国家开放大学《企业信息管理》第十一章习题库（2022-2023春季）[答案]

国家开放大学《企业信息管理》第十一章习题库（2022-2023春季）[答案]
题目类型：
  单选题
题目：
  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:
选项：
  开发性
  综合性
  集成性
  智能性


题目类型：
  单选题
题目：
  以下哪一项不属于销售模块的主要功能?
选项：
  现场销售管理
  电话销售
  销售佣金
  移动现场服务


题目类型：
  单选题
题目：
  以下对crm的描述哪一项是不正确的?
选项：
  crm是一套智能化的信息处理系统
  crm将企业的经验、管理导向"以客户为中心"的一套管理和决策方法
  crm把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
  crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等.


题目类型：
  单选题
题目：
  企业实施客户关系管理的最终目的是
选项：
  把握客户的消费动态
  针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值
  做好客户服务工作
  尽可能多的收集客户信息


题目类型：
  单选题
题目：
  商业银行的客户经理为客户提供的"一对一"、"面对面"、"一站式"的服务被称为
选项：
  综合服务
  终身服务
  增值服务
  专职服务


题目类型：
  单选题
题目：
  在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?
选项：
  客户的长期价值或者是终身价值
  客户消费量最高的时期所产生的价值
  客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
  客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


题目类型：
  单选题
题目：
  在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
选项：
  销售管理
  采购管理
  呼叫中心
  数据挖掘


题目类型：
  单选题
题目：
  在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?
选项：
  新客户
  忠诚客户
  流失客户
  中小商户


题目类型：
  单选题
题目：
  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据?
选项：
  客户描述型数据
  市场促销型数据
  客户交易数据
  以上都不是


题目类型：
  单选题
题目：
  电话管理功能通常属于以下哪个模块?
选项：
  销售模块
  呼叫中心模块
  营销模块
  以上都不是


题目类型：
  多选题
题目：
  "接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介.接触点包括
选项：
  传真
  专卖柜台
  因特网
  商店
  中间商


题目类型：
  多选题
题目：
  以下属于国内客户关系管理软件供应商的是
选项：
  oracle
  turbocrm
  用友
  金蝶


题目类型：
  多选题
题目：
  在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪些是同类的划分标准?
选项：
  企业客户
  内部客户
  渠道分销商和代理商
  vip客户


题目类型：
  多选题
题目：
  在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是
选项：
  客户的期望
  客户的感知
  产品的质量和价格
  抱怨和忠诚


题目类型：
  多选题
题目：
  客户关系管理产品目前努力的方向是
选项：
  成本领先
  技术领先
  锁定客户
  产品差异化
  客户沟通


题目类型：
  多选题
题目：
  客户关系管理的核心目标是
选项：
  提高客户满意度
  加强客户识别、细分、获得、忠诚
  提高客户忠诚度
  加强对组织及其服务的理解


题目类型：
  多选题
题目：
  客户关系管理系统由( )模块组成.
选项：
  接触活动
  业务功能
  人员支持
  数据库


题目类型：
  多选题
题目：
  客户关系管理系统的类型有
选项：
  运营型客户关系管理系统
  分析型客户关系管理系统
  协作型客户关系管理系统
  整合型客户关系管理系统


题目类型：
  多选题
题目：
  客户关系管理系统的营销功能模块包括
选项：
  产品质量与价格
  客户细分
  宣传管理
  企业形象
  营销能力


题目类型：
  多选题
题目：
  网络客户服务工具包括
选项：
  常见问题解答(faq)
  客户电子邮件
  网络社区
  即时信息(im)


题目类型：
  判断题
题目：
  crm只是销售过程的一部分.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  crm就是一对一营销 .
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  只有大企业才需要实施客户关系管理.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  实施客户关系管理就是要购买一个crm软件,并且在企业全面使用.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  客户不一定在企业之外.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  客户服务就是指售后服务.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本.
选项：
  对
  错


题目类型：
  判断题
题目：
  需求量大重复消费的客户就是我们的大客户.
选项：
  对
  错

 
201903考试批次
《管理信息系统》结课作业




学生姓名                      学习中心 
学号                         
专  业                        年级层次

















北京语言大学网络教育学院
《管理信息系统》结课作业
注意：
本学期所布置的结课作业，请同学一律按照以下要求执行：
1) 结课作业提交起止时间：2019年1月21日--3月18日。（届时平台自动关闭，逾期不予接收。）
2) 结课作业课程均需通过“离线作业”栏目提交电子版，学院不收取纸介的结课作业，以纸介回寄的作业一律视为无效；
3）截止日期前可多次提交，平台只保留最后一次提交的文档，阅卷时以最后一次提交的结课作业为准，截止日期过后将关闭平台，逾期不交或科目提交错误者，按0分处理；
4) 提交文档要求：提交的文档格式为doc、rar，大小10M以内；
5) 必须严格按照每门课程的答题要求完成作业，没有按照学院要求来做的结课作业，将酌情扣分。

