南开21春学期《服务管理》在线作业[答案]

南开21春学期《服务管理》在线作业[答案]满分答案

21春学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

正确答案:-----

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2.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

正确答案:-----

 

3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

正确答案:-----

 

4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

正确答案:-----

 

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

6.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

正确答案:-----

 

7.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

正确答案:-----

 

8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

9.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

正确答案:-----

 

10.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

南开21春学期《服务管理》在线作业[答案]多选题答案

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

正确答案:-----

 

12.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

正确答案:-----

 

13.内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

正确答案:-----

 

14.快速撇脂战略一般采用()和()手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

正确答案:-----

 

15.服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

正确答案:-----

 

16.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

正确答案:-----

 

17.服务补救可能产生的四种结果包括()

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

正确答案:-----

 

21.创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

正确答案:-----

 

19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

正确答案:-----

 

20.服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

正确答案:-----

 

21.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

正确答案:-----

 

22.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

正确答案:-----

 

23.服务包的主要内容包括()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.核心服务

正确答案:-----

 

24.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

正确答案:-----

 

25.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

正确答案:-----

 

26.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

正确答案:-----

 

27.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

正确答案:-----

 

28.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

正确答案:-----

 

29.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

正确答案:-----

 

30.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

正确答案:-----

 

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

 

32.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求

 

33.服务产业化的实质是将服务生产制造化

 

34.服务业是一个进入障碍较高的行业

 

35.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

 

36.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

 

37.满意的员工一定会产生满意的顾客

 

38.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

 

39.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

 

40.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触

 

41.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

 

42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

 

43.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

 

44.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要

 

45.走标准化之路可以大大降低服务成本

 

46.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

 

47.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

 

48.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

 

49.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者

 

50.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

 

南开21春学期《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：

18秋学期（1709、1803、1809）《旅游服务管理》在线作业-0002
试卷总分:100    得分:0
一、 单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.下列（）不是服务产品所具有的特征
A.是一系列活动
B.是有形的实体
C.过程性
D.所有权不可转移


2.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点
A.固定成本较低
B.变动成本较高
C.波动性较大
D.相对稳定


3.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负
A.营销部门
B.人力资源管理部门
C.一线部门
D.管理高层


4.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客
A.真正忠诚
B.潜在忠诚
C.虚假忠诚
D.不忠诚


5.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）
A.前台服务
B.住宿服务
C.预订服务
D.餐饮服务


6.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节
A.信息搜集
B.认识需要
C.选择供应商
D.预订服务


7.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）
A.无形性
B.异质性
C.综合性
D.生产消费不可分离性


8.饭店企业进行内部营销的对象是（）
A.企业员工
B.企业的顾客
C.企业的常客
D.正在饭店消费的顾客


9.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定
A.频繁促销计划
B.俱乐部成员计划
C.顾客与员工建立起良好的人际 关系
D.提供竞争对手难以模仿的服务


10.饭店服务质量高低的最终评判者是（）
A.顾客
B.饭店一线员工
C.饭店管理人员
D.行业协会


11.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.移情性


12.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负
A.营销部门
B.人力资源管理部门
C.一线部门
D.管理高层


13.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）
A.成本高低
B.竞争对手的标准
C.组织的服务能力
D.顾客的期望和要求


14.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现
A.保证性
B.可靠性
C.响应性
D.移情性


15.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分
A.核心产品
B.便利性产品
C.强化性产品
D.必须性产品


二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）
A.顾客以往的经历
B.旅游企业的市场沟通
C.市场上的口头传播
D.顾客需要


2.具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理
A.市场可以细分
B.生产能力比较固定
C.固定成本较高而变动成本较低
D.需求波动性较小


3.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素
A.旅游供给的稳定性
B.旅游需求的波动性
C.旅游服务的不可储存性
D.旅游服务的异质性


4.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色
A.旅游服务的生产者
B.旅游服务产品的组成部分
C.兼职营销人员
D.旅游企业的中间商


5.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素
A.销售渠道
B.过程
C.人员
D.有形环境


6.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响
A.服务产品的技术质量
B.服务产品的功能质量
C.企业的形象
D.顾客的期望


7.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益
A.便于进行员工选择
B.能够增加员工满意度
C.能对顾客需求做出快速回应
D.有助于形成积极的口碑


8.为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）
A.感官成本
B.到达服务场所的费用
C.时间成本
D.体力成本


9.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）
A.旅游企业一线员工
B.顾客自身
C.其他顾客
D.旅游服务场所


10.旅游服务产品具有（）的特点
A.异质性
B.综合性
C.有形性
D.不可储存性


11.以下（）是非人员沟通方式
A.广告
B.口碑宣传
C.顾客服务
D.公共宣传


12.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）
A.劳动力成本提高
B.培训成本增加
C.服务缺乏一致性
D.员工可能作出错误的决定


13.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）
A.服务是人的行为
B.没有制定服务标准
C.旅游服务的生产与消费同步发生
D.企业不可控因素的影响


14.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）
A.保持顾客
B.顾客服务
C.短期交易额
D.与顾客合作创造价值


15.下面（）属于高度接触的服务
A.住宿服务
B.餐饮服务
C.旅游购物服务
D.网上旅游信息服务


三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感
A.错误
B.正确


2.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客
A.错误
B.正确


3.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现
A.错误
B.正确


4.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高
A.错误
B.正确


5.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程
A.错误
B.正确


6.对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响
A.错误
B.正确


7.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理
A.错误
B.正确


8.饭店的服务质量是顾客感知的质量
A.错误
B.正确


9.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素
A.错误
B.正确


10.关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利
A.错误
B.正确


11.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验
A.错误
B.正确


12.组织形象会影响顾客对服务质量的感知
A.错误
B.正确


13.如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知
A.错误
B.正确


14.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度
A.错误
B.正确


15.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五
A.错误
B.正确


16.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能
A.错误
B.正确


17.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客
A.错误
B.正确


18.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间
A.错误
B.正确


19.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力
A.错误
B.正确


20.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望
A.错误
B.正确