云南开放大学客户服务管理★形考作业3[答案]

云南开放大学客户服务管理★形考作业3[答案]满分答案

客户服务管理★形考作业3

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)

1.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（　 ）。

正确答案:-----

A.问卷调查法

B.样本测试

C.试用测试

D.专职调查测试

正确答案:-----

2.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（　）。

正确答案:-----

A.贴近客户

B.关注细节

C.客户感动

D.聘用客户喜欢的客服人员

正确答案:-----

3.客户服务策略的关键是（　）。

A.让顾客感动

B.贴近客户

C.满足客户需要

D.创造声誉

正确答案:-----

4.客户背离的实质是（　）。

A.对客户关怀不够

B.价格高

C.服务差

D.竞争激烈法

正确答案:-----

5.对于众行业最有价值的忠诚类型为（　）。

A.垄断忠诚

B.惰性忠诚

C.潜在忠诚

D.超值忠诚

正确答案:-----

6.（　）是客户忠诚计划的关键。

A.客户价值

B.提高转换成本

C.品牌推广

D.会员制

正确答案:-----

7.当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（　）方法是无效的。

A.如有人请事假，予以批准

B.设立意见本，请下属提出自己的看法

C.集体出外旅游，散一下心

D.找下属谈心，让其宣泄一下不满

正确答案:-----

8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（　）是不妥当的。

A.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B.尽力维护自己的下属

C.马上找下属了解清楚事情的原委

D.如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查

正确答案:-----

9.（　）是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。

A.物质满意

B.精神满意

C.行为满意

D.服务满意

正确答案:-----

10.（　）是指企业产品带给内外客户的满足状态。

A.物质满意

B.精神满意

C.行为满意

D.产品满意

正确答案:-----

云南开放大学客户服务管理★形考作业3[答案]历年参考题目如下：