北交23春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案][答案]

北交23春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案]

正确答案:A

北交《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业
 
作答要求（1）本课程离线作业共2道大题，每道大题50分。（2）请分别在每道题目下直接进行作答，作答后上传Word文档到平台上。（3）作图题或作答内容中包含公式、设计图的题目，可以手写作答内容，然后将作答内容的清晰描图片插入到Word文档内对应的题目下。
一、分析题（共1题，总分值50分）
请分析应急救援体系的内容主要有哪些？
 
 
 
 
 
 
 
 
 

北交23春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案]多选题答案

正确答案:C

二、论述题（共1题，总分值50分）
请论述建立顾客满意度测评指标体系时必须遵循的原则。
 
 

北交23春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案]历年参考题目如下：

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二

一,单选题

1. 城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A. 实时性
B. 主动性
C. 全员性
D. 层次性
      ?
正确答案：D

2. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A. 统一指挥
B. 一级响应
C. 属地为主
D. 公众动员
      ?
正确答案：B

3. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A. 运量大
B. 运价低
C. 能耗低、污染小
D. 安全好
      ?
正确答案：B

4. 以下哪种客流不属于生活性客流( )
A. 购物
B. 就医
C. 学生上下学
D. 体育活动
      ?
正确答案：C

5. 以下哪项不属于市场定位的方式( )
A. 迎头定位
B. 避强定位
C. 重新定位
D. 择优定位
      ?
正确答案：D

二,多选题

1. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A. 贡献法则
B. 平等原则
C. 公平法则
D. 需要法则
      ?
正确答案：ACD

2. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A. 人员
B. 社会
C. 硬件
D. 软件
      ?
正确答案：ACD

3. 城市轨道交通需求是( )的统一。
A. 位移欲望
B. 购买能力
      ?
正确答案：AB

4. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A. 城市的旅游业
B. 公共交通业
C. 学校的分布及规模
D. 其它服务性产业
      ?
正确答案：ABCD

5. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A. SERVQUAL方法
B. 步行穿越调查法
C. 关键事件技术测评
D. 满意度测评
      ?
正确答案：ABCD

6. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A. 辅助性投诉
B. 非辅助性投诉
      ?
正确答案：AB

7. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A. 淡雅
B. 简洁
C. 适度
D. 庄重
      ?
正确答案：ABCD

8. 服务质量波动可以分为( )
A. 正常波动
B. 异常波动
      ?
正确答案：AB

9. 服务补救包括( )
A. 情感
B. 物质
C. 忠诚扑救
      ?
正确答案：ABC

10. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A. 耳环、手链
B. 手镯、项链
C. 戒指
D. 胸针
      ?
正确答案：ABCD

三,判断题

1. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：A

2. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B

3. 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B

4. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：A

5. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B

6. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B

7. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：A

8. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：A

9. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B

10. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
A. 错误
B. 正确
      ?
正确答案：B




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