2019年度秋季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》
主讲教师： 赵艳华
学习中心：____________________________ 专业：_______________________
姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________
一 、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业-0005
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的不正确的做法是()
A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B.耐心聆听顾客的投诉
C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
2.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
3.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A.社会认同效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
4.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
5.名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A.中心开花法
B.无限连锁介绍法
C.地毯式访问法
D.资料查阅法
6.提价时比较安全的做法是()
A.直接提价
B.减少商品数量而价格不变
C.市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格
D.减少售后服务标准，产品价格不变
7.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
8.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
9.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
10.下列说法不正确的是 ()。
A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
11.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
12.电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
13.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
14.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
15.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
16.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A.细分市场的规模和增长潜力
B.细分市场的结构吸引力
C.企业的目标和资源
D.企业现有产品组合
17.企业主动向客户征询意见属于()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
18.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
19.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
20.在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A.主动访问
B.资料分析法
C.别人介绍
D.参加团体活动
E.坐等客户上门
2.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
3.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
4.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
5.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
6.介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
7.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
8.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
9.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
10.商品不良的表现有()
A.商品品质不良
B.标志不全
C.商品有污损
D.商品有残损
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.企业在服务中可以做到零缺陷。
A.对
B.错
2.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
A.对
B.错
3.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
A.对
B.错
4.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
A.对
B.错
5.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
A.对
B.错
6.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A.对
B.错
7.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
A.对
B.错
8.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()
A.对
B.错
9.在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A.对
B.错
10.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
A.对
B.错
11.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
A.对
B.错
12.商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应
A.对
B.错
13.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
A.对
B.错
14.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A.对
B.错
15.品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
A.对
B.错
16.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
A.对
B.错
17.营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
A.对
B.错
18.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
A.对
B.错
19.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
A.对
B.错
