国开广东电大 客户关系管理 网上在线形考作业[答案]

国开电大广东电大 客户关系管理 网上在线形考作业

客户关系管理的微观层面是指（ ）
A、管理理念
B、商业模式
C、企业文化
D、 应用系统
D

针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ ）
A、统一指挥
B、专业分工
C、权责对等
D、 控制幅度
B

客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展主要研究哪项问题（ ）
A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B、怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D、 怎样尽可能久地留住客户？
A

企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ ）
A、一般性流程
B、关键流程
C、次要流程
D、 辅助流程

下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ ）
A、从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B、利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C、通过公司的现场调研获取客户的资料
D、 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ ）
A、产业客户
B、中间商客户
C、个人购买者
D、 机构和政府客户

在企业管理理论演变的同时，营销理论也发生了深刻的变化，企业的营销观念也从生产观念、产品观念、推销观念、营销观念到（ ），不断演变发展。
A、社会营销观念
B、推销观念
C、质量观念
D、 营销观念

从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）
A、企业生命周期
B、客户关系生命周期
C、产品生命周期
D、 客户生命周期

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是（ ）
A、生理性购买动机
B、理智型购买动机
C、感情型购买动机
D、 社会性购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其名牌的需求是属于客户需求结构中的（ ）。
A、功能需求
B、形式需求
C、外延需求
D、 价格需求

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用基本型的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）
A、正确
B、错误
C、

客户关系管理系统需要建立数据仓库，需要从各种客户互动和设在各地的商业网点交易资源中收集详尽的数据，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息。（ ）
A、正确
B、错误
C、

CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（ ）
A、正确
B、错误
C、

在进行客户关系管理流程设计时，应当注意目标、技术和人的动态平衡。（ ）
A、正确
B、错误
C、

有效需求是由购买欲望和购买力组成
A、正确
B、错误
C、

对于产品安全性的需求属于无形需求。
A、正确
B、错误
C、

在CRM环境下，客户知识和信息的创造、共享和再利用只有与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥其巨大的作用。（ ）
A、正确
B、错误
C、

在CRM环境下，要求企业尽快建立网络实施一对一的平台，让整个业务流程的各个环节营销、销售、客户服务以及后端分析或设计等不同部门和员工都养成适时一对一的思考或行为方式。（ ）
A、正确
B、错误
C、

所有未来利润包括了未来对客户销售产品或服务所赚取的利润。
A、正确
B、错误
C、

对于最有价值客户（MVC），企业的主要策略应集中在价值的挖掘上。
A、正确
B、错误
C、

客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（　　）
A、获取客户
B、选择客户
C、客户保持
D、 客户价值拓展

客户关系管理的岗位职责包括以下方面（　　）
A、企业盈利模式设计
B、客户组织管理职责
C、客户信息库建设管理职责
D、 客户信用调查与控制职责

CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ ）
A、交易效率的大幅度提高
B、客户个性化需求的满足
C、对市场的综合适应能力
D、 客户知识管理

企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ ）
A、产品研发
B、销售
C、营销
D、 客户服务

下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ ）
A、从企业内部获取客户信息
B、寻找相关计算机数据库资料
C、通过国内或国际展览会识别客户
D、 通过实地调查获取客户的第一手资料

下列哪些项属于心理性购买动机（ ）
A、经济性购买动机
B、理智型购买动机
C、社会地位的购买动机
D、 偏爱型购买动机

根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ ）
A、无形需求
B、下降需求
C、过量需求
D、 充分需求

客户关系管理的核心理念主要体现在（ ）四个方面
A、客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化
B、市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心
C、业务运作的理念，要求企业以产品为中心的业务模式向客户为中心的模式转变
D、 技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
E、均衡市场理念，买卖双方大体上处于平衡状况，在双方力量相互制约下市场稳定而又均衡地运行

根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（ ）
A、淘汰客户
B、最有价值客户（MVC）
C、二级客户（STC）
D、 负值客户（BT）

依据客户需求的表现程度划分客户的需求可以分为（ ）
A、无意识的需求
B、潜在的需求
C、明确的需求
D、 外延需求

A市汽车交易市场公司A市汽车交易市场公司总经理开始关注客户关系管理问题的目的是为了提高（ ），整合企业内部的经营要素，减少二手车价格欺诈现象和经销商之间恶意争抢客源现象，不断提高服务水平。
A、存货周转率
B、客户数量
C、资源利用率
D、 客户满意度

A市汽车交易市场公司A市汽车交易市场公司积极开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训的内容包括（ ）。
A、关注客户的意识及行为准则的培训
B、客户关系管理的专业技能训练
C、客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用
D、 以上都是

A市汽车交易市场公司A市汽车交易市场公司客户关系管理解决以下（ ）几个维度的问题。
A、选择客户
B、获取客户
C、客户价值扩展
D、 客户保持

A市汽车交易市场公司客户关系管理的岗位职责包括以下方面（ ）
A、企业盈利模式设计
B、客户组织管理职责
C、客户信息库建设管理职责
D、 客户信用调查与控制职责

A市汽车交易市场公司客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ ）。
A、工作环境
B、职责范围
C、管理结构
D、 基本素质要求

在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）
A、客户财务贡献类指标
B、客户特征类指标
C、客户交易类指标
D、 客户忠诚类指标

当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）
A、稳定期
B、退化期
C、考察期
D、 形成期

克服客户异议的第一步是（ ）
A、采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B、认同客户提出异议时的心理感受
C、使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D、 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的自尊或自责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）
A、经济利益风险
B、质量与使用风险
C、心理风险
D、 社会风险

下列哪一项属于客户交易数据（ ）
A、客户描述性数据
B、描述促销活动的数据
C、购买商品类数据
D、 成本信息数据

下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ ）
A、销售队伍效率分析
B、销售构成分析
C、年度计划分析
D、 不同商品的销售构成分析

顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
A、潜在顾客调查卡
B、现有顾客卡
C、旧客户卡
D、 客户名册

将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ ）
A、客户性质
B、时间序列
C、交易数量和市场地位
D、 交易过程

当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ ）
A、运用经济抗衡手段
B、利用金融机构
C、中断合作关系
D、 利用行政干预手段

企业应将所有精力都放到（ ）
A、铅质客户
B、铁质客户
C、白金客户
D、 黄金客户

价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。
A、正确
B、错误
C、

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。
A、正确
B、错误
C、

一般而言，如果承诺越高，客户的期望也就越高，结果也越容易使客户失望。
A、正确
B、错误
C、

常用的客户开发的方法有很多种，不同类型的客户开发方法有着各自不同的适用条件和优缺点。
A、正确
B、错误
C、

客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。
A、正确
B、错误
C、

公司可每月进行电话访问，调查顾客对公司的态度，如果结果对公司产品或服务满意的比率下降，意见增加，就有可能表示不久之后公司的销售额将下降。
A、正确
B、错误
C、

