南开2022年春季考试《服务营销》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]

南开大学现代远程教育学院考试卷  
2022年度春季学期期末(2022.9） 《服务营销》
主讲教师： 张童

学习中心：____________________________    专业：_______________________
姓    名：_________________ 学  号：_______________ 成绩：___________

一 、请同学们在下列（20）题目中任选一题，写成期末论文。
1、服务业的特性分析
2、服务营销组合分析
3、服务购前阶段的消费者信息搜集分析
4、服务评价的依据分析
5、消费者服务风险的规避策略分析
6、影响服务期望的因素分析
7、服务战略管理过程分析
8、服务成本领先战略分析
9、服务差别化战略分析
10、服务集中化战略分析
11、服务市场细分的意义分析
12、服务目标市场营销策略分析
13、服务创ABC必要性分析
14、服务品牌资产的市场效应分析
15、服务定价的特殊性分析
16、服务电子渠道的优势分析
17、服务营销沟通的作用分析
18、服务环境的视觉吸引分析
19、服务员工授权的益处分析
20、服务补救对顾客忠诚的影响分析

二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。



相关练习题：
数控车床刀架的位置布置形式有（        ）两大类。

隧道施工是指修建()。

目前常见的支付手段有（）

黑盒测试在设计测试用例时，主要需要研究________

下列人性假设中，含有辩证法思想的是（）。

建筑荷载主要分为（ ）两大类。

劳动者在同一用人单位连续工作10年以上，如果续订劳动合同，劳动者可以提出订立无固定期限的劳动合同（ ）

解剖学结构表明，右心室的血液冲开半月瓣进入（）。

A:Did you have difficulty finding Ann’s house. B:Not really. Ann had given us good directions and we ________find it.

区分度是指项目把具有不同素质水平的被测适当区分开来的操作能力。

1、  听、说、读、写语言技能之间的关系如何？请结合英语教学实际说明在教学中如何提高学生的语言综合技能。

2、主讲教师推荐的五个实验题目：二氧化碳相对分子质量的测定；从茶叶中提取咖啡碱；气体常数的测定；废铝箔制备硫酸铝；化学喷泉、喷烟实验的组合设计与研究。

1．在学习期限内修满专业教学计划规定的全部学分，且各门课程总平均成绩在75分以上（含75分，小学分课程、大学英语、免修课程和免考课程成绩除外）；

RGB颜色模式是以0～255色阶表现颜色的。

____主要依靠预测人员所掌握的信息、经验和综合判断能力，预测市场未来的状况和发展趋势。

当企业采用问卷形式询问消费者的收入水平时,所得到的数据大多是反映消费者的()

对苏轼文学观认识有误的是 （ ）。

人力资源规划的影响因素不包括：（ ）。

下列哪些鱼类没有性逆转现象（）。

主人一定要将上座让给来宾就座。其中有关上座的说法正确的是（ ）。

中国历史上曾进行多次法制变革以适应社会的发展。关于这些法制变革的表述，下列哪一选项是错误的？（      ）

简答题，4题，每题15分，共60分；编程题，2题，每题20分，共40分

电脑应用之一是过程控制，即按照标准的状态或者最佳值进行适时控制。

对城市灾害的管理需要绝对权威的领导。而权威领导则意味着必须取消政府各个部门的责任。

 管理会计的基本假设所包括的内容有（ ）

18秋学期（1709、1803、1809）《旅游服务管理》在线作业-0002
试卷总分:100    得分:0
一、 单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.下列（）不是服务产品所具有的特征
A.是一系列活动
B.是有形的实体
C.过程性
D.所有权不可转移


2.一般来说，旅游服务供给具有（）的特点
A.固定成本较低
B.变动成本较高
C.波动性较大
D.相对稳定


3.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负
A.营销部门
B.人力资源管理部门
C.一线部门
D.管理高层


4.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客
A.真正忠诚
B.潜在忠诚
C.虚假忠诚
D.不忠诚


5.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）
A.前台服务
B.住宿服务
C.预订服务
D.餐饮服务


6.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节
A.信息搜集
B.认识需要
C.选择供应商
D.预订服务


7.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）
A.无形性
B.异质性
C.综合性
D.生产消费不可分离性


8.饭店企业进行内部营销的对象是（）
A.企业员工
B.企业的顾客
C.企业的常客
D.正在饭店消费的顾客


9.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定
A.频繁促销计划
B.俱乐部成员计划
C.顾客与员工建立起良好的人际 关系
D.提供竞争对手难以模仿的服务


10.饭店服务质量高低的最终评判者是（）
A.顾客
B.饭店一线员工
C.饭店管理人员
D.行业协会


11.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.移情性


12.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负
A.营销部门
B.人力资源管理部门
C.一线部门
D.管理高层


