南开21秋学期《饭店业质量管理》在线作业[答案]

南开21秋学期《饭店业质量管理》在线作业[答案]答案

21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《饭店业质量管理》在线作业

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)

1.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）

A.严格控制工作过程和程序

B.严密监督员工，确保服务标准

C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻

D.亲历亲为控制关键时刻

正确答案:-----

2.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是

A.渐进性改进

B.根源分析

C.因果关系分析

D.突破性改进

正确答案:-----

3.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）

A.混乱驾驭者角色

B.信息传播者角色

C.人际关系角色

D.监督者角色

正确答案:-----

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4.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）

A.决策角色

B.信息角色

C.人际关系角色

D.监督者角色

5.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。

A.顾客忠诚

B.顾客满意

C.顾客价值

D.员工满意

正确答案:-----

6.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）

A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注

B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突

C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报

D.一个非常难解决的主要问题或冲突

正确答案:-----

7.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。

A.顾客

B.供应商

C.公司行政管理人员

D.产品规格

正确答案:-----

8.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）

A.发言人

B.挂名首脑

C.混乱驾驭者

D.监听者

正确答案:-----

9.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）

A.混乱驾驭者角色

B.信息传播者角色

C.联络者角色

D.监督者角色

10.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）

A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向

B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务

C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高

正确答案:-----

D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意

正确答案:-----

11.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）

正确答案:-----

A.不断满足或超过顾客的期望值

B.从来不让顾客失望

C.至少有50%的时间超过顾客的期望值

D.服务及时，价格便宜

正确答案:-----

12.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）

A.混乱驾驭者角色

B.信息传播者角色

C.挂名首脑者角色

D.监督者角色

13.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。

正确答案:-----

A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层

B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递

C.直式组织通常比扁平式组织更有条理

D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层

正确答案:-----

14.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）

A.搬家

B.对公司的产品或服务感到不满意

C.店主、经理或某个员工的态度冷漠

D.不再需要该公司的产品或服务

正确答案:-----

15.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）

正确答案:-----

A.顾客的赢得率

B.顾客满意度和入住率

C.顾客流失率

D.赢取和丢失市场份额

正确答案:-----

16.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为

A.80%

B.20%

C.75%

D.25%

正确答案:-----

17.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）

A.谈判者角色

B.信息传播者角色

C.联络者角色

D.监督者角色

21.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）

A.ISO9000质量标准由国际标准化组织

B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。

C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。

D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构

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