利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。
A、正确
B、错误
C、

从信用管理的角度出发，核心客户是那些给企业带来巨大销售份额的客户，而信用风险较低的客户。
A、正确
B、错误
C、

企业客户信用数据库的建设可以由企业自己主持，一般由企业的信用部门经历负责，如果企业信用部门经历在这方面的经验不足，企业可以聘请专业信用咨询公司的专家做咨询顾问。
A、正确
B、错误
C、

信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。
A、正确
B、错误
C、

以下关于客户商业价值的认识，正确的有（ ）
A、客户商业价值是以消费者为载体
B、客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C、客户商业价值是一种总体性的价值
D、 客户商业价值即客户终生价值

沟通的三大要素分别是（ ）
A、要有一个明确的目标
B、强调沟通工具的多样性
C、达成共同的协议
D、 沟通信息、思想和情感

影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ ）
A、个人因素
B、人际因素
C、结构因素
D、 技术因素

企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ ）
A、根据沟通对象设计沟通方式
B、根据需要沟通的内容设计沟通方式
C、根据沟通情境设计沟通方式
D、 根据沟通层次设计沟通方式

客户基本信息资料具体包括（ ）
A、客户投入记录
B、个人和组织资料
C、客户统计分析资料
D、 交易记录

按顾客性质分类，可以将客户分为（ ）
A、个人消费者
B、中间商客户
C、制造商客户
D、 政府和社会团体客户

客户失信预警信息的类型有（ ）
A、法人信用
B、财务信用
C、品牌信用
D、 交易信用

6C要素学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）
A、环境状况
B、保险
C、担保品
D、 品德

客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（ ）
A、客户基本信息
B、客户财务信息
C、经营管理信息
D、 行业与经营环境

客户总成本（total customer cost）是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括（ ）。
A、货币成本
B、时间成本
C、精神成本
D、 体力成本

案例一、苏州市A酒店苏州市A酒店建立顾客档案，充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，并保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
A、价值性和优化性
B、适用性和及时性
C、主动性和计划性
D、 完整性和一致性

案例一、苏州市A酒店客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，苏州市A酒店应时刻注意客户档案的（ ）
A、档案的价值性和优化性
B、档案保密和法律保护
C、档案的完整性和一致性
D、 档案的适用性和及时性

案例一、苏州市A酒店苏州市A酒店将客户分为A类主力客户(VIP)、B类一般客户（机关、企事业单位）、C类酒店零散客户（或新开发客户）的客户分类依据的是（ ）
A、客户性质
B、时间序列
C、交易数量和市场地位
D、 交易过程

案例一、苏州市A酒店苏州市A酒店建立客户数据库应遵循的原则有（ ）
A、尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B、应该将获取的客户资料进行区分
C、客户数据库应动态维护
D、 应保证客户数据库的安全管理

案例一、苏州市A酒店苏州市A酒店可以利用客户档案，通过（ ）分析客户与本酒店的交易情况。
A、客户构成分析
B、客户销售构成分析
C、客户地区构成分析
D、 不同商品的销售构成分析

企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
A、可靠性
B、有形性
C、响应性
D、 保证性

下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
A、抽象性
B、非全面性
C、相对性
D、 客观性

下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
A、两者没有关系
B、只有满意的员工才能创造出满意的客户
C、正相关关系
D、 只有满意的客户才能创造出满意的员工

关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D、 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
A、垄断性忠诚
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、 信赖性忠诚

下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）
A、正相关关系
B、客户满意等于客户忠诚
C、负相关关系
D、 客户满意不等于客户忠诚

作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
A、真正忠诚
B、有限忠诚
C、被迫忠诚
D、 高风险忠诚

经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
A、自然性窜货
B、恶性窜货
C、良性窜货
D、 横向窜货

渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）
A、相互信任
B、共同利益
C、企业能力互补
D、 企业规模相当

通常情况下，造成窜货需要具备两个条件一是规模、数量较大;二是（ ）
A、中间商品德
B、价格
C、外部经营环境
D、 过高的销售目标

客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。
A、正确
B、错误
C、

客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。
A、正确
B、错误
C、

服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。
A、正确
B、错误
C、

在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。
A、正确
B、错误
C、

垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。
A、正确
B、错误
C、

客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。
A、正确
B、错误
C、

客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为1，2，3，4，5。
A、正确
B、错误
C、

售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。
A、正确
B、错误
C、

渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。
A、正确
B、错误
C、

协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。
A、正确
B、错误
C、

从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ）
A、电话投诉
B、信函投诉
C、现场投诉
D、 电子邮件和短信投诉

关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
A、客户不会隐藏心中的不满意
B、既是推销的障碍，又是成交的序曲
C、是营销活动中的偶然现象
D、 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）
A、售后服务维修质量
B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C、客户服务人员工作的失误
D、 商品质量问题

关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ ）
A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D、 客户感知服务质量由服务提供方决定的

对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）
A、企业特点和社会文化特点
B、资金实力
C、服务程序
D、 客户和服务人员的特点

客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ ）
A、基本服务
B、反应服务
C、意外服务
D、 延伸服务

常用的客户计划忠诚模式有（ ）
A、独立积分计划
B、积分计划联盟模式
C、联名卡和认同卡
D、 会员俱乐部

下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ ）
A、客户忠诚并不一定意味着客户满意
B、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C、客户满意意味着客户忠诚
D、 客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ ）
A、发展超级目标
B、沟通
C、诉讼
D、 退出

选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（ ）
A、评估备选渠道客户
B、设计选择标准
C、确定最终渠道客户
D、 寻找备选的渠道客户

案例Y公司的渠道建影响渠道客户选择的影响因素有（）
A、对企业产品的熟悉程度
B、预期合作程度
C、中间商与公司高层的私人关系
D、 中间商的综合实力

案例Y公司的渠道建上述案例中，Y公司对渠道管理的问题主要在于（）
A、对经销商的激励不足
B、没有建立起销售渠道网络
C、销售渠道网络建立后，公司忽视对渠道的维护
D、 漠视经销商的利益，给竞争产品以可乘之机

