东大21秋《客户关系管理》在线平时作业1[答案]

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业1[答案]答案

《客户关系管理》在线平时作业1

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.“货物售出，概不负责”，就是（      ）的典型说辞。

正确答案:-----

A.社会营销

B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销

正确答案:-----

 

2.下面不属于客户满意度的衡量指标的是( )。

A.对产品的美誉度

B.对品牌的指名度

C.消费后的投诉率

D.购买支出份额

正确答案:-----

 

3.企业业务流程再造时,组织应该以( )为中心。

A.服务

B.产出

C.任务

D.信息

正确答案:-----

 

4.客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户总成本

C.客户的满意度

D.客户价值

正确答案:-----

正确答案:-----

 

5.客户的利益忠诚来源不包括( )

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

正确答案:-----

 

6.( ) 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户

B.常客户

C.潜在客户

D.老客户

正确答案:-----

 

7.企业管理理念是随着市环境变化而演变的。“销售中心论”提出的背景是：（    ）

正确答案:-----

A.发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。

B.卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。

C.竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。

D.客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。

正确答案:-----

 

8.客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户总成本

C.客户的满意度

D.客户价值

 

9.CRM的关键在于拥有（       ）客户。

A.大量的

B.潜在的

C.有价值的

D.满意的

正确答案:-----

 

10.天猫商城与整体入驻该平台的当当网建立了（        ） 型的客户关系。

A.能动型或伙伴型

B.基本型或被动型

C.被动型或负责型

D.负责型或基本型

正确答案:-----

 

11.东北制药厂的生产企业与消费者之间通常会建立  （        ） 型的客户关系；与东北药房会建立起（        ）型的客户关系。

A.能动型、伙伴型

B.伙伴型、基本型

C.被动型、伙伴型

D.基本型、被动型

正确答案:-----

 

12.下面体现了“通过满足客户的个性化需求来提升顾客满意度”的管理思想是（       ）。

正确答案:-----

A.关系营销

B.数据库营销

C.一对一营销

D.以上都不是

正确答案:-----

 

13.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（       ）的依据。

A.企业前景

B.企业策略

C.市场前景

D.市场策略

正确答案:-----

 

14.下面哪种方法可以用来根据已有客户属性与其信用水平的关系来判断新客户的信用水平?

A.关联分析

B.分类分析

C.聚类分析

D.概念和类描述

正确答案:-----

 

15.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（      ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库

B.客户满意度数据库

C.客户档案数据库

D.客户价值数据库

正确答案:-----

 

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业1[答案]多选题答案

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。

 

17.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

 

21.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标（经营指标）作为衡量企业绩效的唯一标准。

 

19.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。

 

20.运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业1[答案]历年参考题目如下：

东财《客户关系管理》在线作业三-0010

试卷总分:100    得分:0

一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)

1.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A.低安全性

B.低性能

C.优化低下的可用性

D.数据可用性差

 

 

2.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化

B.存储已经按企业级视图转换的数据

C.将提取的数据进行转换、计算等操作

D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询

 

 

3.移动现场服务属于CRM系统客户服务模块主要功能。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

4.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。这个说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

5.成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。

A.定性

B.定质

C.定量

D.快速

 

 

6.外界评价对____进入新客户阶段有影响。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

 

 

7._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A.刚性生产体系

B.大规模生产体系

C.柔性生产体系

D.流水线生产体系

 

 

8.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。

A.数据库

B.ERP

C.SCM

D.Internet

 

 

9.客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。

A.客户服务

B.电子商务

C.销售

D.营销

 

 

10.企业的服务情况是对（ ）的影响因素之一。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

 

 

11.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品

B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链

 

 

12.护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

13.()属于客户的终生价值模型之一。

A.考虑客户当前价值模型

B.不考虑客户当前价值模型

C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型

D.考虑客户未来价值模型

 

 

二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)

1.市场需求是技术发展的源动力。

A.错误

B.正确

 

 

2.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

3.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。

A.错误

B.正确

 

 

4.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

5.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

6.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。

A.错误

B.正确

 

 

7.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

8.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。

A.错误

B.正确

 

 

9.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。

A.错误

B.正确

 

 

10.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

A.错误

B.正确

 

 

11.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

12.数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

A.错误

B.正确