南开23春学期《服务管理》在线作业[答案][答案]

南开23春学期《服务管理》在线作业[答案]

正确答案:A

23春学期（高起本1709-2103、专升本/高起专1903-2103）《服务管理》在线作业-00002

正确答案:B

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

正确答案:A

正确答案:A

正确答案:B

正确答案:D

 

2.服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

正确答案:C

 

3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

正确答案:C

 

4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

正确答案:C

 

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

正确答案:C

 

7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

 

9.服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

正确答案:D

 

10.服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

正确答案:D

 

南开23春学期《服务管理》在线作业[答案]多选题答案

正确答案:D

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

正确答案:B

 

12.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

正确答案:C

 

13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

正确答案:D

 

14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

正确答案:B

 

15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

正确答案:C

 

16.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

正确答案:D

 

17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

正确答案:C

 

21.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

正确答案:B

 

19.服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

正确答案:D

 

20.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

正确答案:D

 

21.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

正确答案:B

 

22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

正确答案:D

 

23.服务包的主要内容包括()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.核心服务

正确答案:B

 

24.典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

正确答案:A

 

25.服务的主要特性包括()

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

正确答案:B

 

26.创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

正确答案:C

 

27.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

正确答案:C

 

28.所谓传统营销的4个P是指()

A.产品

B.人员

C.促销

D.过程

正确答案:C

 

29.实现成本领先战略的三个条件包括()

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

正确答案:A

 

30.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

正确答案:D

 

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

 

32.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

 

33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

 

34.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

 

35.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

 

36.服务产品与实物产品可以存在替代效应

 

37.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要

 

38.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

 

39.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

 

40.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

 

41.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

 

42.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

 

43.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

 

44.走标准化之路可以大大降低服务成本

 

45.满意的员工一定会产生满意的顾客

 

46.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

 

47.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

 

48.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

 

49.服务质量只是构成顾客满意的一部分

 

50.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

 

南开23春学期《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：

《现代物流学（专科）》18年6月作业考核-0001

试卷总分:80    得分:0

一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.生产与流通之间的关系是( )。

A.产决定流通，流通对生产有反作用

B.流通决定生产，流通对生产有反作用

C.生产决定流通，生产对流通有反作用

D.流通决定生产，生产对流通有反作用

 

 

2.自动分拣系统主要采用( )来识别货物

A.条形码技术

B.人工键盘

C.语音识别

D.人力分拣

 

 

3.通常对于紧急需要的物资，如救灾抢险物资，应采取

A.水上运输方式

B.铁路运输方式

C.公路运输方式

D.航空运输方式

 

 

4.商品的成本 B.商品的销售额 C.商品的买价 D.商品的利润

A.商品的成本

B.商品的销售额

C.商品的买价

D.商品的利润

 

 

5.生产与流通之间的关系是

A.生产决定流通，流通对生产有反作用

B.流通决定生产，流通对生产有反作用

C.生产决定流通，生产对流通有反作用

D.流通决定生产，生产对流通有反作用

 

 

6.资金流可以认为从属于

A.商流

B.物流

C.信息流

D.流通辅助性活动

 

 

7.不适合航空运输货物的是( )。

A.高附加值产品

B.紧急救援物资

C.生鲜食品

D.大宗低值物品

 

 

8.同一种货物，在同一线路上或平行线路上作相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重迭交错的运输被称为

A.倒流运输

B.对流运输

C.重复运输

D.迂回运输

 

 

9.流通加工和一般的生产加工的差别并不体现在

A.加工对象

B.加工程度

C.加工单位

D.加工方法

 

 

10.物流服务质量决定于( )的质量。

A.物流信息

B.物流价值

C.物流系统

D.物流成本

 

 

11.物流技术中发展最快的领域，物流现代化的重要标志是

A.仓储技术

B.运输技术

C.物流信息技术

D.搬运技术

 

 

12.下列表述中不属于物流信息特点的是( )。

A.物流信息种类多

B.物流信息动态性强

C.物流信息对提高经济效益起着非常重要的作用

D.物流信息量大﹑分布广

 

 

13.生产活动的终点，物流活动的起点被认为是

A.搬运

B.运输

C.包装

D.仓储

 

 

14.配送是面向 ( ) 的服务

A.终点用户

B.中间用户

C.始点厂家

D.中间厂家

 

 

15.商流与物流的关系

A.相互独立，毫无关系

B.关系密切，相辅相成

C.物流是商流的先导

D.商物不分离

 

 

16.库存控制管理的定量订货法中，关键的决策变量是

A.需求速率

B.订货提前期

C.订货周期

D.订货点和订货量

 

 

17.码头是物流系统中的( )。

A.固定要素

B.动态要素

C.节点要素

D.线路要素

 

 

18.“第三利润源泉”是指

A.降低资源消耗

B.提高劳动生产率

C.降低物流成本

D.开发新产品、新技术

 

 

19.包裹快递的最本质特征是

A.服务对象广泛

B.速度快

C.不具有储存功能

D.主要使命是提供生活便利

 

 

20.大米的种植和收获是季节性的，对大米进行保管以保证消费者经常性的需要，供人们食用实现其使用价值，这种使用价值是通过( )得以实现的。

A.空间价值

B.本身价值

C.时间价值

D.加工附加价值

 

 

二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.物流系统根据物流活动业务性质分为( )。

A.生产物流

B.供应物流

C.销售物流

D.回收物流

E.废弃物流

 

 

2.交通运输业经营现代物流要注意的问题有( )。

A.以现代物流理念来经营交通运输

B.开拓物流市场，调整交通运输业务

C.做好核心业务

D.建立完善各个物流配送点

E.建立完善物流信息系统，将现代化的信息技术引入交通运输业

 

 

3.按物流标准化应用范围，物流标准分为：( )。

A.技术标准

B.工作标准

C.作业标准

D.ISO标准

E.环境标准

 

 

4.物流服务管理的原则是( )。

A.产品导向向市场导向转变

B.制定多种物流服务组合

C.注重物流服务发展性

D.建立完全信息系统

E.根据市场环境变化、建立完善的物流服务管理体系

 

 

5.我国企业目前选择第三方物流的首要标准是( )。

A.作业质量

B.设备

C.提供综合物流服务的能力

D.财务实力

E.提供服务的数量

 

 

6.物流合理化常用的系统分析方法有( )。

A.总成本法

B.避免次优法

C.总收入法

D.得失比较分析法

E.系统分析法

 

 

7.物流服务对企业的重要性表现在：( )。

A.物流服务成为企业经营差别化的重要一环

B.物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响

C.选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本

D.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

E.制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一

 

 

8.国际物流的特点( )。

A.国际性

B.多样性

C.复杂性

D.风险性

E.不规则性

 

 

9.组织运输工作应贯彻的原则：( )

A.及时

B.准确

C.经济

D.安全

E.48小时送达

 

 

10.国际物流与国内物流相比有如下特点：( )。

A.物流渠道长，物流环节多

B.环境复杂

C.标准化要求高

D.风险大

E.运输方式多样

 

 

三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.物流系统分析在整体系统建立中处于非常重要的地位，它起到承上启下的作用。

A.错误

B.正确

 

 

2.简化包装会使仓库保管效率下降，使货物在装卸和运输过程中破损率增多，以致搬运效率下降。

A.错误

B.正确

 

 

3.在同一地域范围内，改变“物”的存放、支撑状态的活动称为装卸，改变“物”的空间位置的活动称为搬运。

A.错误

B.正确

 

 

4.物流的各个运动环节是相互独立的过程，所以物流活动应当追求局部效益的最大化。

A.错误

B.正确