案例Y公司的渠道建制造商对经销商的激励方式有哪些？（）
A、返利
B、资金支持
C、提供信息与情报
D、 与经销商结成长期的伙伴关系

案例Y公司的渠道建上述案例中，Y公司应如何加强渠道客户关系？（）
A、完善对经销商的利益激励手段
B、利用战略目标和愿景规划激励经销商开拓市场
C、利用所有权控制经销商
D、 利用品牌优势胁制经销商

案例Y公司的渠道建Y公司可以通过以下途径协助经销商开展经营管理。（）
A、协助库存管理
B、对经销商进行营销培训
C、协助经销商规范定价策略
D、 对经销商实行严厉的业绩奖惩制度

产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ ）
A、忠诚客户
B、满意客户
C、核心客户
D、 普通客户

评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（ ）
A、一致性
B、整合性
C、相容性
D、 双赢性

对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ ）
A、差别维护
B、服务跟进
C、客户访问
D、 追踪制度

根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ ）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、 D类客户

关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（ ）
A、较少强调客户服务
B、质量是生产部门所关心的
C、适度的客户联系
D、 关注客户保持

下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（ ）
A、战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟
B、战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益
C、战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结盟
D、 战略联盟企业间不存在契约性协议

下列关于eCRM内涵的理解，错误的一项是（ ）
A、能够创造和充实动态的客户交互环境
B、能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C、提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D、 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）
A、界面层
B、功能层
C、支持层
D、 整合层

以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ ）
A、强调客户占有数量的扩大
B、强调客户关系在深度上的发展
C、在操作中离不开数据挖掘
D、 关注客户的情感和利益

将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小，这是以下哪项管理系统的目标（ ）
A、ERP
B、CRM
C、SCM
D、 SFA

作为核心客户评价标准因素之一的平等性，指的是企业与大客户双方在经营理念、企业文化等方面的一致性, 表现为当遇到问题时, 双方能够较快达成共识。
A、正确
B、错误
C、

核心客户的管理是一种基本的销售方法，更是一种投资管理。
A、正确
B、错误
C、

作为核心客户管理的一般方法之一，追踪制度是定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客情关系维护得更好。
A、正确
B、错误
C、

企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）
A、正确
B、错误
C、

逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）
A、正确
B、错误
C、

从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统。
A、正确
B、错误
C、

呼叫中心会增加企业内部作业干扰。
A、正确
B、错误
C、

企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式独建模式与外包模式。
A、正确
B、错误
C、

当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。
A、正确
B、错误
C、

呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。
A、正确
B、错误
C、

一般而言，核心客户管理的内容包括（ ）
A、基础资料
B、核心客户特征
C、交易现状
D、 业务内容和业绩状况

核心客户管理的一般方法包括（ ）
A、追踪制度
B、服务跟进
C、差别维护
D、 检核评估

下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ ）
A、客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B、核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C、需要强化大客户经理的文化理念
D、 多多提拔年轻人担任核心客户经理

情感营销的实施策略包括（ ）
A、开发情感产品
B、制定情感价格
C、进行情感分销
D、 运用情感促销

概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ ）
A、从权威方面提炼
B、从产品的整体概念中提炼
C、从消费者的需求中提炼概念
D、 从公众关注的价值观中提炼概念

直复营销和CRM的关系表现为（ ）
A、直复营销离不开CRM数据库的支持
B、直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C、CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D、 直复营销容易受时间和空间的限制

基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ ）
A、电子邮件方式
B、文字交流方式
C、客户服务代表回复方式
D、 网页同步方式

下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（ ）
A、订单管理
B、市场资料管理
C、市场统计分析
D、 服务合同管理

企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（ ）
A、独建模式
B、购买软件包
C、原型法模式
D、 外包模式

CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ ）
A、销售管理
B、客户信息管理
C、信息管理与商业智能
D、 业务流程管理

案例我国企业CRMCRM的核心思想包括三个层次（ ）
A、企业高层意愿
B、保持现有客户
C、开拓新市场
D、 吸引新客户

案例我国企业CRM我国企业CRM建设存在的问题包括（ ）
A、创新不足
B、发展滞后
C、缺乏基于供应链管理体系的CRM研究
D、 CRM与传统经营理念及方式产生不协调

案例我国企业CRM以下哪些是CRM系统的分析思路（ ）
A、集中管理
B、领导艺术
C、个性化的客户沟通方法
D、 客户服务能力

案例我国企业CRMCRM系统可以通过以下哪些信息为企业细分顾客（ ）
A、顾客所采购的产品
B、顾客销售历史
C、人口信息
D、 服务喜好

案例我国企业CRM你认为我国企业设计和实施CRM的对策有哪些（ ）
A、建立CRM计划
B、坚持以人为本的管理思想
C、选择正确的应用软件和供应商
D、 整合现有的CRM工具

客户中心论关心的焦点是（ ）
A、产值（量）
B、销售额
C、利润
D、 客户满意与客户忠诚

客户关系的特征有两个方面一是行为特征，二是（ ）
A、盈利特征
B、增长特征
C、感觉特征
D、 技术特征

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
A、负责型
B、伙伴型
C、能动型
D、 被动型

设计流程落实的可行性需要考虑的因素一般包括（ ）。
A、流程的涉及面
B、流程设计的成本
C、流程的重要性
D、 流程的效率
E、流程设计者自身的因素

客户互动使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括（ ）。
A、客户跟踪系统
B、销售应用系统
C、客户接触应用
D、 客户保持
E、互动应用系统

当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ）
A、潜伏需求
B、下降需求
C、过量需求
D、 充分需求

企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ ）
A、改变价值观念
B、把握全新机会
C、设计生活方式
D、 营造市场空间

如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用（ ）型的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。
A、基本
B、被动
C、负责
D、 伙伴

一般说来，企业对客户关系管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意服务，并提高产品的（ ）水平的方向转变。
A、销售量
B、利润率
C、边际利润
D、 销售额

持流程改进（BPI）观点的代表人物詹姆斯.哈林顿认为BPI是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防错误产生。BPI的目标就是流程优化，通过逐步优化实现（ ）的再造。
A、激进式
B、渐进式
C、一次性
D、 完全

客户关系管理解决（ ）四个维度的问题。
A、选择客户
B、获取客户
C、客户价值扩展
D、 客户保持
E、客户满意

所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）
A、正确
B、错误
C、

早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）
A、正确
B、错误
C、

互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（ ）
A、正确
B、错误
C、

编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（ ）
A、正确
B、错误
C、

对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用业务流程再造（BPR）而非流程改进（BPI）。（ ）
A、正确
B、错误
C、