一、应用题（本大题共5小题,请任选其中两道题作答,每小题25分，总分50分）
1、某制造企业经济实力较强，应用信息技术开发和运行管理信息系统已有十余年历史，现有MRPⅡ系统升级发展起来的ERP系统和计算机辅助产品设计系统等，其中ERP系统的客户交易记录较齐全，但客户基本信息不完整。由于数据量大，系统运行性能不如以前。该企业最近面临竞争对手争夺市场的威胁，领导正酝酿如何进一步推进信息化，增强竞争力。
问题：请你就此背景，提出一个供该企业参考的下一阶段信息化建设的建议。
2、某企业购置了一套功能模块较完整的ERP系统商品软件，该软件的处理逻辑是基于先进的管理模式设计的。经过艰难的系统实施，该企业为在业务流程上向ERP靠拢，做了较大的改革，一些重复的单证输入和审核业务被取消，现在客户订单一产生，生产和采购部门就能看到，原来经常遇到的业务数据差错也有了明显的减少。尤其是原材料采购精确地根据客户订单和产品结构等因素计算来安排，既确保满足生产所需的原材料，按时向客户交货，又不造成原材料的积压。目前该系统运行正常，企业管理人员也能熟练地使用，并开始提出进一步改进系统的意见。
问题：请根据该企业实施和应用ERP系统的情况介绍，就系统的效益和所起的作用做一简要的定性评价。
3、一个成立不久的商业企业，为了打开市场，对客户非常重视和关怀，但也遇到了应收账款过大的问题。对于一个进入行业时间不长的企业，这对矛盾很难处理。如果依靠自己考察客户的信息情况，会力不从心。因为信用为题涉及面广，一时难以建立起庞大和复杂的信用管理系统。对于该企业的矛盾，你认为应该采取怎样的对策予以解决。
4、企业实施管理信息系统的成功率一直被认为是较低的，有人说低于50%，甚至还有人说失败率为80%。如果问题真是如此，那么又怎样衡量管理信息系统的优越性？其实问题出在“失败”的含义上和这种说法的时代上。管理信息系统的失败实际上是有程度区别的，有的可能无法运行而报废，有的可能在勉强运行，也有的可能只是局部未能运行，都将其看做失败是不妥的。除了程度上的含糊不清外，早期的管理信息系统不成熟、人们了解不深和应用环境的不理想，也是导致管理信息系统“失败”的主要原因，但注意这是“早期”。
问题：请就管理信息系统的成功率问题发表你的意见。可以从信息技术的发展与普及、应用信息系统商品软件的品种和销量、人们对管理信息系统的认识、企业信息管理机构和队伍等角度来做定性的分析和讨论。
5、请论述一下处在“成熟”阶段的组织如何进行管理信息系统的战略规划。
  
二、案例分析题（本大题共5小题,请任选其中两道题作答,每小题25分，总分50分）
1、某处于快速发展中的企业经营范围有所变化，经营方式和管理方法也在改变，尤其是业务流程变化较大。为配合企业的发展并促进变革，该企业最近开发并运行了一个ERP系统。从开发到实施，再从实施到运行，系统一直处于不断的修改、扩展和完善之中。请你根据该企业的组织发展、管理工作和方法的特点，以及企业信息系统的特性解释这一现象。

2、某制造生产企业的管理业务和管理决策都很繁重，因涉及的因素越来越多，管理工作也越来越复杂，目前仅有的一些简单的信息系统较薄弱，已显得不相适应。为此企业领导决定投资开发新的信息系统，包括ERP和若干专用DSS。由于资金有限，只能先开发ERP系统，或者先开发DSS。现有两种意见：
（1）先开发DSS，因为管理决策更重要。
（2）先开发ERP系统，因为常规管理业务非常繁重。
请你从DSS和ERP系统的数据关系上考察，分析该企业应该先开发DSS还是ERP系统。

3、某企业原来购买了一套DSS，据称具有很强的分析与决策能力。该系统由一个较有管理决策工作经验的员工使用，使用效果比较满意。后来该员工离开了公司，公司换了一个人使用DSS，结果使用效果不理想，对DSS提了许多意见。为此公司找到DSS供应商，要求修改DSS。试结合DSS的基本思想讨论该企业所遇到的这一问题。

4、网上营销已经开始走入我们的日常生活,这种营销方式会对我们的许多方面产生深刻的影响。但网上营销是新生事物，目前还不是很成熟和规范，必然也会带来许多问题。例如，某客户通过网上营销系统订购了自己想要的时尚服装，但送货上门后客户与网上营销公司就供货与需求不相符合问题产生了争执，请你列出：①网上营销对普通消费者可能带来的影响②上述争执的可能起因。


5、信息系统都是建立在某种文化背景之上的，这在信息系统的运作模式和运作风格都有反映。因此我国国有企业购置国外软件公司的信息系统应用该软件，就面临着企业文化受到冲击的问题。对此我国多数企业还未给矛重视，但有些企业则表现出担忧。请就该问题，从一个咨询服务者的角度，向表现出担忧的企业领导提供简要的对策。



国家开放大学《企业信息管理》第十一章习题库（2022-2023春季）[答案]相关练习题：
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