云南开放大学客户服务管理★ 形考作业1[答案]

云南开放大学客户服务管理★ 形考作业1[答案]满分答案

客户服务管理★形考作业1

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)

1.下列哪一项不属于客户服务特点（　 ）。

A.无形性

B.不可分割性

C.可保存性

D.多变性

正确答案:-----

2.下列哪项不属于业务波动跟踪管理要素（　）。

A.时间段

B.业务完成量

C.级别升降的变化

D.客户地址

正确答案:-----

3.下列哪项不属于客户挽留管理要素（　）。

A.客户流失原因

B.挽留成本

C.挽留时间

D.挽留人员

正确答案:-----

4.客户服务涵盖的部门不包括（　）的基础上形成的一门应用性学科。

A.客户服务部门

B.生产部门

C.营销部门

D.人事部门

正确答案:-----

5.客户服务的种类不包括（　）。

A.咨询服务

B.有偿服务

C.无偿服务

D.合同服务

正确答案:-----

6.下列哪项不属于客户服务方式（　）。

A.电话

B.网络

C.远程

D.现场

正确答案:-----

7.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（　）。

A.信息流程

B.业务流程

C.作业流程

D.生产流程

正确答案:-----

8.功能性质量是（　）的质量。

A.服务过程

B.服务结果

C.服务方式

D.服务步骤

正确答案:-----

正确答案:-----

9.技术性质量是（　）的质量。

A.服务过程

B.服务结果

C.服务方式

D.服务步骤

10.（　）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A.可感知性

B.可靠性

C.反应性

D.保证性

正确答案:-----

云南开放大学客户服务管理★ 形考作业1[答案]历年参考题目如下：