业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（ ）
A、正确
B、错误
C、

业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（ ）
A、正确
B、错误
C、

获取新客户比保持现有客户的成本低得多
A、正确
B、错误
C、

价值观念和生活方式是人们在特定的环境中逐渐形成的，是由特定的文化造就和决定的，在市场上表现为特定的需求。
A、正确
B、错误
C、

决定CRM工作人员基本素质的潜质有（　　）
A、良好的悟性
B、自我激励
C、道德素质
D、 丰富的知识

客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（　　）
A、工作环境
B、职责范围
C、管理结构
D、 基本素质要求

客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ ）
A、提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B、需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C、克服管理陋习的惯性
D、 充分考虑下属员工能否接受

识别客户的方法包括（ ）
A、普遍识别法
B、广告识别法
C、介绍识别法
D、 委托助手识别法

决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ ）
A、使用者
B、购买者
C、影响者
D、 决策者

客户关系管理的产生由以下（ ）三方面因素共同决定的。
A、企业竞争环境的变化
B、政策推动
C、技术进步的推动
D、 法律环境的变化
E、以客户需求为中心、数据库营销、关系营销、一对一营销等新的管理理念的发展

目前对客户关系型组织理论研究中比较具有代表性的是（ ）。
A、CRM市场营销组织的研究
B、顾客资产型组织的研究
C、学习型组织的研究
D、 网络型组织的研究
E、关系型企业的研究

从的客户的定义中可见，客户可以是（ ）
A、最终消费者
B、零售商
C、批发商
D、 下游企业

在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ）
A、针对企业客户定位制定营销战略和目标
B、设计针对性强、效率高的市场推广活动
C、支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D、 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（　　）
A、不同客户关系岗位的职务目标
B、确定职务职责
C、规定核心能力
D、 绩效标准的规定

客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ）
A、信息收集
B、流程再造
C、客户互动
D、 分析与提炼

对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。
A、正确
B、错误
C、

客户资产型组织包括（　　）
A、以产品为中心的企业
B、混合型组织
C、顾客资产型组织
D、 矩阵型组织

对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（　　）
A、管理理念的宏观层面
B、企业商业模式的中观层面
C、客户价值的拓展层面
D、 应用系统的微观层面

以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）
A、客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B、每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C、客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D、 根据客户价值矩阵，铁质客户是最有价值的客户

以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ ）
A、交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B、交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C、交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D、 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

号称第五媒体的客户沟通工具是（ ）
A、电话
B、互联网平台
C、信函
D、 手机短信

在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）
A、目标客户的现状分析
B、企业的供货能力分析
C、客户需求分析
D、 客户的购买行为分析

在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ ）
A、电话
B、互联网平台
C、呼叫中心
D、 信函

下列关于对客户承诺的认识，欠妥的一项是（ ）
A、承诺是客户对企业做出评价的依据
B、一般而言，承诺越高越好
C、企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D、 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
A、按产品线分类
B、按顾客性质分类
C、按贸易关系分类
D、 按客户购买规模分类

分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）
A、资金实力
B、资金信用
C、盈利能力
D、 发展前景

一般将客户商业价值排行前1%—5%的客户划分（ ）
A、VIP客户
B、重要客户
C、普通客户
D、 小客户

客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
A、正确
B、错误
C、

客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
A、正确
B、错误
C、

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
A、正确
B、错误
C、

客户匹配分析是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为，利用一些统计方法来识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率。
A、正确
B、错误
C、

客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。
A、正确
B、错误
C、

客户关系管理的岗位职责包括客户组织管理、客户信息库建设管理、客户信用调查与控制、客户关系日常维护、核心客户管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户财务管理、网络客户管理、呼叫中心管理等方面。（ ）
A、正确
B、错误
C、

保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。
A、正确
B、错误
C、

顾客有时是一个明确的个人，但是，当我们在接待客户时，往往会发现客户的需求往往不是个人的。
A、正确
B、错误
C、

铅质客户，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。
A、正确
B、错误
C、

客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ）
A、主动放弃的客户
B、主动离开的客户
C、被挖走的客户
D、 被迫离开的客户

根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ ）
A、铁质客户
B、铅质客户
C、黄金客户
D、 白金客户

根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ）
A、客户忠诚战略
B、客户扩充战略
C、客户获得战略
D、 客户多样化战略

运用普遍寻找法识别客户时，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰，一定要谨慎进行。
A、正确
B、错误
C、

营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ）
A、销售队伍效率
B、销售构成分析
C、分销效率
D、 促销效率

利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ ）
A、付款记录
B、银行信用
C、担保条件
D、 偿债能力

计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ ）
A、销售额回笼天数法
B、谈判法
C、边际分析法
D、 净现值流量法

在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）
A、企业素质
B、资金实力
C、发展前景
D、 顾客满意分析

客户总成本包括　（ ）。
A、货币成本
B、时间成本
C、精神成本
D、 体力成本

案例二、大数据时代的大数据时代，客户信息的收集除了传统渠道外，还可以通过（ ）收集。
A、社交网络
B、电子商务平台
C、物联网
D、 公司内部系统

案例二、大数据时代的数据挖掘常用方法包括（ ）。
A、分类、回归分析
B、聚类、关联规则
C、变化和偏差分析
D、 Web页挖掘

案例二、大数据时代的数据挖掘所能解决的典型商业问题包括（ ）。
A、数据库营销
B、客户群体划分、背景分析
C、交叉销售等市场分析
D、 客户流失性分析
E、客户信用记分、欺诈发现等

案例二、大数据时代的企业大数据的来源主要有两部分企业内部和外部。企业内部信息系统又可分两类，一类是人事、财会处理、接发订单的基干类系统，另一类是（ ），用于支持经营战略、开展市场分析、开拓客户等。
A、信息类系统
B、财务系统
C、供应链系统
D、 人力资源管理系统

案例二、大数据时代的建立客户数据库应遵循的原则有（ ）。
A、尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B、应该将获取的客户资料进行区分
C、客户数据库应动态维护
D、 应保证客户数据库的安全管理

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
A、延伸服务
B、反映服务
C、意外服务
D、 基本服务

在进行客户关系管理流程设计时，应当坚持以流程为中心，将企业的管理方式从以职能为中心转变成以流程为中心，将原来一个个孤立的任务连接成能够表示任务之间关系的流程。（ ）
A、正确
B、错误
C、

通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）
A、客户关怀
B、服务创新
C、客户互动
D、 服务补救

关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）
A、客户经常隐藏心中的不满意
B、抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C、是营销活动中的偶然现象
D、 意味着商家失去客户

