南开21秋学期《客户心理与沟通》在线作业[答案]

21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.破解客户缺乏预算借口的方法()。

A.分析法

B.转向法

C.前瞻法

D.底牌法

正确答案:-----

2.下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

正确答案:-----

3.下列不属于服务人员工作失误表现()

A.多收客户钱款

B.为客户介绍商品不准确

C.错拿客户要求的号码、规格

D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾

正确答案:-----

4.处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

正确答案:-----

5.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.抑郁质

正确答案:-----

6.下列商品中消费者对()价格最敏感

A.房子

B.电视

C.鸡蛋

D.手机

正确答案:-----

7.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉，先表示理解客户

正确答案:-----

8.积极聆听的技巧中不包括()。

A.倾听回应

B.重复内容

C.提示问题

D.与自己的观点对比进行评论

正确答案:-----

9.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()

A.求廉

B.求便

C.求新

D.从众

正确答案:-----

10.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

A.说话委婉

B.据理力争

C.先表示理解

D.引导客户站在互相理解的角度解决问题

正确答案:-----

11.较强的补偿性消费心理的消费群体是()。

A.青年

B.儿童

C.中年

D.老年

正确答案:-----

12.FABE产品介绍法中不包括 ()。

A.优点

B.缺点

C.利益

D.证据

正确答案:-----

13.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。

A.购买刺激

B.购买动机

C.购买意愿

D.购买方式

正确答案:-----

14.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。

A.登门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

正确答案:-----

15.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.生理需求

D.安全需求

正确答案:-----

16.不属于一般男性消费者心里特征的是()。

A.购买行为的目的性与理智型

B.购买动机形成的迅速性及被动性

C.购买过程的独立性与缺乏耐性

D.注重商品的外观形象与情感特征

正确答案:-----

17.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?

A.社会认同效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

正确答案:-----

21.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()

A.吹牛法

B.比心法

C.投资法

D.死磨法

正确答案:-----

19.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

正确答案:-----

正确答案:-----

20.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

南开21秋学期《客户心理与沟通》在线作业[答案]多选题答案

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.下列属于老客户维护方法的有()

A.成交后感谢

B.节日祝福

C.上门拜访

D.赠送礼品

正确答案:-----

E.进行跨时空交流

22.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()

A.保持镇定

B.注意语气，谦和但有原则

C.表示理解，尽力安抚

D.谨言慎行，尽量避免使用文字

正确答案:-----

23.客户购后可能出现的行为包括()。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

正确答案:-----

E.不再使用

24.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?

A.定期开展客户需求调查

B.设置服务目标

C.基于客户需求调查结果，完善服务行为

D.树立服务意识

正确答案:-----

25.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。

A.客户与销售人员眼神相碰

B.客户四处张望，寻找什么

C.客户主动询问

D.客户用手触摸商品

正确答案:-----

E.客户长时间凝视商品

26.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。

A.未解决为题设置障碍

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

正确答案:-----

E.对客户表现诚意

27.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()

A.客户上门时，立马上前招呼

B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼

C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明

D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点

正确答案:-----

28.青年消费者群体的特点有(?)

A.人数众多

B.有独立的购买能力和购买潜力

C.消费倾向标新立异

D.注重情感，直觉选购

正确答案:-----

E.购买求实用，节俭心理较强

29.约见客户的目的包括()

A.取得与客户的见面机会

B.取得拜访的理由

C.提出会面要求

D.约定见面时间

正确答案:-----

E.约定见面地点

30.客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

正确答案:-----

E.服务环境或安全问题引起的

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的

32.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。

33.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣

34.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。

35.商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应

正确答案:-----

36.信函约见应与电话约见结合使用。()

37.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()

38.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()

39.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。

40.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大

41.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()

42.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()

43.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易

44.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()

45.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好

46.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()

47.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()

48.错觉不属于感觉。

49.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()

50.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。

南开21秋学期《客户心理与沟通》在线作业[答案]历年参考题目如下：

人力资源主要学的是人力资源管理专业，学习主要内容有：管理学原理、法学概论、政治经济学、会计学、应用统计分析、管理心理学、组织行为学、公共关系学、劳动经济学、经济法学、社会学概论、人力资源管理、绩效管理、薪酬管理、职业生涯管理、组织理论、劳动法、人员招聘与测评、绩效与薪酬管理、管理心理学、社会调查研究方法、客户心理与沟通等。

人力资源管理专业培养具备管理、经济、法律及人力资源管理等方面的知识和能力，能在事业单位及政府部门从事人力资源管理以及教学、科研方面工作的工商管理学科高级专门人才。面向事业单位、大中型企业以及人力资源服务公司与培训机构从事人力资源规划、招聘与培训、薪酬管理、绩效测评与考核以及行政管理等工作。