13.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）
A.成本高低
B.竞争对手的标准
C.组织的服务能力
D.顾客的期望和要求


14.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现
A.保证性
B.可靠性
C.响应性
D.移情性


15.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分
A.核心产品
B.便利性产品
C.强化性产品
D.必须性产品


二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）
A.顾客以往的经历
B.旅游企业的市场沟通
C.市场上的口头传播
D.顾客需要


2.具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理
A.市场可以细分
B.生产能力比较固定
C.固定成本较高而变动成本较低
D.需求波动性较小


3.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素
A.旅游供给的稳定性
B.旅游需求的波动性
C.旅游服务的不可储存性
D.旅游服务的异质性


4.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色
A.旅游服务的生产者
B.旅游服务产品的组成部分
C.兼职营销人员
D.旅游企业的中间商


5.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素
A.销售渠道
B.过程
C.人员
D.有形环境


6.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响
A.服务产品的技术质量
B.服务产品的功能质量
C.企业的形象
D.顾客的期望


7.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益
A.便于进行员工选择
B.能够增加员工满意度
C.能对顾客需求做出快速回应
D.有助于形成积极的口碑


8.为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）
A.感官成本
B.到达服务场所的费用
C.时间成本
D.体力成本


9.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）
A.旅游企业一线员工
B.顾客自身
C.其他顾客
D.旅游服务场所


10.旅游服务产品具有（）的特点
A.异质性
B.综合性
C.有形性
D.不可储存性


11.以下（）是非人员沟通方式
A.广告
B.口碑宣传
C.顾客服务
D.公共宣传


12.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）
A.劳动力成本提高
B.培训成本增加
C.服务缺乏一致性
D.员工可能作出错误的决定


13.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）
A.服务是人的行为
B.没有制定服务标准
C.旅游服务的生产与消费同步发生
D.企业不可控因素的影响


14.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）
A.保持顾客
B.顾客服务
C.短期交易额
D.与顾客合作创造价值


15.下面（）属于高度接触的服务
A.住宿服务
B.餐饮服务
C.旅游购物服务
D.网上旅游信息服务


三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感
A.错误
B.正确


2.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客
A.错误
B.正确


3.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现
A.错误
B.正确


4.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高
A.错误
B.正确


5.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程
A.错误
B.正确


6.对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响
A.错误
B.正确


7.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理
A.错误
B.正确


8.饭店的服务质量是顾客感知的质量
A.错误
B.正确


9.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素
A.错误
B.正确


10.关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利
A.错误
B.正确


11.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验
A.错误
B.正确


12.组织形象会影响顾客对服务质量的感知
A.错误
B.正确


13.如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知
A.错误
B.正确


14.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度
A.错误
B.正确


15.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五
A.错误
B.正确


16.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能
A.错误
B.正确


17.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客
A.错误
B.正确


18.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间
A.错误
B.正确


19.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力
A.错误
B.正确


20.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望
A.错误
B.正确




南开2022年春季考试《服务营销》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]相关练习题：
民法在时间上的适用范围是指()

设E为掷一颗骰子，以X表示出现的点数，则随机变量X的概率分布为（　）

在挑选被试的过程中需要注意

患者期盼早日康复,属于

我国法的形式主要有宪法、法律、行政法规、地方性法规、行政规章、国际条约等。下列各项中，属于行政法规的有（　）。

 机体缺乏维生素C时，易患赖皮病。

考生必须本人提出书面申请，网络教育学院或广播电视大学、校外学习中心不能代替考生申请。考生可在中国现代远程与继续教育网（网址：）下载“成绩复核申请表”，由本人签字，并附上准考证复印件和身份证复印件后邮寄给所属校外学习中心。

隐藏图层和锁定图层之间的区别有（ ）。

在短期边际成本曲线与短期平均成本曲线相交之后，随着产量增加（ ）

生命周期储蓄模型的基本理念是使一个人的一生收入等于一生消费。其中，经济学家把一个人未来劳动收入的现值称为（ ）。

如果发现某项错报，注册会计师应当考虑该项错报是否表明存在舞弊。如果认为错报是舞弊导致时，注册会计师的下列措施恰当的有()。

对规划期内人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤和总预算的安排是（ ）。

发展会计电算化的瓶颈是（）

下列哪种机器是古腾堡发明的：（）

幼儿体育游戏进行中的指导要点包括（）。

与企业资产结构相关的风险是（ ）

对流动资产周转率指标，正确的表述有( )

建筑业贷款的期限最长不超过（ ）。

价格机制的功能有

在人性理论研究方面最突出的是美国行为科学家麦格雷戈的（ ）。

13.党的十一届三中全会作出把党和国家工作中心转移到（  ）上来。