客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ ）
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、 产品满意层次

下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）
A、客户满意与利润目标是冲突的
B、客户满意以信息为支撑
C、强调以企业为中心
D、 客户满意是静态的

下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）
A、制造商
B、仓储业
C、中间商
D、 最终用户

一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
A、价格控制
B、淘汰控制
C、品牌控制
D、 所有权控制

下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）
A、协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B、开展促销活动
C、与分销商结成长期的伙伴关系
D、 工作、计划、关系方面的激励

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。
A、正确
B、错误
C、

CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（ ）
A、正确
B、错误
C、

从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。
A、正确
B、错误
C、

美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。.所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。
A、正确
B、错误
C、

客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。
A、正确
B、错误
C、

特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。
A、正确
B、错误
C、

市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。
A、正确
B、错误
C、

在营销实践中，越区销售通常被称为冲货或窜货，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。
A、正确
B、错误
C、

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
A、正确
B、错误
C、

以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ ）
A、有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B、有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D、 有助于服务的创新

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是 （ ）
A、生理性购买动机
B、理智型购买动机
C、感情型购买动机
D、 社会性购买动机

当今时代是一个眼球经济的时代，各种媒体通过不同渠道极大的吸引了受众的注意力，媒体的正面报道和宣传起到了对客户购买的间接引导作用。
A、正确
B、错误
C、

在客户满意管理体系中，客户满意度改进的主要手段有（ ）
A、PDCA循环
B、统计手段应用
C、纠正与预防措施应用
D、 客户抱怨受理

客户满意的层次有（ ）
A、产品满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、 物质满意层次

在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（ ）
A、由企业来确定测评指标体系
B、测评指标必需能够控制
C、测评指标体系要考虑到消费者的特性
D、 测评指标主要是定性指标

窜货控制的措施主要有（ ）
A、稳定价格体系
B、坚持以现款或短期承兑结算
C、正确运用激励措施
D、 通过协议约束渠道客户的市场行为

销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ）
A、总销售费用比较法
B、费用效率分析法
C、销售量分析法
D、 单位商品销售费用比较法

（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
A、需要
B、欲望
C、需求
D、 购买力

案例顾客的抱怨天气企业可以从以下来源获取客户满意度信息（ ）
A、客户抱怨
B、与客户的直接沟通
C、问卷和调查
D、 行业研究的结果

案例顾客的抱怨天气你认为零售商应如何最大限度地消除顾客抱怨？（ ）
A、提高服务质量
B、认真评估客户反馈
C、建立以客户满意为导向的企业文化
D、 无为而治，坐视不理

案例顾客的抱怨天气上述案例中客户对于零售商普遍产生的抱怨可能源于以下因素（）
A、感知的服务质量不佳
B、客户对零售商服务预期过高
C、客户情绪不佳
D、 客户对零售商具有较高忠诚度

案例顾客的抱怨天气零售企业客户忠诚的影响因素有（）
A、信任
B、感知价值
C、客户的情感因素
D、 企业员工的素质

案例顾客的抱怨天气零售企业是高度竞争行业，客户忠诚与客户满意的关系是（ ）
A、客户忠诚对比客户满意的弹性很大
B、只要客户满意度稍下降一点，忠诚度就会急剧下降
C、客户忠诚对比客户满意的弹性很小
D、 客户满意对客户忠诚具有积极作用

下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
A、客户所在产业的增长速度
B、客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C、客户细分市场的增长速度
D、 客户所在行业本身的特点

下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（ ）
A、客户的名称
B、人员素质
C、市场区域
D、 交易条件

在运用核心客户管理卡时还需要注意（ ）
A、是为个人使用而制作的
B、设计内容通俗易懂
C、有固定格式
D、 不需要更新核心客户重要的变动信息

购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（ ）
A、一对一营销
B、数据库营销
C、直复营销
D、 概念营销

下列关于Web营销的理解，正确的一项是（ ）
A、Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B、从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C、由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D、 Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

企业对消费者的电子营销模式简称为（ ）
A、B2B
B、B2C
C、C2C
D、 B2G

下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）
A、订单管理
B、市场资料管理
C、市场统计分析
D、 服务合同管理

CRM的根本作用就是为了提高（ ），整合企业内部的经营要素，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等真正地协调与合作，更合理地利用客户资源为主的企业外部资源,通过加快信息的流动有效地降低成本，为企业新增价值。
A、存货周转率
B、客户数量
C、资源利用率
D、 客户满意度

CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
A、物流管理
B、财务管理
C、产品设计与研发
D、 交互式网络联系

通常情况下，将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为核心客户。很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
A、正确
B、错误
C、

如果本行业产品标准化程度高，或者本企业的产品特色鲜明，奇货可居，那么客户就会在很大程度上受制于本企业。
A、正确
B、错误
C、

如果客户改变供货商的转移成本高，那么客户的砍价能力就会强，反之亦然。
A、正确
B、错误
C、

虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 企业在提供的产品或服务上也具有相对的业务优势, 但如果这个客户目前正属于竞争对手的忠诚客户, 而跟本企业的关系一般, 则只能暂时采取少量保持或创造条件再发展它为客户。
A、正确
B、错误
C、

客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。
A、正确
B、错误
C、

数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）
A、正确
B、错误
C、

关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）
A、正确
B、错误
C、

数据库营销的核心是筛选数据。 （ ）
A、正确
B、错误
C、

根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ ）
A、建立客户档案
B、提供一对一的个性化服务
C、随机抽样，进行电话交流
D、 定期向客户发布企业信息

下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ）
A、沟通离不开现代信息技术的支撑
B、沟通与具体职位的私人情感没有关系
C、建立核心客户组织
D、 让核心客户参与购买决策

体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ ）
A、体验需求的识别
B、顾客的参与
C、与顾客的沟通
D、 政策及法律环境

电子营销的主要模式包括（ ）
A、企业对企业的电子营销模式
B、企业对消费者的电子营销模式
C、消费者对消费者的电子营销模式
D、 企业对政府的电子营销模式

建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（ ）
A、让客户参与主页设计
B、不断利用CRM系统改进网站
C、从客户的角度设计网站的结构
D、 以客户需求为导向

CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ ）
A、流程设计
B、BPR
C、先进的信息技术
D、 组织结构优化

在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ ）
A、以人为本
B、目标、技术和人的动态平衡
C、以流程为中心
D、 持续改进

客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ）
A、流程设计
B、信息收集
C、客户互动
D、 信息的分析与提炼

eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（ ）
A、突出客户开发功能
B、突出整合优势
C、经济性
D、 实时响应与快速沟通

