国家开放大学24秋《客户关系管理实务》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)[答案]

作者:admin 字体:[增加 减小] 来源:国家开放大学 时间:2024-10-30 17:58

国家开放大学24秋《客户关系管理实务》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)[答案] 题目类型: 单选题 题目: 数据仓库系统的核心是 选项: 数据源 联机分析处理技术 数据

国家开放大学24秋《客户关系管理实务》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)[答案]

国家开放大学24秋《客户关系管理实务》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)[答案]
题目类型:
  单选题
题目:
  数据仓库系统的核心是
选项:
  数据源
  联机分析处理技术
  数据存储与管理技术
  前端工具


题目类型:
  单选题
题目:
  ( )是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额.
选项:
  客户消费金额
  客户消费频率
  客户平均消费金额
  客户最近一次消费时间


题目类型:
  单选题
题目:
  ( )是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层.
选项:
  重要客户
  次要客户
  普通客户
  小客户


题目类型:
  单选题
题目:
  ( )不属于客户沟通策略.
选项:
  对不同客户实施不同的沟通策略
  向客户表明诚意
  站在企业的立场上与客户沟通
  站在客户的立场上与客户沟通


题目类型:
  单选题
题目:
  在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,( )既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在.
选项:
  供求平衡
  矛盾复杂性
  客体多样性
  客户参与性


题目类型:
  判断题
题目:
  客户数据库必须具有动态性,客户的现实情况是不断变化的,客户信息也应当不断调整和更新.
选项:
  对
  错


题目类型:
  判断题
题目:
  对于有升级潜力的普通客户,企业应着重引导其产生更多的需求,以提升普通客户的消费额度,增加其对企业的价值.
选项:
  对
  错


题目类型:
  判断题
题目:
  由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛,因此,企业可以直接将小客户通通舍弃.
选项:
  对
  错


题目类型:
  判断题
题目:
  由于客户数量众多,为了节省时间,企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通.
选项:
  对
  错


题目类型:
  判断题
题目:
  个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准,进而让客户体验到规范的服务.
选项:
  对
  错


题目类型:
  问答题
题目:
  行为信息
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  关键客户
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  客户沟通
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  情感沟通
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  客户服务管理
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  列举并简述客户信息收集的直接渠道.
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  列举并简述客户分级管理的意义.
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容.
选项:
  


题目类型:
  问答题
题目:
  小米的全民客服体系 小米科技有限责任公司(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司.目前,小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道,客户在哪里,小米的服务就跟随到哪里.小米的一线客服中有超过一半是在线客服.在互联网时代,小米认为应该以客户喜欢的方式,利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务,这种一对多的服务模式,大幅降低了企业的通信和运营成本. 小米的企业文化强调全民客服,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,通过论坛和微博上的交互来帮助客户.雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言,以身作则关心客户的需求.雷军也曾多次提到,小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习,学会换位思考,根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式. 有人说小米的客服回复没有标准,十分随意,其实,小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务.人都有情感诉求,小米更看重人与人之间的沟通与联络,将满足客户的情感诉求排至首位.客户打电话也许是为了解决具体问题,也许仅是发发牢骚,还可能是给企业真心的建议.若从这几个方面来讲,小米会先满足客户沟通中的情感需求,然后才是具体问题的解决.如此一来,即使小米当下无法完全解决客户的问题,客户依然能从情感上得到满意的"答复". 总之,小米非常看重自己的"米粉",会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验.同时,小米经常针对资深"米粉"开展感恩回馈活动,帮助"米粉"优先使用小米的新产品,邀请他们参加小米的发布会等. 问题:根据案例,结合相关理论知识,分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径.
选项:
  





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