中石油《客户关系管理》第二次在线作业[答案]

客户关系管理_第二次在线作业
单选题 (共20道题)
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1.（2.5分） （ ）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
 A、营销自动化
 B、销售自动化
 C、服务支持自动化
 D、呼叫中心自动化
2.（2.5分） （ ）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
 A、数据库
 B、呼叫中心
 C、数据仓库
 D、OLAP
3.（2.5分） （ ）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起， 以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
 A、可视化多媒体呼叫中心
 B、多媒体呼叫中心
 C、互联网呼叫中心
 D、虚拟呼叫中心
4.（2.5分） 在CRM系统中，（ ）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
 A、客户管理
 B、渠道管理
 C、销售管理
 D、市场管理
5.（2.5分） 使用（ ）子系统对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
 A、呼叫中心管理
 B、服务管理管理
 C、销售管理管理
 D、市场营销管理
6.（2.5分） 呼叫中心是指以（ ）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
 A、计算机通信集成
 B、现代信息
 C、 数据仓库
 D、现代管理
7.（2.5分） （ ）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
 A、生产型CRM
 B、运营型CRM
 C、分析型CRM
 D、企业型CRM
8.（2.5分） 呼叫中心是基于（ ）技术的一种新的综合信息服务系统。
 A、DM
 B、OLAP
 C、CTI
 D、数据仓库
9.（2.5分） 一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（ ）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
 A、客户分析
 B、客户建模
 C、市场分析
 D、系统分析
10.（2.5分） 客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的（ ）能力。
 A、知识处理
 B、数据处理
 C、客户关系处理
 D、模型处理
11.（2.5分） 电子供应链是以（ ）为平台。
 A、计算机
 B、互联网
 C、电子商务
 D、数据库
12.（2.5分） 在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（ ）。
 A、有利于提高公司运作的灵活性
 B、有利于开拓新客户和新业务
 C、有利于保持现有客户关系和业务增长
 D、有利于提高营运绩效和分享信息
13.（2.5分） 供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（ ）。
 A、总成本最小
 B、利润最大化
 C、市场占有率最大化
 D、服务最优化
14.（2.5分） （ ）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
 A、物流管理模块
 B、人力资源管理模块
 C、生产控制管理模块
 D、 财务管理模块
15.（2.5分） 电子供应链以（ ）为主要手段。
 A、计算机
 B、互联网
 C、数据库
 D、电子商务
16.（2.5分） WiseCRM NBS系统是专门针对（ ）企业设计的客户关系管理系统 。
 A、成熟型
 B、萌芽型
 C、成长型
 D、衰退型
17.（2.5分） Avaya呼叫中心中的主要模块中，（ ）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。
 A、托管联络中心
 B、高效的主动联络管理
 C、运营效率解决方案
 D、分布式IP联络中心
18.（2.5分） 在下列选项中，用友iCRM不包括（ ）部分。
 A、EVA
 B、EIS
 C、DBMS
 D、DSS
19.（2.5分） 下列选项中，Oracle Siebel托管型CRM软件不具有（ ）特点。
 A、个性化定制
 B、可用性
 C、全面集成性和扩展性
 D、兼容性
20.（2.5分） 以下选项中，（ ）是国内CRM产品。
 A、SAP
 B、Siebel
 C、TurboCRM
 D、Oracle
多选题 (共10道题)
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21.（2.5分） 关于防火墙，叙述正确的是
 A、防火墙可通过屏蔽未授权的网络访问等手段把内部网络隔离为可信任网络
 B、防火墙的安全性能是可根据系统安全的要求而设置，因系统的安全级别不同而有所不同
 C、防火墙可以有效的查杀病毒，对网络攻击可进行检测和告警
 D、防火墙可以用来把内部可信任网络对外部网络或其他非可信任网络的访问限制在规定的范围之内
22.（2.5分） 关于用数字签名进行文件传输过程的说法中，错误的是
 A、接收方用自己的私有密钥对密钥进行解密，得到秘密密钥的明文
 B、接收方用公开密钥对文件进行解密，得到经过加密的数字摘要
 C、接收方用发送方的公开密钥对数字签名进行解密，得到数字摘要的明文
 D、接收方用得到的明文和哈希函数重新计算数字摘要，并与解密后的数字摘要进行对比
23.（2.5分） 网上商店收到订单后，一般可以采取（）方法与客户进行联系
 A、传真
 B、电话
 C、送货上门
 D、电子邮件
24.（2.5分） 与传统市场相比，网络市场更趋向于一个买方市场，这是由于
 A、网上用户通常拥有更强的购买力
 B、商家为了占领市场而不断迎合顾客的需求
 C、网上用户迅速增加
 D、顾客拥有了解信息的手段
25.（2.5分） 下列哪些属于电子商务安全问题
 A、漏洞
 B、病毒
 C、黑客攻击
 D、网络仿冒
26.（2.5分） 电子商务安全的要素有
 A、保密性
 B、完整性
 C、认证性
 D、可控性
27.（2.5分） 网络攻击的常用方法有
 A、系统穿透
 B、违反授权原则
 C、通信监视
 D、通信窜扰
28.（2.5分） 按密钥和相关加密程序类型可把加密分为
 A、散列编码
 B、对称加密
 C、数字签名
 D、非对称加密
29.（2.5分） 数字签名主要有3种应用广泛的方法，分别是
 A、电子签名
 B、RSA签名
 C、DSS签名
 D、Hash签名
30.（2.5分） 认证中心具有哪些职能
 A、证书发放
 B、证书更新
 C、证书撤消
 D、证书验证
判断题 (共10道题)
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31.（2.5分） 在CRM应用方面，大型企业与小型企业差别不大。（ ）
 正确
 错误
32.（2.5分） 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。（ ）
 正确
 错误
33.（2.5分） MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。（ ）
 正确
 错误
34.（2.5分） 集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。（ ）
 正确
 错误
35.（2.5分） CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求，保持和发展客户关系。（ ）
 正确
 错误
36.（2.5分） 运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。（ ）
 正确
 错误
37.（2.5分） 运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。 （ ）
 正确
 错误
38.（2.5分） 运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。（ ）
 正确
 错误
39.（2.5分） 企业要想建立呼叫中心系统，只能通过外包的形式。（ ）
 正确
 错误
40.（2.5分） “呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（ ）
 正确
 错误

专科市场营销是学管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、运筹学、会计学、财务管理、市场营销、经济法、消费者行为学、消费心理学、国际市场营销、市场调查、基础会计、金融概论、企业销售策划、商业银行实务、人力资源管理学、市场调查与预测、分销渠道管理、银行营销、服务营销、客户关系管理、定价管理、现代推销技术、营销创新、广告理论与实务、财政与税收、公共关系学、广告沟通、促销管理以及商务礼仪和商务谈判等。

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