案例希贝公司的二下列对于大客户的理解哪些是正确的？（）
A、大客户是指那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户
B、大客户是相对于小客户而言的
C、忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要
D、 公司客户本身没有大小之分，纯属公司高层个人意愿

案例希贝公司的二希贝公司的大客户服务战略成功之处在于（）
A、全面拓展了大客户的需求
B、为大客户专门设计营销方案
C、只是在情感上打动客户
D、 模仿了同行的服务策略

案例希贝公司的二关于二八原则的描述，哪些是正确的？（）
A、80%的价值来自于20%的因子
B、划分价值与因子是依据企业当前目标的不同而有所不同
C、可以简单地将企业销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户。
D、 将跟企业关系较好的客户中的20%列为重点客户，努力发展他们成为创造80%价值的客户。

案例希贝公司的二你认为希贝公司的大客户服务战略有什么优点？（）
A、保证公司的长期收益
B、能为公司创造80%的价值
C、忠实的大客户对公司是一种宣传
D、 有利于公司的稳定发展

案例希贝公司的二大客户服务战略成就了希贝的经营奇迹，原因在于（ ）
A、保证公司了短期利润
B、保证公司的短期及长期收益
C、为公司带来长期客户价值
D、 为公司带个大规模单笔交易

案例:又创造了一案例中这位银行职员的行为属于（ ）
A、岗位职责行为
B、组织公民行为
C、利己行为
D、 自私的行为

案例:又创造了一根据以上案例和组织公民行为理论，组织公民行为主要有（ ）作用。
A、它是一种自愿合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，从而减少由于维护组织正常运行而被占用的稀缺资源数量。
B、能促使组织所拥有的资源摆脱束缚，投入于各种经营活动。
C、能促进同事和管理人员生产效率的提高。
D、 能有效地协调团队成员和工作群体之间的活动。
E、能增强组织吸引和留住优秀人才的能力。

案例:又创造了一组织公民行为具有（ ）的特点。
A、不是正式角色所强调的，也不是劳动报酬合同所引出的
B、由一系列非正式的合作行为所构成
C、组织成员与工作有关的超越了正式角色的要求的自主行为
D、 企业可以通过奖惩制度促使员工实施这类行为

案例:又创造了一以下（ ）措施，有利于培育企业员工的公民行为。
A、尽可能完善现有的职务说明书，使公司的各项工作都落实到人、不留死角
B、企业重视组织公平，尤其是分配公平及程序公平
C、重视企业领导行为对员工的影响，率先垂范
D、 重视企业文化对员工的影响
E、尽早做好企业员工的职业生涯规划，加强员工培训

案例:又创造了一企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
A、负责型
B、伙伴型
C、能动型
D、 被动型

客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）
A、客户的潜在价值
B、客户的影响价值
C、客户的即有价值
D、 客户的学习价值

（ ）这类客户无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利润，是企业的宝贵财富。
A、铅质客户
B、铁质客户
C、白金客户
D、 黄金客户

不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
A、A级
B、B级
C、C级
D、 D级

对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ ）
A、铁质客户
B、铅质客户
C、黄金客户
D、 白金客户

下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
A、财务部门
B、销售部门
C、客户服务部门
D、 网络

下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ ）
A、不同商品毛利率的分析
B、商品周转率的分析
C、交叉比率的分析
D、 广告效率分析

建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
A、价值性和优化性
B、适用性和及时性
C、主动性和计划性
D、 完整性和一致性

客户商业价值评价指标中属于交易类指标的有（ ）
A、累计交易额
B、企业规模
C、交易周期
D、 退货金额

一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。
A、正确
B、错误
C、

在与客户进行沟通时，企业需要站在客户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式，避免误解。
A、正确
B、错误
C、

老客户稳定增长是企业扩大业务量的立足点，而积极发展新客户是企业扩大业务量的希望所在。
A、正确
B、错误
C、

企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。
A、正确
B、错误
C、

企业应及时将更换后的数据录入到数据库中，以保证客户信息的真实性和时效性，这样的数据库才有利于企业开展良好的客户关系管理。
A、正确
B、错误
C、

企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ）
A、客户忠诚战略
B、客户扩充战略
C、客户获得战略
D、 客户多样化战略

在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ ）
A、客户财务贡献类指标
B、客户特征类指标
C、客户交易类指标
D、 客户忠诚类指标

客户商业价值主要包括（ ）
A、客户的学习价值
B、客户的潜在价值
C、客户的即有价值
D、 客户的影响价值

客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）
A、客户维持时间维度
B、客户利益维度
C、客户份额维度
D、 客户范围维度

在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ ）
A、企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B、加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C、主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D、 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

下列哪些沟通工具的沟通成本很高（ ）
A、互联网平台
B、短信平台
C、面对面
D、 演示

客户数据的隐私保护的针对性措施（ ）
A、匿名身份信息
B、信息的市场定位或评估
C、匿名系统结构
D、 合并数据源

按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
A、老客户
B、潜在客户
C、一般客户
D、 新客户

分析审查年度计划的主要指标有（ ）
A、销售业绩
B、市场点有率
C、费用比率
D、 顾客满意分析

案例一、A市自来水公A市自来水公司在进行流程设计之前，首先需要找准（ ）
A、一般性流程
B、关键流程
C、次要流程
D、 辅助流程

案例一、美容会所A的美容会所A的客户对其他客户、社会声誉等方面给美容会所A间接带来的贡献，这种价值称为（ ）。
A、客户的潜在价值
B、客户的影响价值
C、客户的即有价值
D、 客户的学习价值

案例一、美容会所A的以下关于美容会所A的客户感知价值的认识，错误的是（ ）。
A、价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念
B、美容会所A的客户感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C、美容会所A的客户的价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D、 美容会所A的客户感知价值即是对所接受的美容等服务的客观价值的反映

案例一、美容会所A的美容会所A的客户的整体价值应包括（ ）。
A、产品价值
B、服务价值
C、使用价值
D、 人员价值

案例一、美容会所A的以下关于美容会所A的客户商业价值的认识，正确的有（ ）。
A、客户商业价值是以美容会所A的消费者为载体
B、客户商业价值最终将转化为美容会所A的的经济价值
C、客户商业价值是一种总体性的价值
D、 客户商业价值即美容会所A的客户终生价值

案例一、美容会所A的美容会所A的人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（ ）。
A、VIP客户
B、主要客户
C、普通客户
D、 小客户

案例一、A市自来水公A市自来水公司在工作流程的设计中，将技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ ）
A、以人为本
B、目标、技术和人的动态平衡
C、以流程为中心
D、 持续改进

