南开21秋学期(1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103)《饭店业质量管理》在线作业[答案]
南开21秋学期(1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103)《饭店业质量管理》在线作业[答案]答案
21秋学期(1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103)《饭店业质量管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.在一个以服务为主的公司中,管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工,确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
正确答案:-----
2.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序,让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
正确答案:-----
3.管理者消除职工之间的隔阂,解决日常工作中出现的问题时,扮演的是角色是()
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
正确答案:-----
正确答案:-----
正确答案:-----
正确答案:-----
正确答案:-----
正确答案:-----
4.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时,所扮演角色为( )
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
5.根据服务利润链理论,()主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:-----
6.朱兰建议,一个公司的第一项质量改进措施应该针对()
A.一个不重要的问题或冲突,因此如果出现错误,就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题,如果解决了,公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
正确答案:-----
7.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A.顾客
B.供应商
C.公司行政管理人员
D.产品规格
正确答案:-----
8.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?( )
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
正确答案:-----
9.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时,扮演的是角色是()
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
10.根据戴明的观点,如果购买者和供应商相互合作,建立长期关系,则()
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外,没有生意可做;随着时间的推移,购买者的营业成本将会提高
正确答案:-----
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡,要经常换供应商,总是与出价最低的供应商做生意
正确答案:-----
11.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()
正确答案:-----
A.不断满足或超过顾客的期望值
B.从来不让顾客失望
C.至少有50%的时间超过顾客的期望值
D.服务及时,价格便宜
正确答案:-----
12.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动,扮演的是角色是()
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.挂名首脑者角色
D.监督者角色
13.传统管理原则,如,“统一指挥”和“等级链”,适用于直式组织,不适用于扁平式组织,原因是()。
正确答案:-----
A.在直式组织中,权力和决策权集中在上层管理层
B.在扁平式组织中,信息传递比较困难,因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C.直式组织通常比扁平式组织更有条理
D.在扁平式组织中,权力和决策权集中在上层管理层
正确答案:-----
14.根据调查,顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
正确答案:-----
15.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()
正确答案:-----
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
正确答案:-----
16.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人,这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
正确答案:-----
17.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议,扮演的是角色是()
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
21.以下关于ISO9000质量标准,表述错误的有()
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例,指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图,提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:-----