人管理
正确答案:B
CRM起源于20世纪80年代初的（ ）。
A. 客户中心
B. 关怀体验
C. 接触管理
D. 市场中心
正确答案:C
现在企业管理考核的主要指标是（ ）。
A. 利润
B. 客户满意
C. 成本
D. 市场占有率
正确答案:B
一个非常满意的客户的购买意愿将（ ）倍于一个满意的客户。
A. 5
B. 3
C. 2
D. 6
正确答案:C
导致企业客户流失的最关键因素是（ ）。
A. 质量不稳定
B. 价格因素
C. 客户需求未被满足
D. 服务意识差
正确答案:C
（ ）被视为电子商务的主要推动力量，并领导着电子商务的革命过程，更被视为企业实现电子商务、客户服务和销售自动化的最佳途径。
A. 互联网技术
B. 客户关系管理
C. 人力资源管理
D. 成本管理
正确答案:B
（ ）的客户之所以离开其供应商，是因为其对客户的关怀不够。
A. 3/4
B. 1/4
C. 2/3
D. 1/2
正确答案:D
企业的生产行为取决于人类的需求，主要是人类的（ ）。
A. 消费行为
B. 心理
C. 行为
D. 观念
正确答案:B
如果客户被视为一个企业或家庭，识别（ ）更为重要。
A. 使用者
B. 决策者
C. 影响者
D. 把关者
正确答案:C
企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有（ ）
A. 生产能力
B. 物流控制能力
C. 技术开发能力
D. 销售能力
正确答案:B
从传统的供应链到新型的电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是（ ）
A. 必须以“企业的销售为中心”
B. 必须以“企业的生产为中心”
C. 必须以“企业的技术开发为中心”
D. 必须以“客户需求为中心”
正确答案:A
MIS的全称是（ ）。
A. 管理信息系统
B. 企业资源计划
C. 供应链管理
D. 产品数据管理
正确答案:A
（ ）是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础。
A. 生产模式
B. 管理理念
C. 技术系统
D. 商务模式
正确答案:A
对客户关系管理的认识，不论从哪一个角度解释，始终不变的是要树立（ ）理念。
A. 技术为中心
B. 客户为中心
C. 产品为中心
D. 企业为中心
正确答案:B
SCM的全称是（ ）。
A. 企业资源计划
B. 供应链管理
C. 产品数据管理
D. 管理信息系统
有权批准决策者和购买者所制定计划的人员，并最终决定是否购买的营销决策参与者是（ ）。
A. 把关者
B. 决策者
C. 使用者
D. 批准者
正确答案:C
有一种客户在选择和使用产品中，即使对产品和服务不是很满意，甚至抱怨，但仍然选择该产品或服务，这种用户称为（ ）。
A. 亲缘忠诚
B. 潜在忠诚
C. 方便忠诚
D. 激励忠诚
一般来讲，开发一个新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出（ ）倍之多。
A. 3
B. 4
C. 2
D. 5
正确答案:A
国开网 客户关系管理 网上在线形考作业国开电大历年参考题目如下：
国开网 客户关系管理 网上在线形考作业[答案]相关练习题：
旅游规划是城市规划和区域规划的重要组成部分。
泡沫的破坏是由于液膜的排液作用和气体透过液膜的扩散作用两种作用引起的。
文学的思维方式以（ ）为主。
厂房外墙按受力情况可分为（）Ⅰ.承重墙Ⅱ.非承重墙Ⅲ.内部式生活间Ⅳ.外部式
开关稳压电源的调整管工作在线性放大区。
More than () million men took part in the World War I.
17．下列蒙太奇形式属于表现性蒙太奇的是： （ ）
要想使交交变频器输出好电压波形，应使输出频率（ ）电网频率
作物起源中心学说的创始人是( )。
图片框的Left属性使用的度量单位为()。
试述审判监督程序与二审程序的区别。
31.从（ ）开始，我国管理心理学者开始系统引入国外管理心理学理论和方法。
要使学生数据表中不出现同名学生的记录，需要建立（ ）
根据民事诉讼法的规定，因不动产纠纷提起的诉讼，由（ ）。
属于等速万向节的有（ ）。
18春《微积分》（上、下）作业3-0001
资料整理就是对收集到的原始资料进行检查、分类和简化，使之系统化、条理化，以为进一步分析提供条件的过程（）．
（二）人际关系学说的主要内容有哪些？（25分）
数据总线缓冲存储器包含3个8位缓冲寄存器，其中两个用来存放CPU向8251A读取的数据及状态，另一个缓冲寄存器存放CPU向8251A写入的数据或控制字
以下各项属于人格测验的是( )。