热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、 全程服务

案例一、A市自来水公A市自来水公司实施CRM过程中，在业务流程方面采用的是（ ）方法。
A、流程设计
B、BPI
C、取消流程
D、 BPR

案例一、A市自来水公A市自来水公司实施CRM，主要经历了（ ）过程。
A、建立公司客户关系的主要工作流程和标准
B、向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准，注重客户服务文化和服务质量的提高
C、加强业务流程改进，引进客户关系管理系统
D、 以上都是

客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）
A、纠正和预防措施
B、评价改进成果、巩固改进绩效
C、客户满意度调查
D、 客户投诉与抱怨处理

下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
A、客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B、客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C、客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D、 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
A、多渠道冲突
B、垂直渠道冲突
C、水平渠道冲突
D、 良性渠道冲突

评估客户的依据包括（ ）
A、客户的需求
B、客户的购买力
C、客户的需求量
D、 客户的信用

案例一、A市自来水公A市自来水公司实施CRM过程中的原因是由于（ ）。
A、员工客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿
B、部门间缺乏整体配合服务意识，工作效率低下
C、合资方的管理要求
D、 以上都是

渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）
A、渠道权力
B、窜货
C、渠道冲突
D、 渠道合作

客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。
A、正确
B、错误
C、

CRM系统中的企业业务流程再造包括（ ）
A、市场营销流程的再造
B、销售流程的再造
C、业务运作的理念再造
D、 技术应用方法再造
E、客户服务流程的再造

企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。
A、正确
B、错误
C、

客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）
A、功能需求
B、形式需求
C、外延需求
D、 价格需求

下列哪些项属于生理性购买动机（ ）
A、维持生命的动机化
B、理智型购买动机
C、保护生命的动机
D、 延续和发展生命的动机

制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。
A、正确
B、错误
C、

客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ ）
A、建立把客户需求放在中心地位的流程体系
B、不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C、坚持以流程为中心
D、 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ）
A、客户信息管理
B、销售过程自动化
C、营销自动化
D、 客户服务与支持

客户满意指标体系所采用的主要方法有（ ）
A、内部访谈
B、深度访谈
C、焦点访谈
D、 问卷调查

聚类分析是输入一组未标定的记录集合，即输入的记录还未被进行任何分类，再根据一定规则，合理划分记录集合，并用显式或隐式的方法描述不同类别，可以用作细分市场的工具。
A、正确
B、错误
C、

客户满意度指数包括（ ）
A、客户期望
B、客户对产品质量的感知
C、客户满意度
D、 客户对服务质量的感知

渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（ ）
A、一体化
B、特许经营
C、会员制
D、 联营公司

在CRM环境下，企业前端与客户相关的业务流程可分为业务操作流程和客户合作管理流程两部分，业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三个模块构成，客户合作管理流程主要围绕联络中心管理、Web集成管理和企业业务信息系统三方面展开。（ ）
A、正确
B、错误
C、

制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ ）
A、提供库存管理帮助
B、支付内部陈列费用
C、支付销售人员奖金
D、 对特殊庆典的捐款

济性购买动机（如由收入水平变化产生的购买动机）属于心理性购买动机。
A、正确
B、错误
C、

实施CRM必须高度重视(信息)技术和流程，信息技术和流程间是相互独立的关系。（ ）
A、正确
B、错误
C、

目前企事业单位的CRM引进方式有两种一种是以咨询公司为主，另一种是以CRM系统厂商为主。（ ）
A、正确
B、错误
C、

业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的流水账。（ ）
A、正确
B、错误
C、

客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）
A、正确
B、错误
C、

下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（ ）
A、核心客户概况
B、信用动态管理
C、商家与核心客户交易
D、 与核心客户的沟通记录

以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（ ）
A、征询型公共关系
B、社会型公共关系
C、服务型公共关系
D、 宣传型公共关系

经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ ）
A、一对一营销
B、数据库营销
C、直复营销
D、 概念营销

在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）
A、普遍识别法
B、广告识别法
C、介绍识别法
D、 委托助手识别法

建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）
A、发布建立网络社区的信息
B、鼓励客户在社区里加强交流
C、构建尽可能多元化的社区价值观
D、 增强客户的社区自豪感

客户特定的购买需求与该企业的相对能力相匹配, 这种匹配使企业与竞争者相比获得了较高的差异化。
A、正确
B、错误
C、

核心客户特征主要包括核心客户的市场区域、营销能力、财务状况、发展潜力、经营理念、经营政策、主要技术、资产规模等。
A、正确
B、错误
C、

客户关系是进行数据库营销的基础。 （ ）
A、正确
B、错误
C、

情感营销强调企业与消费者间的情感交流。 （ ）
A、正确
B、错误
C、

供应链管理原则之一是以生产能力为中心。
A、正确
B、错误
C、

管理的最大敌人就是自己，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ ）
A、提高企业管理层对客户流程的重视
B、加强培训，使员工对客户流程形成共识
C、克服管理陋习的惯性
D、 CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

客户固有砍价实力包括以下哪些方面（ ）
A、客户购买量
B、客户选择来源
C、客户交易代价
D、 客户转换成本

客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
A、信息转化
B、资金转移
C、实体转移
D、 所有权转移

针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（ ）
A、人员素质
B、品牌声誉
C、资产规模
D、 交易条件

客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户主要研究哪项问题（ ）
A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B、怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D、 怎样尽可能久地留住客户？

要求企业以产品为中心的业务模式向客户为中心的模式转变，这是客户关系管理的（ ）
A、客户价值理念
B、市场经营理念
C、技术应用的理念
D、 业务运作的理念

与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ ）
A、动态更新
B、改善顾客关系
C、顾客主动加入
D、 更体现人性化服务

数据库系统是由以下哪些部分构成的（ ）
A、硬件系统
B、数据库
C、用户
D、 数据库管理系统应用程序

数据挖掘技术对CRM的影响有（ ）
A、开发新客户
B、客户盈利能力分析
C、进行交叉销售
D、 客户保持

案例宝马和奔驰的数上述案例中，两大汽车公司数据库营销的特点体现在（ ）
A、提升对消费者购物感性需求的满足
B、数据分析为营销策略改进提供依据
C、沟通对象为明确的客户联系人
D、 是动态循环和持续改进的营销流程

