广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务4[资料答案][答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务4[资料答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务4试题

试题 1
[主观题] 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（)，实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

A.利益共享者
B.客户内部的关键人物
C.可以合作的竞争者
D.客户内部的决策者
试题 2
[主观题] 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（)。

A.忠诚客户
B.满意客户
C.大客户
D.普通客户
试题 3
[主观题] 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（)。

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
试题 4
[主观题] 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力,但供应商是否发展它为客户，可以根据（)进行不同的策略选择。

A.波士顿矩阵法
B.模糊判定法
C.客户分类矩阵图
D.客户吸引力——客户关系状态组合图
试题 5
[单选题]
要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（)。

A．进行定制化营销

B．让大客户参与决策

C．挖掘出大客户的真实需求

D．做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

试题 6
[主观题] 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在（)。

A.网页的左上角
B.网页的右上角
C.网页的顶端
D.网页的底部
试题 7
[主观题] 根据研究发现，利用（)的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

A.周一上午八点至十点
B.周五下午五点至七点
C.周六晚上八点至十点
D.周日晚上八点至十点
试题 8
[主观题] 外部列表Email营销是由（)对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

A.企业
B.企业的网络营销部门
C.专业服务商
D.中国电信
试题 9
[主观题] 关于运用进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（)。

A.在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问
B.实体店面也是充分发挥营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上
C.口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播
D.如果企业产品好、服务好，CRM系统就能带来海量的客户信息
试题 10
[单选题] 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（）
A．即时响应

B．交互式沟通

C．一对一个性化服务

D．一体化信息交流

试题 11
[判断题] 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（)
试题 12
[判断题] 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（)
试题 13
[判断题] 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（)
试题 14
[判断题] 联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（)
试题 15
[判断题] 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（)
试题 16
[判断题] 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、等。（)
试题 17
[判断题] 不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（)
试题 21
[判断题] 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（)
试题 19
[判断题] B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（)
试题 20
[判断题] 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（)

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务4[资料答案]国开电大历年参考题目如下：