东财23春《客户关系管理》单元作业三[答案][答案]

东财23春《客户关系管理》单元作业三[答案]

正确答案:B

东财《客户关系管理》单元作业三

正确答案:B

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 12 道试题,共 60 分)

1.当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以（）为中心。

A.服务

B.客户

C.质量

D.速度

正确答案:A

 

2.（）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构

B.企业文化

C.业务流程

D.企业营销人员

正确答案:B

 

3.在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的（）特点。

A.动态性

B.集成性

C.简洁性

D.集优化

正确答案:D

 

4.基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）。

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进

C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

正确答案:A

 

5.供应链管理必须以（）为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。

A.用户

B.客户

C.顾客

D.供应商

正确答案:B

 

6.借助（）技术，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。

A.CIMS

B.EDI

正确答案:D

C.IT

D.MRP

正确答案:C

 

7.SCM侧重于（）。

A.信息的共享和交换

B.为客户提供个性化服务

C.企业间信息系统的集成

D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息

正确答案:C

 

8.与客户关系相比较，供应商关系式处于第（）位的。

A.一

B.二

C.三

D.四

正确答案:D

 

9.ERP应用成功的前提是（）。

A.系统运行全部模块化

B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化

C.在财务部门和生产部门应用ERP软件

D.领导重视

正确答案:C

 

10.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM

B.CRM

C.ERP

D.BPR

正确答案:C

 

11.（）是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。

A.简洁原则

B.集优原则

C.协调原则

D.动态原则

正确答案:A

 

12.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。

A.一体化

B.共同化

C.现代化

D.同步化

正确答案:D

 

东财23春《客户关系管理》单元作业三[答案]多选题答案

正确答案:D

二、多选题 (共 4 道试题,共 20 分)

13.（）是真正的公司文化。

A.企业环境故事

B.组织成员共同 穿着和行为的方式

C.价值观

D.思维方式

正确答案:B

 

14.（）是实施ERP可能获得的效益。

A.成本控制与精确计算

B.加快市场反应速度

C.改变产品结构

D.改变工艺过程

正确答案:D

 

15.CRM与SCM在功能上的整合包括（）。

A.价格管理

B.客户服务和支持

C.生产作业管理

D.采购管理

正确答案:C

 

16.ERP与SCM在功能上的整合包括（）。

A.库存管理

B.财务管理

C.需求分析

D.客户服务和支持

正确答案:B

 

三、判断题 (共 4 道试题,共 20 分)

17.企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。（）

 

21.数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问题。（）

 

19.组织再造与以前的渐进式变革理论类似。（）

 

20.采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）

东财23春《客户关系管理》单元作业三[答案]历年参考题目如下：

东财《客户关系管理》在线作业二-0018

试卷总分:100    得分:0

一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)

1.第一阶段要进行项目准备，勾画出CRM整个项目的实施范围，而其范围主要是在企业的前台业务部门。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

2.从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。

A.SFA（销售队伍自动化）

B.CSS（客户服务支持）

C.CTI（计算机电话集成）

D.ERMS（电子邮件响应管理系统）

 

 

3.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

4.下列选项中，说法错误的是____。

A.CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益

B.缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象

C.CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确

D.CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标

 

 

5.下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。

A.确定项目范围

B.项目启动

C.取得企业高层的支持

D.分析现有的业务流程

 

 

6.现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

7.在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。

A.分类

B.估值

C.聚集

D.预言

 

 

8.寻呼业和声讯业的公司将自建的呼叫中心中富余的设备和能力以外包商的面目出现，从而成为呼叫中心服务提供商。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

9.外界评价对____进入新客户阶段有影响。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

 

 

10.下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。

A.数据准备是CRM实施成功的关键环节

B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异

C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类

D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训

 

 

11.实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

 

 

12.Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。

A.托管联络中心

B.分布式IP联络中心

C.高效的主动联络管理

D.运营效率解决方案

 

 

13.包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。

A.销售

B.客户

C.服务

D.市场

 

 

二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)

1.1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

2.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

3.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）

A.错误

B.正确

 

 

4.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。

A.错误

B.正确

 

 

5.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。

A.错误

B.正确

 

 

6.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。

A.错误

B.正确

 

 

7.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）

A.错误

B.正确