案例宝马和奔驰的数你认为汽车消费者的信息搜集应包括（ ）
A、姓名
B、性别
C、年龄
D、 职业

案例宝马和奔驰的数针对汽车市场的具体情况，你认为数据搜集的方法有（ ）
A、窃取个人隐私信息
B、吸引顾客主动申请为会员
C、市场调查
D、 网络获取

案例宝马和奔驰的数两大汽车公司的数据库营销成功之处在于（ ）
A、先入为主了解顾客消费需求
B、分析了顾客需求及偏好
C、对顾客价值进行评估
D、 为顾客提供更好服务

案例宝马和奔驰的数两大汽车公司挖掘数据的方法包括（ ）
A、全部查阅
B、数据选择和转换
C、数据清理和筛选
D、 全部数据录入

客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
A、经济利益风险
B、功能风险
C、质量与使用风险
D、 亏损风险

客户开发的常用工具有（ ）
A、样品
B、图片（或产品模型）
C、客户数据库
D、 数据挖掘

客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ）
A、客户信息表
B、顾客卡
C、客户一览表
D、 顾客数据库

建立客户数据库应遵循的原则有（ ）
A、尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B、应该将获取的客户资料进行区分
C、客户数据库应动态维护
D、 应保证客户数据库的安全管理

对付阴谋型债务人的策略应该是（ ）
A、软件硬兼施策略
B、反车轮战的策略
C、兵临城下的策略
D、 假设条件策略

对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）
A、付款基本及时且订货量平稳的客户
B、订单量大但付款不及时的客户
C、财务状况明显恶化的客户
D、 订货量远远小于给定的信用额度的客户

客户商业价值由（ ）要素构成。
A、客户的即有价值
B、客户的潜在价值
C、客户的影响价值
D、 客户的学习价值

案例二、老客户也会发浙江服装公司根据其经营情况和澳洲女装进口批发商的偿付能力规定允许给予给澳洲客户的最大赊购金额，称之为（ ）
A、信用期限
B、客户授信
C、信用额度
D、 信用政策

案例二、老客户也会发企业追帐的基本方法有（ ）
A、企业自行追帐
B、企业委托追帐
C、仲裁追帐
D、 诉讼追帐

案例二、老客户也会发一般而言，客户信用调查的内容包括（ ）
A、客户分类
B、经营管理信息
C、客户基本信息
D、 行业与环境信息

案例二、老客户也会发对于已经界定的客户信用状况和信用等级，在企业连续的经营过程中，也要进行定期的更新与调整。一般而言，调整频率为（ ）
A、A类客户一般每半年重新审核一次
B、B类客户一般每3个月一次
C、C类客户一般每月一次
D、 一般不需要重新审核

国开电大广东电大 客户关系管理 网上在线形考作业多选题答案

案例二、老客户也会发企业可以从以下（ ）方面获取客户失信预警信息。
A、直接来自于客户的信用信息
B、来自于企业经营管理活动的信用信息营销信息、销售信息、质量或服务信息、财务信息、生产与运作信息、产品研发信息等
C、专业信用信息收集渠道
D、 公共信息渠道工商行政管理部门、各级统计部门、专项行政司法管理部门、行业组织和协会、社会各类中介服务机构等。

考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）
A、总销售费用比较法
B、单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C、费用效率分析法
D、 销售量分析法

保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
A、正确
B、错误
C、

选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。
A、正确
B、错误
C、

对售点环境的管理，可以用售点生动化来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。
A、正确
B、错误
C、

会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。
A、正确
B、错误
C、

以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）
A、处理客户的投诉与抱怨
B、主动电话营销
C、提供网站服务
D、 免费、提供额外服务

实施服务营销的具体策略包括（ ）
A、实施服务一体化
B、提供个性化的服务
C、实施一对一营销
D、 不同的生命周期阶段实施不同的服务

影响客户忠诚的主要要素有（ ）
A、信任
B、感知价值
C、情感
D、 客户的转移成本

客户忠诚的类型有（ ）
A、潜在性忠诚
B、信赖性忠诚
C、懒惰性忠诚
D、 利益性忠诚

对终端渠道成员控制的常用方法有（ ）
A、利用品牌控制终端渠道客户
B、利用利益对终端渠道客户进行控制
C、利用价格来控制终端渠道客户
D、 利用法律来控制终端渠道客户

案例A会所的困惑A你认为王女士应如何解决以上两个问题（）
A、搜集客户信息并认真分析其需求
B、努力提高客户的感知价值
C、发展小客户群体，培养忠诚客户
D、 按部就班地经营就好

案例A会所的困惑A客户忠诚的类型包括以下哪几个（）
A、垄断性忠诚
B、潜在性忠诚
C、利益性忠诚
D、 懒惰性忠诚

案例A会所的困惑A你认为王女士应采取哪些方法提高客户满意度？（ ）
A、明确客户需求和期望
B、计算客户的商业价值并进行客户分组
C、根据客户商业价值进行分类管理
D、 不必刻意去满足客户，否则企业经营过于被动

案例A会所的困惑A美容院影响顾客满意的因素有哪些（ ）
A、感知质量
B、品牌形象
C、顾客预期
D、 员工士气

案例A会所的困惑A王女士可以通过哪些方法来制订客户忠诚计划（ ）
A、细分客户
B、明确目标客户
C、制定忠诚计划的策略
D、 提高员工士气

就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ ）
A、数量较多
B、一旦失去，影响严重
C、缺乏稳定的合作关系
D、 不符合公司未来的发展目标

下列哪一项属于有形产品的范畴（ ）
A、产品基本功能
B、包装
C、提供信贷
D、 售后服务

数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）
A、动态管理和查询顾客数据
B、支持的顾客关系
C、支持的忠诚顾客识别
D、 提供个性化服务

核心客户的发展符合公司未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。当时机成熟，公司可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略联盟关系。
A、正确
B、错误
C、

在应用中，ERP系统与CRM系统不断地相互渗透，两者重叠的部分不断地扩大。（ ）
A、正确
B、错误
C、

CRM应对ERP重点整合包括财务管理。
A、正确
B、错误
C、

大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（ ）
A、大客户业务发生收缩或者扩张
B、大客户的投诉和问题得不到解决
C、大客户突然遭遇重大意外事故
D、 竞争对手的进攻

整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（ ）
A、以挖掘现有客户的价值为中心
B、以建立客户关系为目标
C、系统整合营销资源
D、 坚持传播的一致性

较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ ）
A、产品设计和生产系统
B、分销系统
C、网站
D、 物流平台

利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ ）
A、让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B、及时处理客户的抱怨和投诉
C、让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D、 让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

国开电大广东电大 客户关系管理 网上在线形考作业国开电大历年参考题目如下：